Ведущие Операторы Казино Начинают Поиск Потенциальных Партнеров В Японии

Кошелек ЮMoney

При депозите через ЮMoney вам нужно ввести сумму и нажать на кнопку «Подтвердить». Вы перейдете на страницу «Первого ЦУПИС» – здесь тоже жмите на «Подтвердить». Система перенаправит вас на сайт платежной системы ЮMoney. Выберите кошелек, с которого хотите сделать пополнение, и нажмите «Заплатить». ЮMoney – это бывший «goalma.orgк». Если у вас был кошелек в «Яндексе» и вы не переносили его в ЮMoney, то при первом пополнении система предложит вам перенос. В среднем это занимает около минуты. Бк Буй (Booi) — сайт, зеркало, отзывы игроков, бонусы, букмекерская контора. Доступ к сайту, работающий вход, актуальное рабочее зеркало, официальный сайт, бет, ставки на спорт сегодня, приложение андроид. goalma.org

??? Техподдержка казино Буй

Специалисты службы поддержки казино находятся на связи с игроками 24/7 благодаря онлайн-чату. Именно через него можно обращаться в техподдержку для решения любых вопросов и проблем. В технической поддержке работают квалифицированные специалисты, так что игровые, организационные, платежные и другие вопросы быстро обретут решение.

Разплащателни методи

Тъй като букмейкърът предлага своите услуги на различни езици и в различни държави, той се е погрижил да осигури и разнообразни опции за разплащания. Общият им брой надхвърля 30, но наличието на един или друг метод може да зависи от държавата, в която се намирате. В следващата таблица ще разгледаме информация за наличните опции за депозит и теглене на парични средства, които са активни за играчи от България. Ще ви запознаем и с наличната информация към всеки метод. Начин на плащанеМинимум депозитВреме за депозитМинимум изтеглянеВреме за тегленеТакси Visa RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRYмежду 1 и 7 дниБез комисионни Neteller RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни Skrill RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни Paysafe Card RUB, USD, EUR, TRYВеднага EcoPayz RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни MasterCard RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRYмежду 1 и 7 дниБез комисионни WebMoney RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни goalma.org RUB, USD, EUR, TRYВеднага Bitcoin RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни Maestro RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRYмежду 1 и 7 дниБез комисионни AstroPay RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни Comepay RUB, USD, EUR, TRYВеднага Beeline RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни MTC RUB, USD, EUR, TRYВеднага RUB, USD, EUR, TRY15 минутиБез комисионни Както и сами може да видите, някои методи предлагат само депозити, но не и тегления. Съветваме ви да използвате тези методи, които са ви най-удобни. booi не изисква никаква комисиона за депозит или теглене който и метод да използвате. Също така от компанията не са поставили ограничения за максималните суми на депозит и теглене. Вие обаче трябва да знаете, че такива ограничения, както и такси, могат да се наложат от самия метод, чийто услуги използвате.

Основные статьи:

Меры безопасности

По даннымТинькофф на март года, чтобы обезопасить себя от мошенников, необходимо соблюдать следующие меры безопасности:

• Нужно всегда держать в тайне следующие данные: коды из SMS и PUSH-уведомлений, PIN-код карты, контрольные вопросы, данные карты, включая срок действия и трехзначный код. Нельзя также раскрывать персональные данные: отчество, место и год рождения, данные паспорта.
• Если кто-то позвонил сам, не следует ему доверять, даже если он представился сотрудником банка. Нужно перезвонить в банк в случае подозрительного звонка или сообщения от банка.
• Не нужно скачивать никакие программы на смартфон по просьбе незнакомцев и тем более предоставлять им доступ к ним.
• Не нужно носить записанный пин-код рядом с картой. Лучше подключить оповещения об операциях и настроить лимиты на траты.
• Для быстрой связи с банком нужно заранее сохранить его номера в телефоне.
• Если карта пропала — нужно сразу же связаться с банком, заблокировать карту, проверить операции и обратиться в банк для выпуска карты.
• Если украли деньги со счета — нужно связаться с банком и описать ситуацию. После чего — написать заявление в полицию и отправить в банк талон о принятии заявления
• Если пропал телефон — нужно связаться с банком для блокировки приложения и удаления данных карты со смартфона. Также нужно немедленно обратиться к сотовому оператору для блокировки сим-карты и проверить последние операции.

Хроника мошенничеств

Страховка банковских карт будет возмещать мошеннические списания

С 1 октября года российские банки должны будут предлагать клиентам страховки от мошеннических списаний денег. Вступило в силу соответствующее требование ЦБ РФ.

Как сообщается в пояснении регулятора, такие полисы добровольного страхования должны не только защищать от потери карты или ее повреждения, но и включать другие риски — например, мошенническое списание денег. По таким рискам установлен лимит страховой выплаты в размере тысяч рублей, в пределах которого страховщик возместит потери клиента в полном объеме. При этом из страхового покрытия исключаются случаи, по которым банк по закону и так обязан возвращать похищенные средства.

Банки РФ будут предлагать клиентам страховки от списаний денег мошенниками

Согласно указанию ЦБ, размер выплаты при осуществлении операции до тыс. рублей определяется страховщиком как равный сумме такой операции. Но если сумма операции больше указанного лимита, то страховая выплата должна быть не менее тыс. рублей. Страховая выплата производится не позднее 30 дней со дня получения соответствующего заявления, а также документов, необходимых для ее осуществления.

Во Всероссийском союзе страховщиков (ВСС) пояснили «РИА Новости», что в связи с расширением страхового покрытия за счет включения дополнительных рисков стоимость страхования банковских карт может увеличиться.

Насколько — пока трудно сказать, так как надо сравнить величину расширения страхового покрытия с уже имеющимся. Также предугадать появление новых видов мошенничества, связанных с фиктивной кражей денег с карт для получения страховых выплат, достаточно сложно. Было много случаев, когда вроде бы нововведения открывали лазейки для мошенников, но ничего не происходило. Необходимо время и конкретные случаи для составления практики, — добавили в ВСС.[1]

В России появилась новая схема обмана клиентов через фото банковских карт

В России зафиксирована новая схема мошенничества в Telegram. Информацией об этом с TAdviser поделились представители ВТБ 19 июля года.

Как удалось выяснить специалистам банка, под разными предлогами киберпреступники взламывают аккаунт в мессенджере и просят знакомых и близких пользователя перевести средства на свой счет в стороннем банке, используя при этом поддельный дизайн карты крупных кредитных организаций. Подробнее [[2]].

В России выявили новую схему мошенничества с поддельными приложениями банка

18 июля года стало известно о появлении в России новой схемы мошенничества с поддельными банковскими приложениями. О ней рассказали в «Лаборатории Касперского».

Суть аферы заключается в том ,что злоумышленники стали маскировать программы удаленного доступа под банковские приложения. Чтобы получить доступ к онлайн-банкингу, они распространяют их через мессенджеры, представляясь сотрудниками службы поддержки.

Злоумышленники стали маскировать программы удаленного доступа под банковские приложения

Они меняют само название программ и иконки, добавляют наименование и визуал нужного банка, а также надписи в некоторых текстовых полях. Легитимные приложения представляют собой программы с открытым исходным кодом, поэтому для злоумышленников не составило особого труда создать на их основе поддельные приложения, — объяснил РБК эксперт по кибербезопасности «Лаборатории Касперского» Дмитрий Калинин.

Сначала злоумышленники звонят потенциальным жертвам, выдавая себя за сотрудников службы поддержки банка, и под различными предлогами убеждают их установить «приложение поддержки» российских банков. Затем они отправляют приложение через мессенджер в виде установочного файла. Если жертва устанавливает это приложение на свой телефон, мошенникам остается только получить необходимые данные для удаленного доступа к устройству. Получив удаленный доступ к смартфону, злоумышленники могут узнать учетные данные для входа в мобильное приложение банка или получить доступ к аккаунту, чтобы похитить деньги.

По словам Калинина, ранее злоумышленники пытались убедить своих жертв напрямую установить программу удаленного доступа из Google Play. Потом схему изменили, так как мошенники поняли, что многих смущают не имеющее отношения к банкам название и внешний вид ПО, отметил эксперт.^[2]

Банки в России обязали проверять все переводы физлиц на мошенничество и возвращать похищенные с их счетов средства

11 июля года Госдума приняла в третьем (окончательном) чтении законопроект, который обязывает банки проверять все переводы физических лиц на предмет мошенничества. Документ, как отмечают его авторы, направлен на улучшение механизма противодействия мошенникам и увеличение суммы возврата банками денег, которые были похищены.

Как сообщает пресс-служба ЦБ РФ, комментируя принятие закона, возместить клиенту деньги придется в том случае, если банк допустил перевод средств на мошеннический счет, который находится в специальной базе Банка России. Сделать это он должен в течение 30 календарных дней после получения заявления от пострадавшего.

Банки будут возвращать клиентам переведенные мошенникам деньги

Документ также предусматривает двухдневный период охлаждения, в течение которого банк не будет переводить деньги на подозрительный счет. О сомнительной операции он уведомит клиента. За это время человек, находящийся под влиянием злоумышленников, сможет одуматься и не подтверждать перевод.

Кроме того, банки обяжут отключать доступ к дистанционному обслуживанию лицам, которые занимаются выводом и обналичиванием похищенных денег, если информация о совершенных противоправных действиях поступила от МВД России. В настоящее время сведения о так называемых дропперах банки получают из базы данных регулятора.

Антифрод-системы банков сегодня предотвращают большой объем хищений денег у клиентов, тем не менее количество пострадавших остается значительным. Новый комплексный подход повысит финансовую ответственность банков и усилит защиту людей от кибермошенников, — отмечает директор департамента информационной безопасности Банка России Вадим Уваров.

В ЦБ добавили, что к июлю года регулятор формирует базу данных «О случаях и попытках осуществления перевода денежных средств без согласия клиента» на основе информации, полученной от банков и других операторов платежных систем. Она содержит большое количество параметров — уникальных идентификаторов, в том числе данные о совершенных операциях, о плательщиках и получателях денежных средств. Сведения из базы направляются во все банки.^[3]

В Петербурге раскрыли сеть мошеннических интернет-магазинов, укравших 7 млн рублей

В Петербурге завершено расследование уголовного дела об интернет-мошенничестве, жертвами которого стали жителей разных регионов РФ, а сумма ущерба составила порядка 7 млн рублей. Об этом в пресс-службе МВД РФ сообщили 29 июня года.

Следователями Главного следственного управления ГУ МВД России по городу Санкт-Петербургу и Ленинградской области окончено предварительное расследование уголовного дела в отношении участников организованной группы. Житель Уфы, петербуржец и его сожительница обвиняются в мошенничестве под видом интернет-торговли, — рассказала официальный представитель МВД России Ирина Волк.

Завершено расследование уголовного дела об интернет-мошенничестве, жертвами которого стали жителей

По версии следствия, злоумышленники с декабря го по апрель года под руководством анонимных заграничных кураторов создавали копии известных интернет-сайтов, на которых предлагали приобрести бытовую технику и электронику по ценам значительно ниже рыночных.

Условием сделки была полная предоплата товара. Деньги предлагали переводить на банковскую карту частного лица, реквизиты которой указывались на сайте. После того как покупатель совершал транзакцию, продавцы присваивали средства и переставали выходить на связь.

В ходе расследования установлено, что участники группы из Петербурга отвечали за поиск граждан, оформлявших на свое имя банковские карты. Их данные передавали фигуранту из Уфы, который переправлял эти сведения для публикации на интернет-сайтах аферистов. В дальнейшем поступающие деньги переводили на другие счета и обналичивали.

После задержания участников криминальной схемы в их квартирах провели обыски. Были изъяты банковские карты, средства связи и другие значимые для дела предметы. Уголовное дело с утвержденным прокурором обвинительным заключением направлено в Красносельский районный суд города Санкт-Петербурга для рассмотрения по существу, резюмировала Волк в конце июня года.^[4]

Больше половины краденных банковских карт в мире принадлежат американцам. Эти данные можно получить бесплатно

В 58% случаев похищенные данные банковских карт принадлежат гражданам или резидентам США. Причём зачастую такую информацию можно получить бесплатно. Об этом говорят результаты исследования компании NordVPN, обнародованные 23 мая года.

Специалисты NordVPN проанализировали сведения приблизительно о 6 млн краденных банковских карт. Оказалось, что обладателями примерно 3,5 млн из них являются американцы. Стоимость набора данных в даркнете составляет в среднем около $7, но в некоторых случаях такая конфиденциальная информация распространяется бесплатно. Отмечается также, что примерно шесть из десяти украденных банковских карт выставлялись на продажу вместе с адресами, именами и номерами социального страхования их владельцев.

В 58% случаев похищенные данные банковских карт принадлежат гражданам или резидентам США

Методы кражи данных карт весьма разнообразны. Это может быть собственно хищение карты или получение сведений путём фишинга и других мошеннических схем в интернете. Кроме того, злоумышленники могут подсмотреть номер карты и пин-код, кода жертва производит платёж в общественном месте, например, в супермаркете. Другие известные схемы включают заражение пользовательских устройств вредоносным ПО, установку скиммеров в банкоматы для копирования вставленных карт и взлом банковских счетов в интернете.

В плане количества украденных данных банковских карт Индия заняла второе место после США, а замыкает тройку Британия. Карты из Дании предлагаются по самой высокой цене — $11,54; затем идут Япония, Португалия и Украина. Вместе с тем информация о банковских картах американцев предлагается по цене чуть ниже средней — $6, Детали карт из Аргентины и Новой Зеландии оказались самыми дешёвыми — приблизительно $2,5 за штуку.

Мошенничество с банковскими картами часто оставляет жертву беспомощной — в значительной степени потому, что почти невозможно определить, как были украдены данные, — говорится в отчёте NordVPN.[5]

Стоимость украденных карт клиентов Сбербанка на черном рынке выросла до тыс. рублей за штуку

Стоимость украденных карт Сбербанка на черном рынке выросла до тыс. рублей за штуку. В данном случае речь идет о «пластике» премиальных клиентов, говорится в исследовании кредитной организации, обнародованном в начале января года.

Как пишут «Известия» со ссылкой на доклад Сбербанка, в марте года на черном рынке банковского «пластика» для дропов классические карты банка предлагались по цене 9 тыс. рублей за штуку, золотые — от 14 тыс., а премиальные — от 18 тыс. рублей. Однако к ноябрю го цены на них значительно выросли. За классические карты стали просить уже от 12 тыс. рублей, за золотые — от 40 тыс. рублей.

Стоимость украденных карт Сбербанка на черном рынке выросла до тыс. рублей за штуку

Разница в стоимости объясняется мероприятиями, которые проводит «Сбер» по снижению числа дропов среди своих клиентов. По словам представителя банка, благодаря антифрод-механизму и системной работе по борьбе с дроперами при всем своем масштабе Сбербанк не лидирует среди кредитных организаций России по количеству карт, используемых злоумышленниками.

Замначальника департамента защиты информации «Газпромбанка» Алексей Плешков в разговоре с газетой подтвердил, что средняя стоимость реквизитов пластиковых банковских карт на чёрном рынке вне зависимости от целей их применения в году увеличилась. Управляющий RTM GroupЕвгений Царёв говорит, что карты для дропперов уже много лет дорожают в среднем на 30% за год. В ВТБ назвали проблему дропперов одной из самых острых на рынке, так как число таких хищений продолжает расти.

Начиная с года на кардерских теневых форумах ежемесячно публикуется около постов, связанных с продажей дебетовых карт, сообщили «Известиям» в «Лаборатории Касперского». При этом общий тренд на количество подобных сообщений, добавили там, по сравнению с годом постепенно снижается.^[6]

Убытки от финансового мошенничества в Британии достигли 1,2 млрд фунтов

В году киберпреступники при помощи различных мошеннических схем украли в Британии более £1,2 млрд (приблизительно $1,5 млрд по курсу на 11 мая года). Это на 8% меньше по сравнению с м. Соответствующие данные приведены в исследовании торговой ассоциации UK Finance, результаты которого обнародованы 11 мая го.

В отчёте говорится, что по итогам года в Британии зафиксировано без малого 3 млн случаев финансового мошенничества. Это на 4% меньше по сравнению с предыдущим годом. Потери от преступных схем с платёжными картами, дистанционным банковским обслуживанием и банковскими чеками зафиксированы на уровне £,9 млн (около $ млн), что примерно соответствует показателю за goalma.org от мошенничества с утерянными и украденными банковскими картами увеличились в годовом исчислении на 30% — до £,2 млн ($,3 млн).

Убытки от финансового мошенничества в Британии за год достигли 1,2 млрд фунтов

Исследование показало, что в году потери от мошенничества с авторизованными push-платежами (Authorised Push Payment, APP) в Британии сократились по сравнению с предыдущим годом на 17% — до £,2 млн ($,4 млн). При этом 57% всех зарегистрированных случаев в данной категории связано с обманом жертв при совершении покупок.

Анализ показал, что 78% APP-инцидентов берут начало в интернете, а ещё 18% проводятся через различные телеком-сервисы. Доли электронной почты и всех других источников вместе взятых составляют по 2%. На платформы социальных сетей приходится наибольшее количество случаев онлайн-мошенничества — около трёх четвертей от общего числа.

Банковский и финансовый секторы находятся в авангарде усилий по борьбе с этой преступной деятельностью. Отрасль тратит миллиарды на обнаружение и предотвращение мошенничества, а также возвращает деньги жертвам преступников, даже если кража произошла за пределами банковской системы, — отмечается в отчёте.[7]

Число хищений средств с российских банковских счетов сократилось на 15,3% до тыс. случаев

В году в России зафиксировано около тыс. случаев хищения средств с банковских счетов, что на 15,3% меньше, чем годом ранее. Такие данные в ЦБ РФ привели в феврале года.

Как отмечает регулятор, количество хищений средств с российских банковских счетов сократилось впервые за 7 лет, при этом размер ущерба от действий мошенников в году увеличился - на 4,3%, до 14,2 млрд рублей. Большая часть ущерба связана с дистанционным банковским обслуживанием, он составил 9,3 млрд рублей.

Как и в предыдущие годы, в м больше всего операций без согласия клиентов в количественном выражении пришлось на оплату товаров и услуг в Интернете. Однако в году активность злоумышленников по этому направлению снизилась и перетекла в дистанционные банковские сервисы — мобильный и интернет-банкинг. Заполучив доступ к сервисам, мошенники могут не только похитить у человека средства на счете, но и оформить на него кредит. Именно поэтому больше всего потерь было в дистанционном банковском обслуживании, пояснили в ЦБ.

Банки вернули клиентам около 4,4% от общего объема краж (,4 млн рублей) — это меньше в сравнении с годом. Такой уровень возмещения объясняется сохранением высокой доли социальной инженерии, когда граждане самостоятельно переводят средства злоумышленникам или раскрывают банковские данные. Средняя сумма хищений со счетов граждан в банках выросла на 30%.

В ЦБ отметили, что в году мошенники стали активно использовать для хищения денег социальные сети и мобильные приложения. С февраля года Банк России инициирует блокировку таких материалов. За неполный год прекращена работа почти 2 тыс. страниц в социальных сетях и нескольких десятков мобильных приложений, а общее количество направленных на блокировку ресурсов составило свыше 15 тысяч.^[8]

Рост числа случаев мошенничества в ВТБ в 4 раза, до 7,8 млн

ВТБ за году зафиксировал 7,8 млн случаев мошенничества, с которыми столкнулись клиенты банка, что почти в 4 раза больше, чем годом ранее. Такие данные кредитная организация обнародовала 2 февраля года. Подробнее здесь.

На продажу в мире выставлены данные десятков миллионов банковских карт

В середине января года исследователи из компании Recorded Future's Insikt сообщили о том, что в году на платформах даркнета было выставлено на продажу почти 60 млн скомпрометированных записей о платежных картах. Показатели значительно снизились по сравнению с года, которые достигали почти млн.

Хакеры физически взламывают устройства продавцов, чтобы украсть данные платежных карт для облегчения операций Card-Present (CP). В то время как киберпреступники обычно используют цифровой компромисс, часто с помощью заражения электронным скиммером Magecart, для кражи данных карт при онлайн-транзакциях Card-Not-Present (CNP).

Динамика изменения объемов продаж данных банковских карт в даркнете

В году исследователи Insikt обнаружили 45,6 млн записей о платежных картах CNP и 13,8 млн CP, выставленных на продажу в кардинговых магазинах в темной паутине. В году было 60 млн CNP и 36 млн CP записей.

Нарушения CP в году в подавляющем большинстве затронули небольшие рестораны и бары, но их количество снизилось на 62% по сравнению с годом. Исследователи заявили, что число нарушений неуклонно снижалось на протяжении многих лет "в связи с ростом глобального внедрения более безопасных личных методов оплаты". После начала специальной военной операции России на территории Украины, активность кардинга немного оживилась, но столкнулась с новыми препятствиями, например, форумы были наводнены "некачественными" картами, срок действия которых уже истек.

Динамика изменения объемов продаж данных банковских карт в даркнете

Самые крупные взломы были связаны с компрометацией веб-сайтов, используемых для решений онлайн-заказа для ресторанов и решений по продаже билетов для развлекательных и транспортных компаний, включая такие сайты, как MenuDrive и Harbortouch. Данные платежных карт 45 парков развлечений стали известны в результате взлома Core Cashless, онлайн-платформы по продаже билетов для парков развлечений. Компания признала факт взлома через три месяца после того, как Recorded Future сообщила о нем в июле года. В году 70% из 59,4 млн скомпрометированных записей о платежных картах были выпущены финансовыми учреждениями в США.

В общей сложности исследователи обнаружили не менее 20,5 млн записей с полными номерами первичных счетов на форумах в темной паутине, пастебинах и социальных сетях. После проверки номеров хакеры либо проводят мошеннические операции, либо получают больше личной информации, которая позволяет им полностью завладеть финансовым счетом для снятия средств. Большинство хакеров, которые получают скомпрометированные платежные карты, не используют их для мошенничества, а обычно продают их в "кардинговых магазинах".^[9]

В российском даркнете наблюдается всплеск спроса на услуги отрисовки сканов документов для банков

В российском даркнете наблюдается всплеск спроса на услуги отрисовки сканов документов для банков. Так, по оценке Kaspersky Digital Footprint Intelligence, частота упоминаний процедуры «знай своего клиента» (KYC) в объявлениях как на российских, так и на зарубежных ресурсах в году составляла около сообщений в месяц, а в м выросла до сообщений. Подробнее здесь.

Схема с «кротами». Мошенники стали красть деньги с новых карт россиян

22 декабря года стало известно о новой схеме мошенничества с банковскими картами в России. Людям звонят спустя 10–15 минут после доставки «пластика» и предлагают его активировать. Но на самом деле злоумышленники пытаются выманить данные и украсть деньги со счета.

Чаще всего о выпуске новых карт, их функционале (дебетовая, кредитная, карта рассрочки) и движениях средств на счетах мошенники узнают от «кротов» среди сотрудников банков, в том числе штатных курьеров, рассказала «Известиям» руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков» и координатор платформы «Мошеловка» Евгения Лазарева.

Мошенники придумали схему обмана россиян, получивших новые банковские карты

По нашим данным, злоумышленники платят им от до рублей за сведения об одном клиенте, — говорит эксперт. — Для сотрудников с небольшими зарплатами, у которых нет никакой ответственности за сохранность данных, такие предложения выглядят соблазнительно. Потому практика «сливов» распространяется стремительно.

Данные карты могут попасть к мошенникам и другими путями. Например, сведения о держателе и части реквизитов есть у работодателя клиента банка, который начисляет ему зарплату. Кроме того, люди сами указывают реквизиты карт при покупках в различных интернет-магазинах.

Иногда мошенники обзванивают людей, пока не наткнутся случайно на клиента банка, недавно получившего карту, добавил член комиссии Общественной палаты Александр Терновцов. По его словам, такая вероятность высока, поскольку большинство людей пользуются услугами сразу нескольких кредитных организаций.

Разница между настоящим банковским сотрудником и мошенником состоит в том, что первый обычно звонит с предложением, а второй — с целью получения информации, говорит глава направления анализа банковской деятельности аналитического центра университета «Синергия» Антон Рогачевский. Причем злоумышленники что-то требуют от клиента, не дают времени на размышления и давят на него, добавил он.^[10]

В даркнете нашли крупнейший рынок вирусов для кражи денег с банковских счетов

25 ноября года компания Resecurity сообщила об обнаружении в даркнете крупнейшего рынка вредоносного программного обеспечения для кражи денег с банковских счетов. Подробнее здесь.

Мошенники украли у находящегося в СИЗО экс-министра Олега Митволя 25 млн рублей через клон симкарты

Мошенники украли у находящегося в СИЗО экс-министра Олега Митволя 25 миллионов рублей, пишет Mash. Всё произошло 27 июня г, через 17 дней после задержания чиновника. Екатеринбуржец по фамилии Ершов с сообщниками подделали паспорт Митволя. С документом пришли в салон "Билайна" и сделали дубликат сим-карты.

Получив доступ к номеру, зашли в личный кабинет его онлайн-банка. В течение двух недель со счетов Митволя испарилось почти 25 миллионов. Деньги обналичили через банкоматы в Екатеринбурге. Ершов задержан, находится в СИЗО.

Британия, США, ФРГ, Нидерланды, Польша и Эстония поддерживают работу мошеннических кол-центров на Украине против россиян

В конце октября г МИД России обвинил страны Запада в поддержке «враждебных» кол-центров на Украине. Ряд западных стран, в числе которых Британия, США, ФРГ, Нидерланды, Польша и Эстония, проводят политику инфраструктурной поддержки функционирования украинских кол-центров, занимающихся мошенничеством в отношении россиян.

Бухгалтер банка в Красноярском крае получила 6 лет колонии за кражу у вкладчиков 13 млн рублей

В Рыбинском районе Красноярского края бывшая сотрудница банка осуждена за хищение более 13 млн рублей со счетов вкладчиков. Об этом прокуратура региона сообщила 10 октября года.

Установлено, что в период с года по год женщина, являясь бухгалтером операционного офиса, имела допуск к банковской программе по работе со счетами граждан. Злоумышленница от имени граждан дистанционно заказывала выпуск банковских карт. После изготовления карт подсудимая зачисляла на них деньги, находящиеся на других счетах потерпевших. Денежными средствами она распоряжалась самостоятельно.

Бухгалтер банка в Красноярском крае получила 6 лет колонии

Если граждане собирались снимать деньги, женщина перечисляла их со счетов других вкладчиков. От её действий пострадали 22 человека. По данным прокуратуры, причинённый ущерб был компенсирован банком в полном объёме.

Суд приговорил женщину к шести годам лишения свободы в колонии общего режима. Она признана виновной в совершении преступлений, предусмотренных ч. 1, пп. "в", "г" ч. 3, п. "б" ч. 4 ст. УК РФ (кража). ^[11]

У внука писателя Корнея Чуковского украли 2 миллиона рублей

В октябре г стало известно, что у внука писателя Корнея Чуковского украли 2 миллиона рублей. Кто-то просто вывел их с банковских карт через терминалы в Москве. Пропажу денег с карт летнего Николая Чуковского, по данным Базы, случайно обнаружила его падчерица Светлана.

Оказалось, что с июня по конец сентября кто-то через терминалы в Москве и области вывел с карты чуть более 2 миллионов рублей. Как такое могло произойти, сам пенсионер объяснить не мог — он страдает деменцией и не разговаривает. Из-за похищения двух миллионов рублей в полиции возбудили дело о краже в особо крупном размере.

В России принят закон об упрощенной блокировке банковских счетов для борьбы с мошенниками

4 октября года Госдума РФ приняла законопроект о противодействии хищениям с банковских карт граждан. Нововведения помогут легче блокировать всю цепочку счетов для вывода похищенных денег.

Законопроектом предлагается создать механизм информационного взаимодействия Банка России и МВД. МВД будет передавать ЦБ данные о действиях, связанных с попытками перевода денег без согласия клиента. Банк России, в свою очередь, будет передавать МВД сведения из базы данных о попытках совершения противоправных операций. Это позволит незамедлительно приступать к проведению оперативно-разыскных мероприятий (к октябрю года банки иногда только через 30 дней отвечают на запросы МВД по хищениям).

В России принят закон об упрощенной блокировке банковских счетов

У следствия появится возможность блокировать всю цепочку счетов в рамках одного уголовного дела, что значительно усложнит преступникам поиск каналов для вывода похищенных средств.

«Попытки преступников обманом завладеть средствами, которые граждане хранят на банковских счетах, необходимо пресекать, — сказал председатель Государственной Думы Вячеслав Володин в октябре года. — Только с начала года с использованием пластиковых карт было совершено более 72 тыс. преступлений. Люди получают десятки звонков в день, мошенники представляются им работниками банков, силовых органов».

В августе года в Центробанке РФ рассказали о законодательных поправках, которые в случае их принятия заставят банки «оплачивать» клиентам переводы, которые они сделали в адрес мошенников. Инициатива предусматривает, что банки, исполнившие перевод на мошеннический счет, должны будут вернуть клиенту всю сумму в течение 30 дней с момента получения от него заявления. Кроме того, для трансграничных мошеннических переводов срок для возврата будет увеличен до 60 дней. ^[12]

Клиенты банков в России теперь могут сами ограничивать онлайн-операции для защиты от мошенников

С 1 октября года в России вступает в силу указание ЦБ РФ, согласно которому клиенты банков смогут ограничивать онлайн-операции для защиты от мошенников. В частности, они смогут устанавливать запрет на интернет-кредитование и максимальную сумму транзакции. Изменить настройки можно в любое время.

Такая упреждающая мера особенно актуальна для людей, наиболее подверженных влиянию кибермошенников, например для пожилых граждан. Если был установлен запрет на дистанционные операции, то мошенникам не удастся оформить онлайн-кредит или похитить ваши деньги, даже если они смогли получить доступ к вашему онлайн-банкингу, — комментирует директор Департамента информационной безопасности Банка России Вадим Уваров.

Клиенты банков в РФ теперь могут сами ограничивать онлайн-операции для защиты от мошенников

Ряд банков сообщили «РИА Новости», что они уже реализовали возможность для своих клиентов ограничивать либо все операции, обозначенные ЦБ, либо часть из них. Так, в Новикомбанке заявили, что и ранее предоставляли клиентам возможность ограничивать лимиты по онлайн-операциям и саму возможность подключения к дистанционному банковскому обслуживанию.

В Промсвязьбанке рассказали, что клиенты банка уже имеют возможность устанавливать ограничения на проведение любых онлайн-операций, в том числе запрет на онлайн-кредитование. Кроме того, мобильном и интернет-банке клиенты ПСБ могут самостоятельно установить ежедневные или ежемесячные лимиты на расходование средств по транзакциям по счетам и картам, отметили в кредитной организации.

Для дополнительной защиты клиентов от действий кибермошенников с 1 октября года банки также будут обязаны проводить идентификацию всех устройств, с которых граждане совершают онлайн-операции, подтверждать их телефонные номера и адреса электронной почты. ^[13]

Инструмент Google позволяет украсть данные карты

21 сентября года стало известно о том, что согласно отчету Recorded Future, хакеры используют контейнеры Google Tag Manager (GTM) для установки скиммеров, которые крадут данныеплатежных карт и личную информацию покупателей на e-commerce сайтах. Подробнее здесь.

В России за дропперство планируют ввести уголовную ответственность

МВД совместно с другими ведомствами по поручению правительства «прорабатывается вопрос установления уголовной ответственности для лиц, которые за денежное вознаграждение помогают кибермошенникам оформлять счета и выпускать банковские карты», рассказал представитель министерства Роман Бубнов. Пока дропперам удается избежать ответственности. Об этом стало известно 12 июля года.

Дропперы или сокращенно дропы — люди, которые или предоставляют свои данные мошенникам для открытия счетов, чтобы уводить по цепочке похищенные деньги, затрудняя выход на изначального злоумышленника, или делают это через свои счета.

Проблема требует решения, подтвердили опрошенные источником эксперты. В такие схемы наряду с безработными, маргиналами, гастарбайтерами и студентами вовлекаются подростки, которые ищут быстрых и легких денег.

Зачастую мошенники для поиска дропперов используют соцсети и локальные районные сообщества, — сообщила руководитель проекта «Народного фронта» «Мошеловка» Евгения Лазарева. По оценкам, доход дроппера может составлять даже до 40% от перевода.

С затруднением переводов за рубеж в условиях санкций спрос на посредников возрастает, поскольку в основном переброска средств осуществляется через криптовалюту.

По словам Бобунова, основной способ минимизации кибермошенничества — превентивные меры, или профилактика.

Эта деятельность включает в себя два основных аспекта. Первый — мероприятия по повышению осведомленности и цифровой и финансовой грамотности населения. Второй аспект профилактики ИТ-преступлений — совершенствование законодательства в сфере оказания цифровых услуг, введение различных ограничений на использование персональных данных и механизмов дополнительной их защиты, — сказал представитель министерства.

Как пояснил адвокат КА «Юков и партнеры» Джамали Кулиев, на июль года за это привлекают к уголовной ответственности по ст. УК РФ («Незаконная банковская деятельность»), однако МВД РФ предлагает выделить дропперство в отдельный состав. Это правильная инициатива, поскольку диспозиция й статьи достаточно обширная, считает Кулиев.

Если исходить из наказания, предусмотренного по этой статье, максимальная санкция может составить четыре года, полагает адвокат.

Если же речь идет о квалифицированном составе — совершено организованной группой, извлечен доход в особо крупном размере, — то наказание должно быть более суровым — до семи лет лишения свободы, — сказал эксперт[14].

ЦБ РФ предупредил о новой схеме мошенничества с "компенсациями потерь от мошенников"

В конце мая года в Центральном банке РФ рассказали о новой схеме мошенничества в стране. Злоумышленники начали предлагать россиянам «компенсации», если они стали жертвой других мошенников.

Как поясняется в Telegram-канале регулятора, схема работает следующим образом: злоумышленники просят жертву заполнить форму с личными и финансовыми данными, чтобы якобы проверить полагающуюся сумму возврата и оформить его. А затем, получив эти данные, похищают у человека деньги.

Центральный Банк России предупредил о новой схеме мошенничества

Чтобы якобы вернуть пострадавшему похищенные у него деньги, мошенники создают специальные сайты, ссылки на которые направляют по электронной почте, через смс или мессенджеры. Иногда аферисты звонят с предложением оформить компенсацию за похищенные средства.

Вернуть их в такой ситуации невозможно, отмечают в ЦБ. Если же деньги списали без согласия клиента, он не переводил их самостоятельно и не сообщал мошенникам свои личные и финансовые данные, необходимо заблокировать карту и обратиться в банк.

Как сообщил директор департамента информационной безопасности Банка России Вадим Уваров на встрече Ассоциации банков России, это так называемый вариант схемы хищения «обман на обмане». По его словам, с начала мая года ЦБ инициировал блокировку 38 интернет-ресурсов, предлагающих «различные компенсации, в том числе возврат украденных мошенниками денег».

У мошенников выстроена достаточно системная работа. Они как живой организм приспосабливаются к постоянным изменениям окружающей среды, - добавил Уваров.

ЦБ в мае года инициировал блокировку в общей сложности более 25 тыс. мошеннических телефонных номеров, что на 13% больше, чем в апреле, и в три раза больше, чем в марте года.^[15]

Хакеры похитили денежные средства клиентов пакистанского банка United Bank Limited

Киберпреступники ограбили United Bank Limited (UBL) - банкПакистана, через интернет-банкинг, воспользовавшись скомпрометированными данными ряда дебетовых карт для проведения мошеннических финансовых операций в долларах (вместо пакистанских рупий). Об этом стало известно 26 апреля года. Подробнее здесь.

Роскачество предупредило о новом виде мошенничества с банковскими картами

Роскачество предупредило о мошеннических сайтах, предлагающих проверку скомпрометированных банковских карт. Об этом стало известно 15 марта года.

После публикаций в СМИ о том, что злоумышленники слили в теневой интернетданные более чем российских банковских карт, в сети начали появляться мошеннические сайты, которые предлагают проверить данные карты пользователя на соответствие слитой базы. Реклама подобных сервисов активно идет в социальных сетях и Telegram-каналах. Рекламная рассылка затрагивает не только владельцев сообществ и групп о финансах, но и пользователей, максимально далеких от банковских терминов. Это значит, что попасть на эту удочку может кто угодно.

Фейковые сайты имеют схожую структуру: держателю карты предлагают ввести данные своих карт, якобы для проверки того, не попалили они в руки злоумышленника. Сервис использует максимально циничный подход. После ввода своих платежных данных пользователь передает свои данные мошенникам, списание средств с карты может произойти сразу.

Роскачество напоминает пользователям, что единого официального сервиса по проверке скомпрометированных банковских карт не существует! Все подобные сервисы в сети являются мошенническими. Не вводите данные карты на сомнительных сайтах или не диктуйте их при телефонном разговоре с потенциальным мошенником, - сказал Сергей Кузьменко, старший специалист по тестированию цифровых продуктов Роскачества.

Также платежные данные могут попасть в руки мошенников, если использовать бесплатный и малопопулярный сервис VPN. Существует риск, что после активации сервиса данные вашей карты будут скомпрометированы^[16].

Мошенники в России для дальнейшего обмана начали переводить деньги потенциальным жертвам

В феврале года стало известно о том, что мошенники в России для дальнейшего обмана начали переводить деньги потенциальным жертвам. О новой схеме мошенничества «Известиям» рассказал директор по безопасности Почта БанкаСтанислав Павлунин.

Преступники создают сайты-клоны настоящих инвестиционных компаний для торговли на бирже. Затем они убеждают россиян зарегистрироваться в личном кабинете и перевести средства якобы на брокерский счет. Затем на карту жертвы приходит сумма в тыс. рублей. Поверив в легкий заработок, многие впадают в эйфорию и переводят лжеброкеру гораздо большие суммы, в том числе взятые в кредит, после чего мошенники исчезают.

Мошенники в России для дальнейшего обмана начали переводить деньги потенциальным жертвам

На волне эйфории от легкого заработка люди переводят мошенникам уже значительные суммы. А сами злоумышленники, тратя небольшие средства, в итоге срывают большой куш, — подчеркнул Павлунин.

Представители Мосбиржи, ВТБ, «ББР банка», брокера БКС подтвердили, что компании знают о такой схеме мошенничества. Начальник управления информационной безопасности «ББР банка» Игорь Грачев рассказал, что к 21 февраля года такая схема слабо распространена, но будущие жертвы сами могут помогать ее масштабированию: получив первый доход, человек может посоветовать другим вкладываться в такие инструменты.

Совершение нескольких выплат мошенниками в пользу потенциальных жертв — это новый предлог для того, чтобы «повысить чек» кражи, считает начальник отдела по противодействию мошенничеству центра прикладных систем безопасности компании «Инфосистемы Джет» Алексей Сизов. По его оценкам, обычно мошеннические сайты, которые необходимы для реализации схемы, блокируются по факту жалоб пользователей или владельцев ресурсов, под которые они мимикрируют, в течение нескольких дней. Однако совершение выплат позволяет усмирить бдительность клиентов и увеличить «длительность жизни» портала до нескольких недель, отметил эксперт.^[17]

Мошенничество в финтех-сервисах в мире взлетело на 70%

21 марта года компанией Sift (разработчик инструментов для реагирования на киберинциденты) был выпущен отчет за год, который описывает все более сложные и часто автоматизированные тактики, используемые киберпреступниками для совершения мошенничества с платежными системами.

На основе данных глобальной сети, включающей более 34 тыс сайтов и приложений, индекс показывает, что в году уровень атак на мошенничество с платежами в сфере финтеха резко вырос на 70%, что является самым высоким показателем среди всех секторов сети.

Рост мошенничества с платежами также коррелирует с массивным %-ным ростом объемов транзакций в сфере финтеха в сети Sift по сравнению с годом, что делает этот сектор привлекательной целью для киберпреступников.

Согласно отчету, эти растущие атаки были направлены в первую очередь на альтернативные платежи, такие как цифровые кошельки, где наблюдался %-ный рост мошенничества с платежами, а также на поставщиков платежных услуг (+%) и криптовалютные биржи (+%).

Эта тактика мошенничества была направлена на сервисы «купи сейчас / заплати позже» (BNPL), в которых количество мошеннических атак выросло на 54% по сравнению с годом. В конце года специалисты Sift Trust and Safety Architects обнаружили растущее число мошеннических схем в Telegram, предлагающих неограниченный доступ к счетам BNPL через поддельные номера кредитных карт и скомпрометированные адреса электронной почты, что свидетельствует о широком спектре методов, используемых субъектами для атак на весь финтех-сектор.

При этом 49% респондентов опроса сообщили, что стали жертвами мошенничества с платежами за последние один-три года, а 41% жертв столкнулись только в году. Из этих жертв 33% назвали сайты финансовых услуг сайтами, представляющими наибольший риск, что может негативно повлиять на доверие клиентов к отрасли.

Многие бренды не понимают, что ущерб от мошенничества с платежами выходит за рамки первоначальных финансовых последствий», — сказала Джейн Ли, архитектор доверия и безопасности в Sift. - Подавляющее большинство потребителей сообщают, что отказываются от брендов после того, как столкнулись с мошенничеством на веб-сайте или в приложении компании, что снижает пожизненную ценность клиента и увеличивает затраты на привлечение.

Кроме того, потенциальные клиенты, которые видят несанкционированные расходы от конкретной компании в своих банковских выписках, навсегда ассоциируют этот бренд с мошенничеством. Для борьбы с этими атаками и увеличения доходов компаниям следует принять стратегию цифрового доверия и безопасности, которая направлена на предотвращение мошенничества и упрощение работы с клиентами.[18]

Россияне потеряли 3,15 млрд рублей из-за мошенничества с фейковыми платёжными системами

За месячный период, конец которого пришелся на 30 июня года, убытки клиентов российских банков из-за схем мошенничества с подложными платежными системами достиг 3,15 млрд рублей. Соответствующее исследование компания Group-IB опубликовала 14 декабря года.

По оценкам специалистов, обманутые пользователи в РФ в течение указанного периода совершали 11 платежей ежедневно, что суммарно составило 8,6 млн рублей в день, что привело к ущербу в 3,15 млрд рублей за отчетный период исходя из среднего размера транзакции, который умножен на количество выявленных операций на фишинговых платежных страницах.

Россияне потеряли 3,15 млрд рублей из-за мошенничества с фейковыми платёжными системами

Безопасность онлайн-платежей и двухфакторнойаутентификации пользователя, обеспечивает технология 3-D Secure, которую поддерживают все платежные системы, указывает компания. Однако теперь мошенники научились подделывать 3-D Secure страницы, указывают эксперты.

В компании Group-IB пояснили, что схема с фейковой платежной системой сложна в реализации, ее трудно обнаружить большинству классических антифрод-решений. Привлеченный мошеннической рекламой, спам-рассылкой, объявлением на досках объявлений, покупатель заходит на фишинговую страницу интернет-магазина, маркетплейса или онлайн-сервиса. Выбрав товар или услугу, жертва вводит на мошенническом ресурсе в форму приема платежа реквизиты своей банковской карты. Данные попадают на сервер мошенника, откуда происходит обращение к P2P-сервисам различных банков с указанием в качестве получателя одной из карт мошенника.

Руководитель Group-IB по противодействию онлайн-мошенничеству Павел Крылов заявил, что компания неоднократно предупреждала банки о необходимости усилить защиту против этой схемы, которая обычно осуществляется через прямые запросы, которые генерируются мошенниками или с помощью ботов. Защита от такого типа мошенничества есть «у единиц крупнейших банков России и СНГ».^[19]

Центробанк объяснил, за что будет блокировать банковские карты россиян

Банк России опубликовал методические рекомендации с критериями, по которым можно определить платежные карты и электронные кошельки, задействованные в теневом бизнесе. Информация об этом появилась 13 сентября года.

Банки смогут выявлять организаторов финансовых пирамид, нелегальных форекс-дилеров, криптовалютныхинтернет-обменников и незаконные онлайн-казино по операциям платежных инструментов. Рекомендации Центробанк разместил на своем официальном сайте.

Рекомендации Центробанка

В частности, по словам представителей Банка России, два и более признаков из списка рекомендаций, одновременно замеченные на платежной карте или электронном счете, могут считаться поводом для блокировки неблагонадежного инструмента платежа.

Во-первых, вызовет подозрение необычно большое количество плательщиков или получателей, например, более 10 в день, более 50 в месяц.

Во-вторых, необычно большое количество операций по зачислению или списанию безналичных денежных средств, которые проводятся с физическими лицами, например, более 30 операций в день.

В-третьих, значительные объемы операций по списанию или зачислению безналичных средств, например, более тыс. руб. в день, более 1 млн руб. в месяц.

Также критериями подозрительного счета Банк России считает низкий остаток средств на банковском счете на конце операционного дня (не превышает 10% от среднедневного объема операций по банковскому счету или электронному средству платежа в указанный период).

Поводом для беспокойства могут стать операции по списанию денежных средств, которые исключают платежи для обеспечения жизнедеятельности физического лица (например, оплата коммунальных услуг, услуг связи, товаров).

Также в список попало совпадение идентификационной информации об устройстве (например, MAC-адрес, цифровой отпечаток устройства и др.), которое используется разными клиентами–физическими лицами для удаленного доступа к услугам кредитной организации по переводу средств.

Кроме того, банк должен обратить внимание на время между зачислением и списанием денежных средств: если промежуток совсем короткий (меньше одной минуты), то это тоже подозрительно.

В Банке России также подчеркнули, что из-за переводов в адрес нелегальных структур граждане рискуют не только потерять деньги, но и оказаться вовлеченными в схемы мошенников. Методические рекомендации, по словам банка, «направлены на защиту интересов потребителей и сокращение подозрительных операций». Они позволят оперативно выявлять и блокировать подозрительные платежные инструменты.

Банк России рекомендует банкам «обеспечить необходимую защиту P2P-сервисов, чтобы их нельзя было использовать для проведения подозрительных операций». P2P-платформа — посредник между инвестором и заемщиком, который получает деньги через онлайн-сервис. Центробанк предупреждает, что нелегальный бизнес подключается к сервисам через специальные программные модули.

Электронные кошельки и банковские карты участников теневого бизнеса не используются для оплаты коммунальных услуг или мелких покупок, в то же время они задействованы в совершении необычных по частоте совершения и суммам операций. Такие платежные средства, как правило, оформлены на подставных физических лиц.^[20]

Как банку противодействовать мошенничеству и отмыванию денег в режиме реального времени

Основная статья: Как банку противодействовать мошенничеству и отмыванию денег в режиме реального времени

В период пандемии коронавируса, когда беспрецедентно обостряются общемировые проблемы и происходит общий экономический спад, все чаще возникают преступления, связанные с COVID, включая мошенничество, киберпреступность, нецелевое и незаконное использование государственных средств или международной финансовой помощи. Сегодня банкам приходится брать инициативу в свои руки и выстраивать систему защиты банковских транзакций с учетом изменившихся реалий и новых угроз кибербезопасности.

Мошенники начали создавать фальшивые копии сайтов банков для кражи денег у россиян

6 сентября года стало известно о схеме мошенничества, используемой для кражи денег с банковских карт. Как рассказали ТАСС Информационное агентство России в МВД, аферисты создают «двойники» банковских сайтов, которые трудно отличить от официальных ресурсов кредитных организаций.

Относительно новым способом хищения денежных средств с банковского счета является создание и использование «зеркального» сайта банка. Данный способ возможен, когда потерпевший пользуется личным кабинетом на сайте банка, — сообщили агентству в пресс-службе ведомства.

Мошенники начали создавать фейковые копии сайтов банков для кражи денег у россиян

Если человек зайдет на «зеркальный» сайт и введет логин и пароль, то мошенники могут войти на настоящем сайте от имени потерпевшего в его личный кабинет. Кроме того, мошенники получат возможность подключить к счёту пострадавшего услугу «Мобильный банк» на свой номер.

По словам руководителя департамента цифрового бизнеса, старшего вице-президента ВТБ Никиты Чугунова, банк разрабатывает сервис проверки подозрительных сайтов, который поможет клиентам избежать попадания на фейковые порталы. На настоящем сайте, в отличие от поддельных, есть безопасное соединение по зашифрованному протоколу связи (https://), также напомнил он в разговоре с РБК. Альфа-банк постоянно блокирует поддельные сайты и аккаунты в соцсетях, а также планирует провести масштабное оповещение клиентов, которое поможет им распознавать такие подделки.

Согласно статистике МВД, за семь месяцев года в России зарегистрировали почти киберпреступлений, что на 16% больше аналогичного периода года. Почти из них относятся к категории тяжких и особо тяжких.

В конце августа года стало известно, что мошенники начали «разыгрывать» от имени банков бесплатную пиццу. На специально созданных сайтах для получения приза они просят ввести номер банковской карты и номер телефона, после чего дважды передать злоумышленникам код из СМС. Эти данные позволяют получить доступ в личный кабинет онлайн-банкинга.^[21]

Cхема мошенничества с использованием «зарубежных счетов» и требованием заплатить комиссию

В начале августа года Банк России предупредил о новой о схеме мошенничества. Аферисты от имени регулятора рассылают россиянам письма, в которых сообщается, что в иностранных кредитных организациях на них якобы открыты крупные денежные счета и гражданам необходимо заплатить комиссию.

В ЦБ РФ заявили, что Банк России по своей инициативе не направляет гражданам письма, не звонит и не рассылает сообщения. Регулятор просит не реагировать на такие рассылки.

ЦБ РФ предупредил об использовании мошенниками новой схемы с использованием «зарубежных счетов»

При получении электронных писем о поступлении на ваше имя крупной денежной суммы в иностранном банке или организации, происхождение которой вам неизвестно и/или вызывает сомнения, а также с предложением оплатить комиссию/налог/страховку и т. д. для ее получения настоятельно рекомендуем не отвечать на такие сообщения и ни в коем случае не переводить деньги, так как это распространенный вид мошенничества, — говорится в сообщении ЦБ, которое приводят «Ведомости».

По данным ФНС, к году российские физические и юридические лица имеют в зарубежных банках около тыс. счетов, на которых хранится более 13 трлн рублей. Правда, речь идет о счетах, о которых известно налоговой благодаря автоматическому обмену информацией с другими странами. В действительности россияне хранят за рубежом гораздо больше денег, сообщают в ФНС. К году налоговой информацией с Россией обмениваются 99 из стран-участниц международного обмена.

В ЦБ также предупредили, что мошенники также могут от имени Банка России звонить, писать SMS-сообщения и в мессенджерах с предложением получить компенсацию за купленные ранее лекарственные средства — например, медицинские приборы, БАДы.

Чтобы не стать жертвами злоумышленников, будьте бдительны, всегда проверяйте информацию на достоверность и не поддавайтесь на провокации, — подчеркнули в ЦБ.[22]

В Банке России объяснили, как вернуть похищенные со счета деньги

В июле года в Центробанке РФ рассказали о том, как вернуть украденные с банковского счета средства. Алгоритм, который привел первый заместитель директора департамента информационной безопасности регулятора Артем Сычев, следующий:

• Шаг первый. Написать заявление в банк и указать, какую сумму похитили со счета;
• Шаг второй. Обратиться в полицию. Это действие следует выполнить, в случае добровольной передачи персональных или банковских данных;
• Шаг третий. Обратиться в суд. Если клиент сам совершил платеж или сообщил мошенникам PIN-код своей карты или SMS-код, то получается, что он нарушил договор с банком. И тогда вернуть деньги можно будет только в судебном порядке.

В ЦБ РФ объяснили, как вернуть похищенные со счета деньги

Пользователь финансовых услуг защищен законом и может в любом случае свои деньги вернуть, но есть определенные тонкости. Если в ходе общения со злоумышленниками клиент совершил действие самостоятельно, то в этом случае вернуть деньги будет гораздо сложнее, — пояснил представитель ЦБ в интервью радио Sputnik.

В ЦБ сообщили, что в году мошенники начали практиковать новую тактику: они сообщают своей жертве об угрозе хищения средств, затем вынуждают ее пойти в отделение банка и снять ту или иную сумму, после чего перевести ее через платежный терминал или банкомат другого банка. И, таким образом, банк, который обслуживает этого клиента, видит просто снятие денег, а куда средства ушли, он не знает, сказал Сычев.

Соблюдение определенных правил может помочь пропасть из поля зрения телефонных мошенников, говорит директор компании «ИТ-Резерв» Павел Мясоедов. Он посоветовал установить приложение по распознаванию входящих звонков и не отвечать на номера, помеченные как вредоносные. В разговоре с неизвестным абонентом следует при малейших подозрениях класть трубку.^[23]

Аферисты начали снимать деньги в банках по поддельным паспортам россиян

В начале июля года стало известно о новой схеме мошенничества в России

by Alexandr Nikolaev

Договориться можно обо всем! Предисловие Я объясняю успех двух первых изданий книги «Договориться можно обо всем!» тем, что она говорит на языке сделки. Именно на этом языке говорят профессиональные переговорщики во всем мире. В первом издании ( г. ) я писал, что освещавшиеся в книге темы и вопросы были предметом семинаров «Договориться можно обо всем». Этот материал издан в форме книги для того, чтобы удовлетворить огромную потребность переговорщиков в тестах на самооценку, которые я активно использовал на своих семинарах. (Как вы понимаете, трудно удерживать внимание людей в течение шести часов одной непрерывной лекцией. ) Во втором издании ( г. ) я убрал две главы и добавил четыре новых — в основном о переговорах с иностранными партнерами в Японии, США, на Ближнем Востоке и в странах третьего мира. Для того, чтобы включить в книгу новые материалы и стратегии, используемые в моих текущих семинарах, я существенно сократил предыдущий вариант. Семь глав были выброшены, а девять новых вошли в книгу. Структура тестов на самооценку, предваряющих каждую главу, осталась прежней. Но теперь вместо баллов (достаточно произвольных) данному вами ответу присваивается категория, которая относит его к условно–аналогичному поведению одного из четырех типов: Осла, Овцы, Лиса или Совы. Эти аналогии придумал не я: впервые я наткнулся на них в отчете моего коллеги Боба Ли, посвященном управленческой политике. Однако, насколько мне известно, названные типы впервые приложены к практике переговорных процессов. В книгу они введены с образовательной целью. Я убежден, что люди (и переговорщики яркий тому пример) учатся гораздо лучше, когда учебный процесс происходит в интересной и развлекательной форме. Всякий раз выбор, который вы будете делать в тестах, поможет вам лучше понять свое поведение — вы сможете идентифицировать его как поведение Осла, Овцы, Лиса или Совы (см. Приложение 1 «Сетка переговорщика»). Четыре развернутых сценария переговоров (в главах 4, 8, 13 и 19) подвергнут более серьезному (однако не чрезмерно трудному) испытанию ваши переговорные навыки, нежели вопросы, которые предлагаются в тестах на самооценку. Все четыре сценария взяты из материалов моих семинаров. На текущий момент с этими сценариями уже работали три тысячи переговорщиков, и результаты данной работы очень обнадеживают. После того, как вы закончите чтение книги, я хочу предложить вам попробовать свои силы в коротком практическом экзамене (Приложение 2). Это сложнее, чем просто прочитать текст или ответить на вопросы тестов и сценариев. Не спешите с ответами (на экзамен отводится примерно два часа). Старайтесь отвечать, внимательно прочитав сценарий и как следует поразмыслив о том, что вы почерпнули из предыдущих 26 глав. Те из вас, кто хотел бы получить оценку своих ответов, могут отправить их по адресам, указанным в Приложении 2. Приобретая третье издание моей книги, вы получаете и возможность отослать письмо с описанием одной из проблем, вставших перед вами в реальной практике переговоров, на адрес моей службы HELPMAIL. При условии, что вы оплатили почтовые расходы (включая мои!), первое обращение в службу переговорщиков HELPMAIL абсолютно бесплатно! Только, пожалуйста, не надо связываться со службой HELPMAIL по телефону — ведь мы не случайно назвали ее HELPMAIL, то есть «помощь по почте». Ваш порыв приведет

лишь к тому, что мои телефонные линии окажутся перегруженными и я не смогу вести свой бизнес как должно. Во всех прочих ситуациях я буду рад получить от вас весточку и дать свой совет в качестве тренировочного упражнения. Рекомендации о том, как и куда писать, вы найдете в Приложении 3. Я убежден, что, повышая ценность своего продукта, мы тем самым делаем хороший бизнес. Тысячи писем, полученные мною за последние четырнадцать лет (со времени публикации первого издания), служат свидетельством того, насколько популярен такой тип общения. Нововведения, предложенные нами в нынешнем издании, позволят сделать это общение более полезным и эффективным. Я приглашаю моих читателей на соревнование. От вас зависит, побьем ли мы предыдущие рекорды по количеству и качеству отзывов на книгу — с тем, чтобы в результате вы получили новый, более ценный продукт. Все, что я писал и пишу, — результат коллективного труда. Без энтузиазма, которым заряжала меня работа с клиентами, чья переговорная практика давала мне неисчерпаемый материал, без участия коллег, которыми двигало абсолютное бескорыстие, без поддержки моей семьи, чье терпение поистине неисчерпаемо, ни одна строчка, ни одно слово, ни даже единый знак препинания не появились бы на этих страницах. Страницах, которые — и я в это верю — станут для вас увлекательной и полезной экспедицией в одну из интереснейших областей нашего мира: область профессиональных переговоров. Как всегда, эта книга—как и вся моя жизнь — посвящена Патриции. ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 1 ПРАВДА ИЛИ ЛОЖЬ? Прочитайте следующее предложение и быстро решите, считаете ли вы его истинным или ложным, сразу же поставив галочку в соответствующем квадратике до того, как перевернете страницу. Столкнувшись с тяжелым оппонентом, лучше уступитъ что–нибудь не слишком ценное для того, чтобы создать атмосферу доброжелательности. ПРАВДА ЛОЖЬ Глава 1 О совах, лисах, овцах и ослах, или почему девятнадцать тысяч переговорщиков могут ошибаться Самая первая строчка рецепта жаркого из кролика гласит: «Сначала поймайте кролика». Нет особого смысла делать что–то еще до тех пор, пока вы не схватили неуловимого кролика (во всяком случае не стоит рассчитывать на то, что он у вас уже есть). Точно так же, прежде чем включиться в работу над своим поведением в переговорах, следует обозначить уровень, с которого вы начинаете. Я годами пользуюсь этим простым вопросом (всего одно предложение!), чтобы отделить страстных переговорщиков–романтиков от тех, кто готов признать реальное положение дел и работать, исходя из этого. К настоящему моменту вы должны были пройти наш первый тест — и желательно без обмана, потому что уже на этом этапе он способен показать вам, как много еще предстоит поработать, чтобы стать хорошим переговорщиком. Так что, если вы этого еще не сделали, вернитесь к тесту №1 и выполните задание прямо сейчас! Возможно, результат теста окажется победой (поздравляю), но не думайте, что этот успех (или случайная удача?) избавляет вас от необходимости читать все

остальное. Ни в коем случае. Поймать кролика—всего лишь первая строчка рецепта, и предстоит сделать еще очень многое, прежде чем вы сядете за ужин. Если вы успешно сдали первый экзамен, то можете продолжать чтение с определенной уверенностью в своих силах. Если нет — вы должны продолжать чтение в надежде эту уверенность, обрести. Сразу же хочу сделать оговорку для моих читателей–вегетарианцев: кроличье рагу— это удобная аналогия, а не принципиальный вопрос, на котором стоит зацикливаться. Можно взять и первую строчку из рецепта морковного супа: «Сначала выдерните несколько морковок…» Но согласитесь, что это гораздо более легкая задача, чем поймать кролика, а соответственно и менее эффективный способ подчеркнуть главную мысль. (Тут же заявляю, что защитников прав морковки я тоже не хотел оскорбить. ) В тестах на самооценку более всего значим именно немедленный ответ, потому что ваша мгновенная реакция на контекст и ситуацию реальных переговоров определяет все ваше поведение переговорщика. У вас просто не будет времени на длительный поиск подводных камней, скрытых в вопросе. За прошедшие годы около 20 тысяч переговорщиков разных специальностей из разных стран с различным опытом переговоров пробовали себя в этом тесте. Перекос в сторону одного из ответов был подавляющим. Отношение составило примерно Даже те, кто посещал другие программы по ведению переговоров, в моем тесте показали тот же самый результат — отношение (В этот момент я обычно намекаю, что им стоило бы потребовать назад свои деньги. ) Итак, мое мнение: утверждение теста—ложь. На этом месте во время наших семинаров обычно раздаются недоуменные восклицания тех участников, кто поставил галочку рядом со словом «правда». Как показывает опыт, лишь немногие из них настаивают на истинности этого утверждения после того, как осознают, какие выводы в реальности следуют из цепочки мыслей, приведших их к такому заключению. И, к сожалению, каждый год находятся один–два человека, готовых скорее пойти на эшафот, чем принять мои аргументы. Так вот, мой первый посыл. Ваше поведение в переговорах в большой степени зависит от вашего отношения к составным элементам ситуаций, в которых вам приходится делать мгновенный выбор (нередко под давлением), — какие действия следует предпринять. Если это отношение базируется на непонимании того, что входит в практику переговоров, вы неизбежно будете вести себя во многих ситуациях менее адекватно, чем в том случае, когда вы уже тщательно проанализировали свои взгляды — а именно это вам предстоит проделать в ходе работы над книгой. Вот почему тест № 1 — это лакмусовая бумажка вашего понимания переговоров. Выбор ответа демонстрирует ваше отношение к описываемой в тесте ситуации. То, как вы отреагируете на мою оценку сделанного вами выбора, также станет индикатором вашего понимания того, что из себя представляет переговорный процесс. А теперь разберем подробно ту путаницу понятий, которая обнаруживается, когда вы, как и подавляющее большинство, пометили тест №1 значком в графе «Правда». • «Столкнувшись с тяжелым оппонентом…» Вам стоит поразмыслить над тем, какие образы вызывают у вас слова «тяжелый оппонент». Я уверен, что вам приходилось иметь дело с людьми, которых и святой отнес бы к «тяжелым», а некоторых из них вам, возможно, хотелось бы как следует огреть по голове. Они могут вести себя нелояльно (агрессивно, оскорбительно, сварливо и т. д. ) и/или всячески затруднять переговорный процесс (перебивая, выдвигая непомерные требования, с ходу отбрасывая любые ваши предложения, подгоняя и т. д. ). Поскольку в предложении слово «тяжелый» стоит рядом со словом «оппонент», картина складывается полная. Кстати говоря, здесь я в последний раз пользуюсь словом «оппонент». Далее в книге я предпочитаю говорить о тех, с кем мы ведем переговоры, как о потенциальных партнерах, если мы хотим прийти к какому–то соглашению. • «…лучше…» «Лучше» — сравнительная степень слова «хорошо», поэтому не стоит торопиться, если вы не знаете наверняка, лучше чего конкретно. В данном контексте ваш выбор уж точно не лучше имеющейся альтернативы. • «…уступить…»

К тому времени, как вы закончите читать «Договориться можно обо всем!», вы уже будете знать, насколько осторожными должны быть все переговорщики в отношении уступок и привычки уступать. Конечно, уступки обычны в языке переговоров, но на ваше подсознание слова типа «уступать» или «уступка» оказывают самое пагубное влияние. Они дезориентируют переговорщика и провоцируют поступки, губительные для переговоров. Короче говоря, никогда не уступайте ни в чем без получения чего–то взамен. Никогда не отдавайте даже йоту — обменивайте ee! • «…что–нибудь не слишком ценное…» Для кого не слишком ценна ваша уступка? Для вас? Или для вашего собеседника? Если она не слишком ценна для вас, возможно, вы слишком сконцентрированы на себе в вашей стратегии. Решает не то, насколько что–то значимо для вас, — гораздо важнее, насколько это «что–то» важно для другой стороны. То самое «что–то», которое вы уступаете, может значить для другой стороны гораздо больше, чем для вас. Если это действительно так, то ни в коем случае нельзя выбрасывать это «что–то» на ветер. Раз для него это ценно, то надо подумать, что вы можете получить взамен. В этом — сущность переговоров! • «…чтобы создать атмосферу доброжелательности…» Отличное намерение, не поспоришь. Однако верно ли ваше убеждение, что, уступая в чем–то «тяжелым» людям, вы способствуете их доброжелательному отношению к вам? Здесь таится огромная ошибка. С какой стати уступки создадут атмосферу доброжелательности? Уступки — лишь реакция на нелояльное поведение, своеобразная награда за него. А то, что вознаграждается, обычно затем активизируется. Вот почему «тяжелые» люди ведут себя именно так, как они себя ведут. Истеричная манера ведения переговоров как раз и нацелена на то, чтобы добиться уступчивости. А вы ее непременно проявите, если позволите себя запугать. И здесь трогательное стремление к доброжелательности не станет вашим оправданием. Перечисленные пять ошибок привели вас к неверному ответу. Они говорят о том, что вы весьма легкомысленны при выборе модели поведения в переговорном процессе. В ходе работы над книгой вы обнаружите причины этих и других ошибок. А теперь давайте разделим варианты поведения на переговорах на четыре типа: поведение Ослов, Овец, Лисов и Сов. Каждое из этих животных символизирует набор характеристик, проявляющихся в ходе переговоров. Ответы на все приводимые тесты привязаны к одной из четырех характеристик таким образом, чтобы вы могли сразу же классифицировать свой выбор после ответа на каждый вопрос теста. Вы сможете проследить и за тем, как вы переходите из группы в группу в зависимости от выбранного варианта поведения. Итак, в ситуации переговоров, когда вам нужно быстро решать, как действовать, ваш выбор будет соответствовать характеристикам одной из четырех групп. • Ослы. Вы пребываете в блаженном неведении относительно существующих возможностей. Обычно это проявляется в склонности к непродуманному, предсказуемому и упрямому сопротивлению, когда того, что вы получаете (как правило, не слишком многое) в результате переговоров, явно недостаточно» чтобы признать их успешными. Также Ослы обычно руководствуются глубоко укорененными в них самих принципами. Том, где царит незнание, «тупое» поведение возникает как бы само собой. • Овцы. Вы считаете, что получить хоть что–нибудь — уже хорошо. Вы послушно принимаете выбор, сделанный другими людьми, следуя за ними, как овцы на бойню. Вы демонстрируете определенную прагматичную гибкость, но остаетесь при этом жертвой влиянии других. У вас нет желания драться за свои интересы. Вы предпочитаете скорее сдаться, чем разозлить другую сторону—или даже разочаровать ее! Нога еще не топнула, а вы уже забились в уголок. • Лисы. Вы действительно понимаете, что происходит, и твердо убеждены, что заслуживаете того, чего добиваетесь. Многие Лисы преуспевают только благодаря своей изворотливости. Вдобавок вы любите поумничать, увлекаясь игрой ради самой игры. Ваш прагматизм почти не имеет границ, вы мастерски играете на всех слабых струнках Овец. И уж, конечно, люди, делающие «ослиный» выбор, для Лисов не проблема. Хитер настолько, что и сам себя хитрее.

• Совы. Ваш стиль переговоров демонстрирует, что у вас хватает мудрости оценить долгосрочные выгоды. Для этого вы строите прочные отношения с другой стороной и в результате добиваетесь того, чего действительно заслуживаете. Вы Сова и в том случае, если полностью готовы к опасностям и возможностям, которые вытекают из сделанного вами выбора поведения. Вас уважают за то, что вы делаете, и за то, как вы это делаете. (Вы, конечно же, не станете эксплуатировать Овец, Лисов и Ослов. ) Всем переговорщикам стоит помнить: многие Совы — это скрытые Лисы! Ну и куда бы вы поместили себя, если бы бесстрастно наблюдали собственное поведение на переговорах со стороны? Пометьте нужную ячейку в таблице: Как переговорщик я в большей степени: ЛИС СОВА ОВЦА ОСЕЛ На протяжении всей книги у вас будет много возможностей лучше понять все особенности вашего поведения и отношения к переговорному процессу, вы многократно будете перескакивать из одной ячейки таблицы в другую. Все тесты классифицируют выбор, который вы делаете, — но не волнуйтесь, если вы окажетесь в графе, в которой не хотели бы оказаться. Продвигаясь от теста к тесту, вы можете сменить ярлык– определитель не раз и не два! Тесты на самооценку, предваряющие каждую главу, дают вам от двух до четырех возможных вариантов ответа. Но только за один из них компетентным переговорщикам можно поставить «пятерку». Признаюсь сразу, что мои варианты ответов подходят не всем читателям. Тесты на самооценку и моя «звериная» классификация проверялись в ходе наших семинаров на тысячах практикующих переговорщиков — и, судя по оживленным дискуссиям, которые они вызывали, читательская аудитория воспринимает мою классификацию неоднозначно. В этом по сути и есть истинное назначение моих классификаций и тестов — вызвать оживленную дискуссию. Ничто не может быть более скучным, чем предсказуемая «безопасная» презентация идей, которая никого не оскорбляет просто потому, что никого не провоцирует. Я предпочитаю вызывать живой интерес в процессе обучения. Я рад, когда со мной не соглашаются, это всегда полезно — хотя бы потому, что лишний раз позволяет человеку утвердиться в своих взглядах на искусство ведения переговоров. Свое видение проблемы я подробно излагаю на страницах книги. Когда вы дойдете до моих комментариев в конце каждой главы, у вас будет возможность пересмотреть сделанный вами выбор. Однако если вы по–прежнему со мной не согласны — прекрасно. В конце концов мы ведем переговоры, чтобы устранить разногласия, однако жизнь такова, что это удается не всегда. В третьем издании к уже имевшимся коротким историям и случаям из жизни я добавил несколько более развернутых сценариев переговоров для того, чтобы вы могли проверить свои переговорные навыки в более сложных ситуациях. Я по собственному опыту знаю, что так называемого «искусства сложных переговоров» просто не существует. Есть лишь постоянное практическое приложение ваших базисных знаний и умений ко все более сложным ситуациям. Поэтому настоящее издание «Договориться можно обо всем!» ставит перед вами новые проблемы и задачи. По мере работы над ними вы сможете наблюдать за собственным прогрессом на пути к тому, чтобы стать компетентным и профессиональным переговорщиком. Вас, думаю, позабавит и то, что раз за разом делая свой выбор, вы обнаружите, что скачете от Ослов к Овцам, от них к Лисам, далее к Совам — и обратно! Не забудьте делать соответствующие пометки в «Сетке переговорщика» (Приложение 1). По мере чтения книги вы сможете следить за тем, к какому типу переговорщика вы относитесь в данный момент и что нужно сделать, чтобы подходить к процессу

переговоров иначе. И запомните: главное не то, кем вы были в начале нашего путешествия, а то, кем вы стали к концу 26–й главы. Вся философия нашей книги построена на понимании ключевых навыков ведения переговоров и приложении их к практике. Вам следует постепенно избавляться от повадок Овцы, соглашаясь с тем, что решат за вас другие, — и становиться похожими на уверенную в себе Сову, способную получить свое, не эксплуатируя при этом других. КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 1 Сейчас вам нужно сделать пометку в соответствующей колонке «Сетки переговорщика» (Приложение 1) в соответствии с моими комментариями вашего ответа на тест № 1. Если вы считаете, что утверждение теста было «правдой», пометьте тест № 1: • как выбор Осла, если при этом вы не согласны с некоторыми или всеми моими объяснениями пяти ошибок, если для вас неприемлема как моя оценка вашего ответа, так как и мои аргументы; • как выбор Овцы, если вы согласны с тем, что все поняли неверно, готовы признать свою ошибку и учиться на моих комментариях. Если вы ответили «Ложь», обведите тест № 1: • как выбор Лиса, если вы действовали просто наугад, выбрали «Ложь» по каким–то иным соображениям, из–за непонимания предложенного текста и уж, конечно, если вы сжульничали и испытываете искушение сжульничать и на этот раз (!); • как выбор Совы, если вы предполагали нечто подобное моему объяснению пяти ошибок или знали из собственного практического опыта, что стиль поведения, описанный в тесте, может дорого обойтись. ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 2 1. У меня большой опыт ведения переговоров. Ваш вариант ответа: a) правда; b) не уверен; c) ложь. 2. Переговорщик заинтересован только в победе: a) возможно; b) ложь; c) правда; 3. Мы можем вести переговоры только при условии, что одинаково оцениваем факты: a) правда; b) ложь; c) зависит от того, что считать «фактами». 4. Если другая сторона не принимает мои разумные предложения, я могу просто прекратить переговоры: a) ложь; b) правда; c) может быть. Глава 2 Похвала капусте, или Почему вам необходимо вспомнить давно забытые навыки переговоров

Ваши первые переговоры происходили на кухне, а не в конференц–зале. Искусству переговоров вы обучались не на работе. Вы учились переговорам без всяких усилий, неудержимо стремясь к тому, что вам хотелось получить, и тем самым удовлетворить свое сиюминутное желание. Да–да, вы начинали переговорную практику еще ребенком в подгузниках — задолго до того, как облачились в деловой костюм. Что такое плач младенца, если не предложение сделки? «Если ты накормишь меня, перепеленаешь и т. д. , я прекращу орать!» Шло время, и вы становились все более хитрым переговорщиком (в каждом ребенке скрывается Лис!). Вы выдвигали все более замысловатые требования, а умение выбрать нужного взрослого достигло такой степени изощренности, которой позавидовал бы любой профессионал прямого маркетинга. А ведь вам, наверное, не было и пяти лет. Вы усвоили, что выдвигать свои требования лучше всего перед самым началом трансляции футбольного матча или другой интересной для взрослых передачи. В такой момент они готовы почти на все, просто потому, что хотят от вас избавиться. Это гораздо эффективнее, чем обратиться к ним после того, как их любимая передача началась. К тому же в последнем случае они реагировали бы крайне негативно на ваши попытки отвлечь их своими несвоевременными требованиями. Вы поняли, что бабушки с дедушками обычно более сговорчивы, чем родители, — и быстро научились поднимать планку своих требований повыше. Вы безошибочно выбирали нужный момент, чтобы обратиться к нужному члену семьи. Вы научились лестью выманивать требуемое у того из взрослых, кто находился в состоянии войны с кем–то из родственников, особенно если улыбкой или объятиями давали ему понять, что вы — на его стороне (Лис снова высунул свою мордашку!). КАК ВЕСТИ СЕБЯ С ЛУЧШИМИ ПЕРЕГОВОРЩИКАМИ В МИРЕ (читать с особым вниманием, если вы ответили «правда» на вопрос теста № 1) Дети убеждены, что все, чего они хотят, не стоит абсолютно ничего, а единственной помехой на пути к обретению желаемого являются их родители. Потому–то они без устали требуют и требуют — и, как правило, вы сдаетесь. Все взрослые прекрасно знают, как надо воспитывать детей, — но только тогда, когда речь идет о чужих детях, а не о своих собственных. Мы постоянно натыкаемся на «экспертов», которые точно знают, как унять раскапризничавшееся дитя в супермаркете, на автобусной остановке, на загородном пикнике или в приемной врача — особенно когда дрыгающее ногами чадо не их собственное. Куда как реже встречаются люди, которые в подобной ситуации умудряются унять своего ребенка. В мире ребенка вы — бездонный, неисчерпаемый колодец. Все его потребности, нужды и запросы удовлетворяются даром: еда, одежда, тепло, крыша над головой, общение, развлечения, любовь, поддержка, телевидение и Интернет. Но те, кто привык к обслуживанию по первому кивку, чрезвычайно требовательные клиенты. Малейший перебой в непрерывной череде услуг — и они закатывают истерику. Впрочем, истерику они закатывают и тогда, когда все идет как надо, — просто чтобы держать вас в тонусе. Дети ведут себя тихо только тогда, когда делают что–то запретное. Сила детей–переговорщиков заключается в асимметрии ценностей — их и ваших. Они быстро подмечают, что важнее всего для вас — и, угрожая отнять у вас это, добиваются того, что нужно им. Если вы жаждете тишины и покоя, вам гарантированы шум, гам и беспорядок до тех пор, пока требования другой стороны не будут удовлетворены (бутылочка молока, конфеты, часок игры перед сном и т. д. ). Взрослых, желающих посмотреть телевизор, дети отвлекают до тех пор, пока те не сдадутся; родителей легко поставить в неловкое положение на людях, закатив истерику, от которой можно только откупиться: мороженым, шоколадом, игрушками и тому подобным. Короче говоря, дети знают, как настаивать на своем, — и они не останавливаются ни перед какими карательными мерами. Классический терроризм.

Конечно, все родители пытаются время от времени контратаковать, а некоторые даже делают это регулярно. Они принимают решительные меры или, по меньшей мере, угрожают такие меры принять: «Еще раз, и ты отправишься в постель / не увидишь Сайта–Клауса / не приведешь домой друзей». Часто угроза далека от жизни («Если ты не прекратишь, мы отправим тебя домой и до конца отпуска будем развлекаться сами»), но такими фантазиями можно запугать разве что самых маленьких. В том возрасте, когда дети уже в состоянии распознать нереалистичность угрозы, они начинают требовать еще большего — и вы пасуете, дабы обрести желанный покой. Конечно, это срабатывало не всегда. Порой вы плакали от отчаяния, потому что не добивались своего, как бы ни пытались. В мрачных размышлениях о том, что весь мир против вас, вы решали в следующий раз быть умнее, расчетливее и упорнее в достижении абсолютно заслуженной вами цели — Лис постепенно набирал силу! Но при этом в вас развивались и противоположные качества. Вы могли прийти к заключению, что лучший способ получить желаемое — полностью удовлетвориться тем, что готовы дать вам взрослые. А то, что они готовы вам дать, и есть то, чего вы заслуживаете. Вы улавливаете тихое блеяние Овцы, в которую готовы превратиться? Но ваше отчаяние могло вылиться и в приступы ярости. Возмущение от того, что вы не получили требуемое ПРЯМО СЕЙЧАС, могло выплеснуться двумя способами. В большинстве случаев оно принимало форму мрачного согласия — а что поделаешь, если взрослые полностью контролируют то, к чему вы так страстно стремитесь? Однако при этом вы были убеждены в собственной правоте (вам слышен топот копыт Осла, пробивающего себе дорогу?). Для некоторых же вспышки гнева становились оружием, которое в нужное время обращалось против избранных мишеней (чаще всего младших братьев и сестер, а также беззащитных и робких товарищей в детском саду и школе). Вы начинали понимать: многие люди поддаются давлению — и с его помощью можно добиться своего. Однако вы понимали также, что следует быть осторожным в том, когда и на кого «наезжать». Если вы со временем справились с подобными тенденциями — что ж, будем надеяться, что так оно и есть. Если же вам улыбалась Фортуна и вы встречали множество готовых подчиниться субъектов (Овец), с которыми такая тактика срабатывала, вы всерьез продвигались к тому, чтобы стать Лисом. Давайте взглянем на обычный переговорный процесс между Аннализой и ее трехлетней дочерью Самантой. Саманта не хочет есть за обедом капусту, потому у нее уже «полный животик». Аннализа совершенно справедливо полагает, что капуста — необходимая часть «сбалансированного питания» для Саманты, но маме не хочется затевать с трехлетним ребенком дискуссию о роли капусты в диетологии. Вместо этого она вступает в переговоры, зная, что Саманта обожает мороженое. Она говорит Саманте, что если та не доест капусту, то не получит мороженого. Глазки Саманты наполняются слезами, но внезапно она решительно хмурит брови. Она отказывается есть капусту, но требует мороженое. Аннализа безуспешно пытается указать Саманте на противоречие: значит, животик был полным, но не настолько полным, чтобы мороженое в нем не поместилось? Саманта игнорирует собственную непоследовательность, полагая, вероятно, что здесь нет ничего странного: животик вполне может быть очень полным для капусты и совсем не полным для мороженого! Аннализа пробует новое предложение. —Ладно, — говорит она, — если ты будешь хорошей девочкой и съешь четыре ложки капустного пюре, то получишь мороженое. Саманта мотает головой и отодвигает тарелку с капустой подальше. Аннализе приходит в голову удачная, как ей кажется, мысль: достать мороженое из холодильника, чтобы соблазн был перед глазами девочки. — Ну хорошо, — говорит она, видя, что Саманта игнорирует и капусту, и мороженое. —- Пусть будут две ложки… Никакого результата. Аннализа ставит тарелку Саманты прямо перед ней и говорит: — Одна ложка — и можешь есть столько мороженого, сколько захочешь! На это Саманта дает невербальный ответ. Она просто закрывает глаза ладошками, наотрез отказываясь даже смотреть на тарелку. — Черт возьми, Саманта! — восклицает Аннализа. — Хотя бы посмотри на капусту — и можешь есть свое мороженое!

Приходилось ли вам наблюдать, а может, и участвовать в таких переговорах — будь то в роли Аннализы или Саманты? На чьей стороне ваши симпатии? И самое главное: какая из сторон выиграла? Конечно, Саманта получила то, чего добивалась, не обращая внимания на отчаянные попытки матери обеспечить ребенку сбалансированное питание. В преследовании своих интересов Саманта была несгибаемой. Аннализа тоже могла бы быть твердой и последовательной. Она могла убрать из дома все мороженое, шоколад, газировку и массу других вкусностей. Но и это было бы совершенно бесполезным. Спросите работниц школьных кафетериев: кто покупает больше всего шоколада, колы и тому подобного? Они скажут вам, что это почти всегда дети, чьи родители не дают им всего этого дома. О том, что думают сами дети по поводу такого «предательства» родителей, вы можете догадаться сами. (Мы все знаем, как они реагируют на подлежащие обсуждению запреты на курение, наркотики и секс. ) ДЕТИ ПРОТИВ РОДИТЕЛЕЙ: НЕРАВНАЯ БОРЬБА! Дети • Знают, чего хотят. • Знают, как этого добиться (они раскусили своих родителей раньше, чем научились читать). • Абсолютно безжалостны в своем стремлении добиться того, чего хотят. • Не испытывают стыда, раскаяния или чувства вины. • Не испытывают сострадания к ближнему, если это сострадание может помешать им получить желаемое. • Убеждены, что у родителей «бездонные колодцы», полные всяческих «вкусностей» и «удовольствий». • Не строят долгосрочных планов. Родители • Непоследовательно и бессистемно уступают / не уступают своим детям. • Уступают друг другу. • Обладают чувством ответственности. • Часто испытывают чувство стыда. • Постоянно раскаиваются. • Чувствуют себя виноватыми (и виноваты на самом деле!). • Неисчерпаемые источники доброты. • Далеко не «бездонные колодцы» с любыми благами. • Думают и планируют на длительный срок. Результат. Дети в переговорах чаще выигрывают, чем проигрывают. Решимость в достижении цели в детском возрасте присуща всем нам, но обычно она теряется к тому времени, как мы становимся взрослыми. Что–то происходит в течение этого периода. Маятник перемещается от одной крайней точки к другой. Начав с побед за обладание мороженым, вы кончаете тем, что проглатываете неимоверные количества капусты. Кто–то выигрывает, а вы привыкаете к проигрышам. В подростковом возрасте ваш нынешний характер переговорщика еще не полностью сформировался, но упорство — время делает свое — порядком ослабло. Ведь что такое юношеское ухаживание, если не эксперимент в деле переговоров? Ритуал, однако, изменился. Прежде вы вели переговоры с любящими родителями, которые были куда податливее вас — уже потому, что любили вас. Теперь вы договариваетесь с подростками, у которых нет каких–либо причин поддаваться вашему давлению. Ваша партнерша по переговорам может и «полюбить» вас, но и в этом случае она вполне способна передумать и внезапно «полюбить» кого–то другого — и даже многих «каких–то других». Смятение, которое вас тогда обуревало, может всплыть в памяти и сейчас, но задумайтесь на минуту о прошлом: представьте ее (или его) лицо и снова насладитесь радостью или испытайте тогдашнее чувство замешательства и стыда (только,

пожалуйста, поумерьте гнев!). В период этих подростковых переговоров–ухаживаний с вами произошли две вещи. Во–первых, вы начали терять упрямство и своеволие ведущего переговоры ребенка. Вы начали терять свой врожденный инстинкт: предъявлять запредельные, почти невыполнимые требования и стремиться немедленно удовлетворить свой аппетит. Во–вторых, вы начали учиться вести переговоры с самим собой. Да, именно тогда все и началось. Вы осмыслили то, что вам хотелось бы получить, осознали, что шансы получить это малы, — и согласились на компромисс. Если вы не могли обладать девушкой своей радужной мечты, то примирялись с той (или с теми), которая была доступна. Иными словами, вы сами направили себя на рельсы компромисса. (Если позже вы сожалели об этом — ничего не попишешь, жизнь продолжается, и, может быть, когда– нибудь вы задумаетесь: зачем вообще все это вам было нужно?) Жизнь—не сплошное мороженое и не сплошная капуста. В ней неизбежно есть и то, и другое. Искусство переговоршика состоит в том, чтобы найти баланс. То, что вы воспринимаете как капусту, для другого переговорщика может быть мороженым — и наоборот. Искусство сделки в том, чтобы выяснить, чего хотят они, — и если это что–то у вас есть, вы можете быть уверенными, что сделка состоялась (если вы в ней заинтересованы). Ваша цель не выиграть, а добиться успеха. И в этом случае вы не можете проиграть, как не могут проиграть и они. Внутренняя Сова подталкивает вас к тому, чтобы другая сторона тоже преуспела, получив то, к чему стремилась, — ведь и вы получаете то, чего хотели сами. «Договориться можно обо всем!» нацелена на восстановление переговорных способностей, которыми вы обладали в детстве, и переключение их — после соответствующей адаптации — на практическую деятельность взрослых людей. КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 2 1. а) Правильно, при условии, что вам уже больше, чем несколько дней от роду. Всю свою сознательную жизнь вы вели переговоры, и ваш ответ — свидетельство вашего опыта. Пометьте себя как Сову. b) Вы не совсем в неведении относительно того, что знаете, однако и уверенности в этом знании у вас нет. Таким образом, вы — Овца. c) Вы настаиваете, что предложенная фраза относилась к вашему профессиональному опыту переговорщика, и следовательно, это «ложь» — но это неверно, а потому неверен и ответ. Сказанное относилось к вашему опыту переговоров в целом. Вы не согласитесь с этой оценкой, что относит вас к людям, с которыми сложно дискутировать. Педантичность без мудрости — вы, несомненно, Осел. 2. а) А вот мы и обнаружили Лиса! Достаточно умен, чтобы рассмотреть в предложении вербальную ловушку, — в конце концов, что значит «победа»? — и достаточно хитер, чтобы в эту ловушку не попасться. Как и все Лисы, вы предпочитаете скрывать конкретную цель, которой хотите добиться, прячась за общими словами — ведь победу можно трактовать широко. b) Верно. Если мы заинтересованы только в победе, а не в конкретном результате, то вполне можем упустить сделку, которую нам надо заключить. Если мы выиграли, а они проиграли, то что ждет нас при следующей встрече? Гораздо лучше — и мудрее — нацеливаться не на победу, а на успех. Ваш ответ доказывает, что вы — Сова. c) Вы боитесь проиграть и поэтому вынуждены нацеливаться на победу? Не слишком ли ограниченное видение собственных возможностей? Вы — Овца, еще недостаточно умная, чтобы стать Лисом, и явно не обладающая мудростью Совы. 3. а) Вероятно, вы — менеджер отдела кадров (или даже адвокат?), занимающийся жалобами и трудовыми спорами. Кроме того, вы — Осел. Именно в силу того, что существу ют расхождения в оценке «фактов» и сущности проблемы, у нас и появляется повод для переговоров.

b) Правильно. Явный признак Совы. c) Почему? Конечно же, есть мои «факты» и ваши «факты», но мы все равно можем вести переговоры, не приходя к соглашению о том, что каждый из нас понимает под «фактом». Вы оказываетесь где–то между Лисом и Овцой, но, чтобы подзарядить вас малой толикой «жесткости», этот выбор ответа я определяю как характеристику Овцы! 4. а) Ложь? Правильно! Лис. b) Неверно. Ни одна из сторон не считает свои предложения неразумными, так что ваше мнение о собственных предложениях — не очень надежное руководство к действию. Во всяком случае «прекратить переговоры» — слишком серьезное решение, чтобы помещать его в категорию «просто могу». Есть и другие варианты, в том числе попытка понять, почему они не принимают ваши предложения. Но вы, вероятно, еще не дойдя до этого предложения, уже махнули на меня рукой, так что я прокричу свое «Осел!» вам вслед еще до того, как вы захлопнете дверь. c) Я знаю, сейчас вы скажете мне, что это ваша тактика: немножко их «обработать» и немножко «смягчить». (Автор устало вздыхает. ) Вы недостаточно хитры, чтобы быть Лисом, а значит, вы все–таки Овца. Пометьте на полях: если уж вы прекращаете переговоры, то не забудьте сказать, когда намерены вернуться к ним. В противном случае избранная вами блистательная тактика «встать и уйти» ударит по вашей репутации, когда вы все–таки вернетесь (Лис спланировал бы этот спектакль именно так!). И еще одно замечание: не забудьте пометить свои ответы в «Сетке» (с. ). ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 3 1. Вы хотите продать свою яхту и сознаете, что было бы большой удачей получить за нее £ Пока вы собираетесь размещать объявление о продаже, на вас выходит страстный яхтсмен, готовый сразу же заплатить за яхту £ наличными. Теперь вы: a) примете его предложение без промедлений; b) предложите ему подождать, пока не будет напечатано объявление о продаже; c) начнете торговаться? 2. Вы собираетесь приобрести яхту, и вам очень приглянулась «Изабелла», ее цена, указанная в объявлении, составляет £ Максимум, что вам удалось бы собрать, это £ после продажи вашей собственной яхты и займа в банке. Вы случайно встречаетесь с владельцем в яхт–клубе и даете понять ему, что заинтересованы (весьма заинтересованы) в покупке. При этом вы упоминаете, что могли бы собрать £ Он соглашается продать вам «Изабеллу» за эту сумму. Что это: a) предложение, от которого невозможно отказаться; b) паршивая ситуация; c) повод отпраздновать удачную сделку? 3. Молодая талантливая актриса мечтает о взлете. Она знакомится с продюсером, который хотел бы, чтобы она сыграла ведущую роль в новом детективном фильме. Он говорит ей, что она не получит высокого гонорара, пока не станет известной. Однако если она сделает эту работу «задешево» и станет знаменитой, то за будущие работы наверняка будет получать «деньги вагонами». Должна ли она: a) посоветовать продюсеру катиться куда подальше; b) согласиться, поскольку начинать с чего–то надо; c) потребовать высшую ставку, раз уж ей предстоит работа высшей степени сложности? Глава 3 Худший поступок, который вы можете совершить по отношению к другому переговорщику, или Как избежать «сказочной сделки»

Какой наихудший поступок вы можете совершить по отношению к другому переговорщику? Вот ответы, которые мы постоянно слышим на наших семинарах: «Оскорбить его»; «Разозлить его»; «Обратиться к его боссу»; «Поставить его в идиотское положение». Всех этих действий, вероятно, следует избегать. Однако ни одно из них не есть наихудший поступок, который вы можете совершить по отношению к другому переговорщику. Самое худшее, что вы можете сделать, это ПРИНЯТЬ ПЕРВОЕ ЖЕ ЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЕ! Но почему принять первое же предложение переговорщика — это плохо, особенно если это предложение, от которого «невозможно отказаться»? Младший торговый персонал особенно склонен к тому, чтобы бездумно принимать «предложение–от–которого–я–не–могу–отказаться». Причина кроется отчасти в тренинговых программах, превращающих людей в «приемщиков заказов». «Заказ, любой заказ, и только заказ!» — вбивается в их головы инструкторами, которые забывают о другой необходимой в бизнесе вещи: выгодности. Выпускники таких курсов напоминают футболистов в компьютерной игре, у которых одна цель — забить мяч в ворота (включая собственные ворота!), потому что программист забыл сделать различие между своими воротами и чужими. Младший торговый персонал совершает огромнейшую ошибку, принимая первое же предложение. Происходит это обычно из–за недостатка опыта. Человек всегда испытывает нечто, похожее на эйфорию, выполнив трудную задачу. Те, кто начинал с телефонных продаж «вслепую», наверняка знают, как трудно получить первый заказ от потенциального клиента. Именно эта эйфория (или чувство облегчения) от того, что наконец–то кто–то хочет купить, и заставляет начинающего коммивояжера выкрикнуть радостное «да!» в ответ на первое же предложение. Покупатель подписал — хватай контракт и беги! Потому–то лучшими переговорщиками часто становятся женщины: еще на коленях у матери они учатся тому, что никогда не следует принимать первое предложение мужчины! Если бы подобным образом вели себя лишь новички, это было бы не страшно и поправимо. Продавцы постепенно набираются опыта, и если они не сумеют или не захотят продавать, найдут себе другую работу, а опыт со временем научит их всегда подвергать сомнению первое предложение партнера. Однако привычка принимать первое предложение широко распространена и среди профессиональных переговорщиков, в том числе и тех, у кого есть немалый опыт. Это ставит перед нами первую задачу, которую предстоит решить. Рано или поздно вы окажетесь в ситуации, когда перед вами (или другой стороной) замаячит соблазн принять первое же предложение. Я хочу показать на примере, какие серьезные неприятности грозят даже самым опытным переговорщикам, принимающим первое предложение другой стороны. У нас в Западной Шотландии есть несколько известных яхт–клубов. Их члены — представители самых разных слоев населения, но, как это обычно бывает в жизни, владельцы самых дорогих моделей и владельцы более скромных яхт, как правило, находятся на противоположных концах имущественной шкалы. В этих кругах размер и водоизмещение судна позволяют определить социальную позицию его владельца. Такие человеческие слабости дорого стоят, но очень немногим удается не поддаться им. Наверное, поэтому один остроумный человек определил яхту как дырку в море, в которую владелец без перерыва вливает деньги. Некоторые покупают яхты ради удовольствия пройтись под парусом, что на западе Шотландии означает прогулку в восьмибалльный шторм (на Бермудах или в Средиземноморье дело ограничивается порцией загара). Для примера: в Сан–Тропе, во Франции, люди платят тысячи долларов, нанимая яхту на несколько дней. При этом они и в мыслях не держат покидать гавань. Наниматели самых дорогих яхт сидят на палубе и потягивают шампанское, глядя на толпы людей на причале, которые смотрят на них, сидящих на палубе и потягивающих шампанское. Очевидно, что владельцы дорогих яхт в полной мере удовлетворяют некую сущностную классово–племенную потребность своих клиентов, а потому нисколько не стесняются заламывать запредельные цены за прокат.

Но вернемся в Шотландию. Здесь представитель малого бизнеса со средним достатком (скажем, Энгус Мактавиш) захотел обзавестись яхтой побольше прежней, положив глаз на одну красавицу, выставленную на продажу в его яхт–клубе. Яхта принадлежала командору (титул, примерно равноценный званию капитана в гольф–клубе). Командор хотел £ за свое судно. Он, будучи еще более состоятельной личностью, чем Энгус, тоже присматривал яхту побольше. ОСТОРОЖНО: ПЕРВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ! Нетерпеливый продавец–оптовик наручных часов, набравшись опыта переговоров со своей сельской клиентурой, решил избавиться от обязательной прелюдии «насчет поторговаться» и перейти прямо к цене, на которой он сошелся с покупателем в последний раз. Он запустил свой план в действие в первой же точке, заехав в магазин у самого шоссе в горах Катскилл. — А давайте–ка сэкономим кучу времени и сил, — сказал он владельцу. — Обойдемся без ритуального танца между максимумом, который запрашивал бы я, и минимумом, который вы стали бы мне предлагать. Покупатель недоверчиво посмотрел на него, но ничего не сказал. Коммивояжер воспринял это как согласие с его предложением. — О кей, — сказал он. — Я называю лучшую цену — а вы говорите мне, сколько часов вы хотите взять по этой цене. После чего мы оба сможем отправиться порыбачить в тенечке. Он назвал очень пристойную цену — гораздо ниже той, с которой обычно начинал, и даже меньше цены, которую взял в последней сделке. Такая цена просто обязана была подогреть покупателя. — Ну так сколько же часов вы хотите взять по этой моей наилучшей цене? — спросил продавец часов. — Нисколько, — ответил покупатель. — Нисколько?! — переспросил ошарашенный продавец. — Да эта цена ниже, чем в прошлом году, и это моя наилучшая цена! Ну, сколько вы берете? — Вы там, наверное, думаете, что мы тут в деревне все идиоты, — произнес покупатель. — Мне–то давно известно, что каждый городской хлыщ, клянущийся, что начинает с самой лучшей цены, всегда оставляет путь к отступлению до самой низкой цены. Но когда дело дойдет и до нее, я все равно могу сказать, что никаких часов не возьму! Они торговались весь день—до самой темноты. В конце концов сошлись на цене, которая была гораздо ниже «самой лучшей цены» коммивояжера, что дало ему прибыль, не покрывающую даже расходы на бензин. Зато он понял две ценные вещи. Во–первых, обеспечь удовольствие другому переговорщику — дай ему пространство для торговли. А во–вторых, деревенский люд никогда не принимает самое первое предложение городских пижонов. Да и кого бы то ни было вообще. *** Максимум что мог собрать Энгус для покупки командорской яхты, было £ Сюда входили деньги, которые он мог выручить от продажи своей яхты, плюс небольшой заем, сделанный им в банке. Однажды днем Энгус оказался в клубе, где у него произошел разговор с командором. Слово за слово, они заговорили о яхтах—и Энгус проявил свой интерес к яхте командора. Командор сказал, что был бы счастлив продать свое судно Энгусу, «достойнейшему члену клуба», и все такое прочее. Энгус решил перейти поближе к той цене, которую рассчитывал заплатить: — Максимум, который я могу предложить за вашу яхту — £ (пару тысяч он пока придержал), но, думаю, вы вряд ли согласитесь…

Каково же было его удивление, когда командор ответил: — Хорошо, Энгус. Я продам вам свою яхту за Они пожали друг другу руки и отправились оформлять бумаги. (Оба они были юристами, а в Шотландии устное соглашение — это обязательный к исполнению контракт. ) Буквально через несколько минут на Энгуса накатили сомнения. Почему–то все это дело вогнало его в тоску. Вместо того чтобы на всех парах нестись к миссис Мактавиш и сообщить ей радостную весть о покупке командорской яхты (жена Энгуса тоже обожала ходить под парусом), Энгус задумался: а правильно ли он вообще поступил? Что сказала бы миссис Мактавиш, узнав, что он купил яхту ценой £ за £ ? Она спросила бы, как долго они торговались и на какие уступки пошел ее муж, чтобы заполучить яхту за эту цену. Скажи он ей, что вся сделка заняла 15 секунд — это сразу же вызвало бы подозрения либо в правдивости слов мужа («Заплатил гораздо больше, чем £ , и теперь скрывает от нее правду»), либо в достоинствах самой яхты. Да и сам Энгус сейчас вспоминал все изъяны командорского судна (он несколько раз выходил на нем в море). Его также беспокоили те изъяны, о которых он мог и не знать. До того, как сделка состоялась, он был готов проигнорировать известные недостатки и даже найти им оправдание. Теперь же, когда договор был скреплен рукопожатием, эти изъяны разрастались в глазах Энгуса до неимоверных размеров. Он пытался понять: заключил ли он выгодную сделку или приобрел барахло под парусом? Мы не знаем, что обо всем этом думал командор, поскольку весь печальный рассказ мне поведал сам Энгус. Но мне думается, что командор испытывал не меньшие муки, размышляя о том, что он сделал. ПРИШЛИТЕ НАМ СЧЕТ! Недавно ко мне обратилась одна международная компания с предложением провести двухчасовой семинар по практике ведения переговоров для их топ–менеджмента. Прежде чем утвердить план семинара, президент компании проинтервьюировал меня. Он задал вопросы о тематике, а я продемонстрировал ему слайд–шоу, посвященное худшему поступку, который один переговорщик может совершить по отношению к другому: принять первое же его предложение. Президент одобрил презентацию, добавив: «Моим ребятам не повредит такая установка!» После того как мы оговорили детали, он сказал, что можно приступать к делу. Президент уже был готов попрощаться со мной, когда я намекнул, что стоит оговорить и гонорар. — Сколько вы обычно берете? — спросил президент компании. — Обычно? фунтов в день, — ответил я, ожидая начала торгов. — Прекрасно, — сказал президент компании. — Просто пришлите нам счет! Из кабинета президента профессионал–переговорщик вышел в весьма подавленном состоянии. По сей день он пытается понять, какой гонорар ему надо было бы запросить… *** А что скажет миссис командорша, узнав, что ее муж продал их яхту, стоящую £ , за £ , договорившись обо всем в течение 15 секунд? Она вряд ли будет в восторге от его деловых способностей (да и худшие ожидания ее мамы наконец–то оправдаются — ведь за каждым преуспевшим человеком стоит его разочарованная теща). Энгус будет вечно терзаться вопросом: на какую же цену согласился бы командор, если он принял £ , не моргнув глазом? Может, стоило начать со £ , или со £ , или — а почему бы и нет? — со £ ? Ответ на свой вопрос он так никогда и не узнает. И это незнание изводит его. Оно выматывает его настолько, что вся сделка не дает ему ни капли удовольствия.

Так что же сделал командор с Энгусом, приняв первое же его предложение? Он сделал Энгуса несчастным человеком. Вместо обоюдовыгодной купли–продажи они заключили сомнительную сделку. Он подорвал веру Энгуса в свои силы и способности переговорщика. Собственно, и с собой он сделал то же самое. Вместо двух довольных заключенной сделкой людей — два недовольных и сомневающихся человека. Если бы командор отнесся к первому предложению Энгуса с должным уважением, они оба остались бы довольны сделкой, даже если Энгусу пришлось заплатить за яхту больше, чем £ ! Как командор мог бы добиться столь замечательного результата, заключив сделку на более невыгодную для Энгуса сумму, чем та, на которой они сошлись в ходе своих пятнадцатисекундных переговоров? Подумайте, что произошло бы, если бы командор стал торговаться с Энгусом по поводу его первого предложения в £ Как он это делал бы, в данном случае не имеет значения (мы займемся техникой процесса торговли позже). Главное, что он сделал бы именно это. Предположим, что по истечении некоторого времени ему удалось бы заставить Энгуса поднять цену со £ до его максимально возможной суммы в £ (или даже больше, вынудив Энгуса снова обратиться в банк). Если бы они сошлись на более высокой цене, порадовало бы это Энгуса? Да! Он бросился бы домой к миссис Мактавиш, чтобы рассказать ей, какой гениальный переговорщик ее муж. Яхту, которая стоила £ , он купил для них за «какие–то» £ — практически даром! Он отмахнулся бы от имеющихся дефектов как от пустяка («нормальный положенный износ, а так–то яхта — настоящий крейсер!») и пустился бы в рассуждения о том, насколько выиграет имидж семьи, которая обзавелась теперь таким «величественным» судном — вот вам, дорогие соседи, вам и вашему Сан–Тропе! Так что, в общем и целом, он был бы чрезвычайно доволен собой. Как, собственно, и командор. Он получил бы более высокую цену, чем та, которая была предложена изначально, — на фунтов, а то и больше. На его жену это произвело бы должное впечатление — во всяком случае поводов расстраиваться у нее было бы меньше. И он доказал бы самому себе, что как переговорщик чего–то стоит. Все сказанное остается в силе даже в том случае, если бы окончательная цена осталась той же, что и исходная. Как это? Если бы командор поторговался и увидел, что ему не удается поднять цену, но при этом все–таки старался выторговать какие–то условия (допустим, «депозит наличными, остальное не позднее двух дней, только яхта, без содержимого камбуза и кают, и без радара»), то он заставил бы Энгуса потрудиться над сделкой. Сделкой, которая потребовала массы усилий, человек обычно остается доволен. Я знаю. Я слышал, что говорил Энгус по этому поводу. Ошибкой в их договоре была не сумма. Ошибкой было то, как они к этой сумме пришли. Даже сейчас, шестнадцать лет спустя, они все еще хмуро поглядывают друг на друга, а Энгус по–прежнему делится со мной рассказами о том, как он покупал «Изабеллу» (правда, как большинство «жертв», он винит самого себя). Но, поскольку он продолжает выходить на ней в море, я думаю, что с некоторыми недостатками яхты он все–таки примирился. ДАЖЕ ОЧЕНЬ УМНЫЕ ЛЮДИ ВЛЯПЫВАЮТСЯ В «ВЫГОДНЫЕ СДЕЛКИ» Профессора университетов обычно считают себя умнейшими людьми в мире и в целом весьма довольны своим умением добиться того, что хотят. Профессор маркетинга из европейской школы бизнеса был приглашен—вместе со своим американским коллегой— прочесть четырехнедельный курс лекций для топ–менеджеров в одном из университетов на Среднем Западе (США).

Приглашающая сторона поинтересовалась у профессора, какой гонорар он хотел бы получить за такой курс. Профессор, просидев в глубоких размышлениях целую неделю, в конце концов запросил £24 Для себя он оправдывал свое требование сотнями аргументов, включая удовольствие от того, что «покажет этим американцам, что, если они хотят получить самое лучшее, им придется за это платить». Он был немножко удивлен, хотя и обрадован, когда американский университет принял его требование, не моргнув глазом. Соответственно профессор с энтузиазмом принялся готовиться к занятиям, пребывая в эйфории из–за выгодных условий, которых он добился от принимающей стороны. В первую же неделю курсов у него завязался разговор о гонорарах с другим профессором маркетинга (техасцем, чьим лозунгом было: «Ты получаешь то, за что платишь»). Наш профессор не скрывал своей радости по поводу гонорара в £24 — ведь это позволило ему привезти с собой жену, да еще и выкроить денег на поездку в Нью–Йорк после окончания занятий. К своему ужасу он узнал, что техасец получил свою «обычную» ставку для курсов топ–менеджмента: £52 плюс расходы на поездку семьи! С этой минуты весь энтузиазм нашего земляка–европейца сошел на нет. Каждый стремится заключить выгодную сделку. Практически все розничные торговцы играют на этом желании в своих промокампаниях и так называемых «распродажах». «Сэкономьте 15 процентов, покупая сегодня!» — кричат объявления. И это срабатывает. Люди, которые вообще не собирались покупать этот товар, теперь, когда цена снизилась на воображаемые 15 процентов, налетают толпой, чтобы его раскупить. На самом же деле они вовсе не экономят 15 процентов — они теряют 85! Но все довольны. Все уверены, что заплатили меньше, чем если бы купили то же самое вчера. Переговорщики должны вести переговоры. Они чувствуют себя обманутыми, если кто– то отказывается признать этот простой факт. Принятое с ходу предложение — без усилий, без торговли — подрывает их веру в совершенную сделку и в самих себя. Если первое же предложение оказалось приемлемым, то какое другое предложение также было бы принято — будь у них шанс попробовать? КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 3 1. а) Вы думаете только о выгоде, которую можете получить, а не о проблемах, которые, возможно, создаете. Это характеристики Овцы. Всегда ставьте под вопрос первое предложение. b) Вашему безумию действительно нет предела? Его предложение и так больше того, что вы мечтали получить! Отправить его с глаз долой — явная глупость, ведь он может присмотреть другую яхту, причем здесь же рядом. Упрямство — классическая характеристика Осла. c) Совершенно верно! Каким бы сказочным ни было первое предложение, торгуйтесь: он может предложить и больше (выбор Лиса). И уж во всяком случае он больше обрадуется покупке, если будет думать, что прижал вас, вынудив пойти на его условия (явные признаки Совы, если, размышляя над проблемой, вы думали именно так). 2. а) Боже, да вы не просто Овца, но еще и импульсивная! b) То, что он принял ваше первое предложение, должно заставить вас задуматься о том, чего вы могли бы добиться, начав торговаться с меньшей суммы. Если никаких тревожащих душу сомнений у вас нет, вы — Овца, в противном случае — Лис. c) Откуда вы знаете, что сделка удачна? Признак Осла. 3. а) Очень решительная и уверенная в себе молодая леди! Но представьте себе, что случится, если ее попытка нажать на продюсера будет неудачной. Он может покатиться «куда подальше», но ведь и она последует за ним! Однако если она полагает, что сможет удержать его в игре, пока она будет понемногу выколачивать из него требуемую ставку (оперируя аргументом из пункта с), то это может стать

неплохим ходом для Лиса. b) Никуда не годится! Продюсер использует известный прием «продайся дешевле и стань знаменитой», который обожают пускать в дело все крупные корпорации, когда им приходится иметь дело с Овцами. c) Имеет сходство с а), но без риска, присущего первому ответу. Она знает, чего стоит. Она может немного снизить требования, не рискуя потерять все и не полагаясь на беспочвенные надежды и фантазии, как в пункте b). Если вы продаете себя и свой товар задешево, то получите именно ту его стоимость, о которой заявляли в ходе переговоров. Каждая Сова знает это. Глава 4 Так вы хотите купить мой бизнес? Это первый сценарий переговоров из четырех помещенных в книге. С помощью этих сценариев я хочу сделать процесс вашего обучения более живым. Кстати (надеюсь, это подогреет ваш интерес), каждый сценарий переговоров вместе с вопросами предлагался переговорщикам — таким же, как вы. В сумме это значит, что с года сценарии были опробованы почти двумя тысячами переговорщиков, причем 87 процентов участников тестов дали правильные ответы в более чем половине случаев. Я советую прочитать сценарий два–три раза, при необходимости делая пометки или выделяя фрагменты текста. Затем подумайте, как бы вы подготовились к встрече с синьорам Луиджи и как сформулировали бы свое предложение — помня о прочитанном в главах 1–3 материале и заодно прислушиваясь к тому, что подсказывает вам интуиция. Однако не следует изобретать дополнительные «факты» для данного сценария — с тем чтобы разрешить дело «по–вашему». Если чего–то в сценарии нет, значит, этого чего–то не было и не будет. Просто придерживайтесь сюжета — и стройте свои ходы на нем. Приятного вам развлечения — и удачи! СЦЕНАРИЙ ПЕРЕГОВОРОВ № 1 (ТЕСТ № 4): ТАК ВЫ ХОТИТЕ КУПИТЬ МОЙ БИЗНЕС? Синьор Луиджи — владелец пиццерии, обслуживающей клиентов на месте и торгующей на вынос. Последняя аудиторская проверка показала, что годовой оборот заведения составляет £ После уплаты налогов прибыль составила £36 Пиццерия работает уже несколько лет, она удачно расположена — прямо напротив оживленного торгового центра, а ближайший конкурент, «Макдональдс», находится в метрах от нее, у другого конца торгового комплекса. Луиджи хочет продать свой бизнес. В объявлении он представил пиццерию как действующее и процветающее предприятие, при этом запрашиваемая цена составила £ , что включало в себя: продукты и инвентарь на сумму примерно £; кухонное оборудование, оцененное Луиджи в £25 (в свое время оно обошлось ему в £35 ); ресторанные мебель и посуда, стоившие три года назад £19 ; права владения на помещение; доброе имя предприятия. У вас есть две пиццерии в других районах города. Вы хотели бы расширить свой бизнес, приобретя еще одну и сэкономив силы и нервы на том, что вам не придется создавать новую пиццерию с нуля, — при условии, что цена будет разумной, а само кафе — располагаться в хорошем месте. Ваши заведения приносят хороший доход, и вы убеждены, что нашли точную формулу успеха: жесткий финансовый контроль плюс вкусная пицца. Вы уже пытались купить другие точки, но сделки не состоялись, потому что владельцы этих заведений не согласились на вашу цену. В другом районе у вас есть еще один вариант покупки, но пиццерия Луиджи полностью отвечает вашим запросам.

Единственная проблема заключается в том, что, хотя ваш банк и выделит вам определенную ссуду, этого все равно не хватит, чтобы купить заведение за требуемую цену. Чтобы профинансировать эту сделку, вы можете выложить наличными не более 50 процентов, а выплату остатка распределить на два, а лучше четыре года. Ну а теперь переходите к вопросам, чтобы попрактиковаться в искусстве ведения переговоров, используя уже накопленный вами в ходе чтения книги опыт и собственный здравый смысл. Как бы вы приступили к переговорам с синьором Луиджи? Вы можете пользоваться записями, сделанными вами на отдельном листе бумаги, или короткими пометками на полях книги и выделенным в ней текстом. И помните: Лисы жульничают в тестах с ходу и по собственной инициативе, Овец приходится подталкивать к жульничеству, а Ослы вообще пропускают это упражнение. Совы дают свои ответы на все вопросы еще до того, как заглянут в мои комментарии. ВОПРОСЫ К СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 1 4. 1. Предположим, вы решили, что запрашиваемая Луиджи цена в £ относительно невысока для процветающей пиццерии, расположенной в таком удачном месте. Чего вам не следует делать и почему? 4. 2. Какую информацию о бизнесе синьора Луиджи вам необходимо получить? 4. 3. Если вы решили, что не заплатили бы больше £ наличными за новый бизнес, какие факторы вы должны принять во внимание, чтобы определить ту цену, которую предложите Луиджи в начале переговоров? 4. 4. Если вы готовы заплатить за пиццерию £ , но в данный момент можете выложить не более 50 процентов наличными (с последующей выплатой остатка в течение четырех лет), как нужно подвести Луиджи к принятию вашего предложения? 4. 5. Представим себе, что вы несколько скептично оцениваете доходы, представленные в отчетах Луиджи. Как бы вы сформулировали предложение, позволяющее вам избежать переплаты, но при этом не разочаровать Луиджи? КОММЕНТАРИИ К СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 1 4. 1. Предположим, вы решили, что запрашиваемая Луиджи цена в £ относительно невысока для процветающей пиццерии, расположенной в таком удачном месте. Чего вам не следует делать и почему? Не важно, считаете ли вы, что £ «относительно невысокая», а может быть, даже «бросовая» цена. Ни в коем случае нельзя забывать, что переговорщик всегда оспаривает первое предложение. Нежелание принять первое же предложение указывает на достойные похвалы повадки Лиса. (Речь не о поведении Лиса в целом. И уж, конечно, чтобы стать Совой, вам предстоит проделать немалый путь!) Запрашиваемая Луиджи цена в £ за пиццерию — это его первое предложение (или «вход»), и он наверняка держит в запасе последнее предложение (или «выход»), которое ниже заявленной суммы в £ Если вы сразу же примете «входное» предложение Луиджи и даже не попытаетесь добиться промежуточной цены между первоначальной и низшей, «выходной» ценой, то рискуете тем, что Луиджи найдет повод (поверьте, на практике это очень несложно) поднять запрошенную им цену, если увидит, что вы горите желанием купить за £ Неприятие первого предложения, а равно и ожидание того, что оно не будет принято, — части процесса переговоров. Этого не знают только Ослы. Подумайте, что произойдет с мистером Луиджи, если вы примете его первое предложение, не торгуясь. По сути вы даете ему понять, что его запрашиваемая цена — £ — настолько привлекательна, что вы готовы принять ее с ходу. Как на это отреагирует мистер Луиджи?

Конечно же, поразмыслив (а этот процесс займет доли секунды), он поймет, что явно недооценил свой товар. И если сможет, то обязательно поднимет цену — торгуясь с вами или с кем–то другим (если, конечно, мистер Луиджи сам не Осел). Если этого сделать не удастся, он наверняка поднимет цену нужного вам оборудования, которое был готов включить в запрашиваемую цену, если бы вы ее оспорили. Этот прием известен как техника «накидок». Некоторые горе–переговорщики примутся убеждать вас, что, отвергая «входную» цену мистера Луиджи, вы рискуете «настроить его против себя», «огорчить» или «загнать переговоры в тупик». (Ясное дело, это и есть те 13 процентов, что завалили пилотный тест по данному сценарию!) Конечно же, ни один серьезный переговорщик не будет настраивать против себя ни Луиджи, ни любого другого участника переговоров. Но Луиджи был бы суперобидчивым Ослом, если бы рассердился на кого–то, кто попросил бы его обосновать запрошенную цену в £ (такая просьба — минимум того, что я имею в виду, говоря «подвергнуть цену сомнению»). 4. 2. Какую информацию о бизнесе синьора Луиджи вам необходимо получить? Большинство переговорщиков успешно решают этот вопрос (включая те 13 процентов, которые безнадежно провалили вопрос 4. 1). В данном случае нужно перечислить ту информацию, которая необходима вам, еще до того, как вы сделаете Луиджи свое предложение. Такая информация включает в себя следующее. 1. Физическое состояние помещения (как внутри, так и снаружи) — для того, чтобы оценить будущие расходы на эксплуатацию и ремонт. Сколько денег расходовал на это Луиджи в последнее время? Как повлияло бы неухоженное состояние здания на предлагаемую вами цену? 2. Предъявлялись ли какие–нибудь страховые иски? (Это может отрицательно сказаться на размере вашей будущей страховки. ) 3. Какова реальная стоимость продуктов и инвентаря? Она включена в запрашиваемую цену, но может не стоить и доли от £ 4. В каком состоянии находится оборудование кухни и зала? Придется ли что–то менять? Стоит ли оно тех денег, в которые оценил его Луиджи? 5. Каковы планы местных властей, могут ли эти планы повлиять на ваши будущие доходы? Планируется ли открытие в торговом центре или поблизости от него кафе и закусочных — ваших будущих конкурентов? 6. Что будет происходить с самим торговым центром? Увеличится или уменьшится поток его посетителей? Будут ли его модернизировать, перестраивать, переносить и т. д. ? Было бы полезно понаблюдать за потоком покупателей в течение недели. 7. Каковы реальные финансовые показатели работы пиццерии? Существуют ли проверенные аудиторами балансовые счета за каждый год и какую динамику доходов и прибылей они показывают? 8. Почему Луиджи продает такой выгодный бизнес? Понадобились ли ему наличные, решил ли он уйти на покой или вас поджидает какой–то неприятный сюрприз? 9. Можно ли каким–то образом выудить у Луиджи информацию о том, проявляют ли интерес к его пиццерии другие потенциальные покупатели? (Предупреждение: вряд ли Луиджи будет очень уж откровенен на этот счет. ) Что можно выяснить о численности и мнениях нынешней клиентуры? (Может быть, провести небольшое исследование на месте?) 4. 3. Если вы решили, что не заплатили бы больше £ наличными за свой новый бизнес, какие факторы вы должны принять во внимание, чтобы определить ту цену, которую предложите Луиджи в начале переговоров? Старая, как мир, дилемма переговорщиков: с какой цены начать, зная, что любая предложенная вами цена будет оспорена Луиджи (если он, конечно, не Осел)? Вы знаете, что «входная» цена Луиджи — £ , а также знаете, что у него есть и другая, «выходная» цена, которая будет ниже £ Но насколько ниже? Вы не знаете наверняка (и, вероятно, никогда не узнаете) его «выходную» цену. Однако вам известно, что ваша собственная «выходная» цена равна £ Понятно, что ваша «входная» цена будет ниже £ , но опять–таки: насколько ниже? Не важно, если вы начнете с цены, которая будет ниже неизвестной вам «выходной» цены Луиджи. Это всего лишь первое предложение, и оно в любом случае будет оспорено

Луиджи. (Но, если Луиджи его не оспорит, вы поймете, что чувствовал Энгус, купив «Изабеллу»!) В принципе, если вы предложите слишком низкую «входную» цену, Луиджи может решить, что вы настроены несерьезно. А слишком высокая «входная» цена (т. е. слишком близкая к вашей «выходной» цене в £ ) сужает поле переговоров и лишает вас пространства для маневра. Вот лучшие критерии «входной» цены: она должна быть реалистичной и ее должно быть легко обосновать. Опыт со временем учит нас, как этого добиваться. 4. 4. Если вы готовы заплатить за пиццерию £ , но в данный момент можете выложить не более 50 процентов наличными (с последующей выплатой остатка в течение четырех лет), как нужно подвести Луиджи к принятию вашего предложения? Этот вопрос предполагает, что вы можете выложить наличными £92 , что значительно ниже «входной» цены Луиджи в £ и, вероятно, его «выходной» (но не известной вам) цены. Чтобы ваше предложение было принято, вам надо убедить Луиджи согласиться на выплату остальной суммы в рассрочку. За это он, скорее всего, потребует увеличения общей стоимости сделки. Теперь не нужно торопиться и сразу же предлагать за отсрочку выплат заготовленную вами цену £ Сначала вы должны закончить с опровержением «входной» цены Луиджи — £ (Переговоры потребуют времени — но это время, потраченное с толком. ) Вам надо установить диапазон цен переговоров по данной сделке. Предположим, диапазон переговоров установился между £ (вы) и £ (Луиджи). Такой разброс возможен в случае, если вы, например, начали переговоры со £ и подняли цену до £ , а Луиджи начал со £ и спустился, скажем, до £ Это оставляет «промежуток» (диапазон переговоров) в £ В ходе переговоров о цене вам нужно также выяснить, каковы намерения Луиджи относительно времени совершения сделки. (Почему он продает бизнес сейчас, каковы его планы на будущее, для каких целей ему нужны деньги и т. д. ) Любые реакции Луиджи в ответ на ваше нежелание поднять предлагаемую вами на данный момент цену могут подсказать, что он, возможно, готов согласиться на рассрочку, если вы поднимите цену и приблизите ее к его первоначальной цене. Если Луиджи намекает на такого рода условия, вам следует сначала прояснить для себя его намерения и поинтересоваться соображениями (или предложениями) о структуре таких выплат — и, конечно, тем, какую цену Луиджи хотел бы за это получить. В качестве варианта вы могли бы продемонстрировать свою готовность сделать более выгодное для него ценовое предложение, если он не будет возражать против рассрочки. Луиджи может (должен) потребовать от вас более детального объяснения вашего плана, а если он этого все–таки не сделает, вам следует самому такое объяснение дать. В данном случае вы предлагаете частичную оплату наличными (£92 , то есть 50 процентов от вашей максимальной цены или, желательно, меньше) с рассрочкой выплаты остатка (от £92 до £86 ) на столько лет, на сколько вам удастся договориться. При этом вы используете любую сумму выше £86 из остатка как стимул для Луиджи увеличить срок выплат до полных четырех лет. 4. 5. Представим себе, что вы несколько скептично оцениваете доходы, представленные в отчетах Луиджи. Как бы вы сформулировали предложение, позволяющее вам избежать переплаты, но одновременно выплатить Луиджи достойную цену? Этот вопрос касается возможных проблем с вашими будущими прибылями. Кое–кто из переговорщиков, наверное, постарался бы не огорчать Луиджи намеками на недостоверность его отчетов о доходах! Подобный подход говорит о вашем непонимании роли переговорщика, стало быть, вы Овца. У вас есть серьезная причина быть осторожным с информацией о доходах синьора Луиджи, ведь это в ваших собственных интересах. Отсюда и вся подготовительная работа, рекомендованная в ответе на вопрос 4. 2. Вы покупаете бизнес, чтобы иметь прибыль в будущем. Гарантируют ли ее прошлые прибыли? А может быть, Луиджи знает что–то, чего (пока) не знаете вы — и что может угрожать будущей доходности заведения? В такой ситуации вам нужно предложение о непредвиденных обстоятельствах, то есть такое предложение, которое увязывало бы ваши выплаты с будущими доходами.

Здесь возможны различные варианты, но все они должны базироваться на понимании проблемы. Например, не особо удачные предложения могут включать требование, чтобы Луиджи вернул вам часть стоимости контракта в случае, если в течение нескольких лет заведение не будет приносить прибыль. Штука, однако, в том, что в реальной жизни шансы на то, что Луиджи действительно выплатит вам деньги, которые от вас уже получил (и, вполне возможно, потратил), невелики. Он всегда может заявить, что вы неэффективно построили работу пиццерии или мошенничали с отчетностью. Другие предложения включают в себя разные формы заключенного с Луиджи контракта на постепенный переход капитала, согласно которому вы будете выкупать принадлежащую Луиджи долю предприятия из будущих прибылей пиццерии. Это в определенной степени является ответом на возможные возражения Луиджи о том, что у него не будет контроля над бизнесом, — ведь ваше желание уменьшить его долю в капитализации обеспечит ему регулярные выплаты с вашей стороны. Но опять–таки это может вызвать в будущем проблемы с управлением, особенно если ваши взгляды на то, как надо вести бизнес, серьезно расходятся. Один из возможных вариантов предложения мог бы выглядеть так: «Если Луиджи принимает частичную оплату наличными в размере £90 и рассрочкой выплаты остатка на 4 года при том условии, что уровень чистой прибыли составит не менее 25 процентов, я обязуюсь выплатить общую сумму в размере £ (с пространством для маневра до £ ). Однако на каждый процент прибыли ниже 25 процентов, годовой баланс выплат Луиджи будет сокращен на (процент оговаривается) соответственно». Совы способны предвидеть вероятные жалобы Луиджи на то, что ваше условное соглашение невыгодно и несправедливо по отношению к нему. Он полностью зависит от того, как вы будете вести бизнес в пиццерии; он не в состоянии влиять на правительство, изменить налоговую политику, которая влияет на прибыль. Может измениться окружающая пиццерию инфраструктура. И самое главное: не исключено, что вы покажете заниженную прибыль, чтобы сократить размер выплат. ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 5 1. У вас возник конфликт с поставщиком из–за товара, который он представил к оплате и который, по вашему твердому убеждению, был доставлен в некондиционном виде. Что вы будете делать: a) заблокируете выплаты по всем счетам; b) заблокируете выплаты только по счетам, относящимся к спорному товару; c) предложите компромисс относительно оплаты спорного товара? 2. Подходит срок пересмотра арендной платы за ваш офис, и вы предполагаете, что хозяин здания потребует увеличения аренды на 20 процентов. Что вы предпримете: a) сделаете «разумное» предложение об увеличении ренты на 10 процентов; b) потребуете сокращения арендной платы; c) предложите обратиться в арбитражный суд; d) перечислите все дефекты помещения, которые вы хотели бы устранить? 3. Вы осуществляете строительный проект в Саудовской Аравии. Саудовцы включили в контракт пункт о штрафных санкциях в случае задержки работ. Субподрядчик не доставил вовремя необходимое оборудование. Возможен срыв графика работ. В данной ситуации вы сделаете следующее: a) проверите контракт на поставки, чтобы выяснить степень ответственности субподрядчика; b) попросите своего представителя в Саудовской Аравии предоставить список всех сбоев, связанных с несвоевременной поставкой оборудования субподрядчиком, и перешлете этот список вместе с жалобой в офис его компании; c) позвоните в компанию–субподрядчик и пригрозите подать в суд за все штрафные санкции, которые наложат на вас саудовцы;

d) немедленно организуете встречу с субподрядчиком для того, чтобы запустить альтернативную программу доставки, разработанную вашими инженерами? Глава 5 Почему жалоба не может быть предметом переговоров, или Как поменять номер Вам приходились когда–нибудь быть жертвой чьей–то некомпетентности? Конечно же, приходилось. Люди подводят друг друга. Более того, о некоторых людях только одно можно сказать наверняка: они постоянно будут вас подводить. В бракоразводных процессах обсуждается масса претензий по поводу нарушенных обещаний и тщетных ожиданий супругов. Проведите несколько часов в любом суде и понаблюдайте, как истцы пытаются добиться компенсации за реальный или воображаемый ущерб, причиненный им теми, с кем они с удовольствием имели дело до тех пор, пока не «рухнула крыша». Нам всем периодически не везет, причем не только в бизнесе. Вытащить несчастливый билет вы можете дома, в ресторане, отеле, баре, сдавая багаж в аэропорту, покупая билет в кино, на паспортном контроле, у кассы магазина, в очереди на такси и даже на заседании школьного родительского комитета. Всюду, где гражданин Джо пересекается с гражданином Фредом, появляется шанс, что один или другой — или даже оба — найдут повод (реальный или воображаемый) пожаловаться на то, что сделал или, наоборот, не сделал оппонент, чего от него ожидали или, напротив, не ждали вовсе. (Добавьте сюда их тещ, и вы получите полномасштабные боевые действия, особенно после нарушения условий рождественского «перемирия». ) Да что говорить — вы и сами все это прекрасно знаете! Когда вы последний раз задумывались о поводах для недовольства чем–то или на кем–то? Если вы ответите, что прошло больше восьми часов, то вы или ангел во плоти, или просто проспали все это время (а если проспали, то готов поспорить, что снилось вам, как вы кем–то недовольны!). Жалобы — неотъемлемая часть человеческого сосуществования. Эта глава вовсе не призыв к тому, чтобы прекратить жаловаться. Но с тех пор, как короля Канута унизили морские волны и он был вынужден это «проглотить»[1], нет смысла бросаться в атаку против человеческой натуры. Моя цель в данном случае совершенно иная: избежать жалоб на несостоятельность других людей, предложив им альтернативу тому, чтобы послать вас куда подальше. Не все переговоры проходят в милой дружеской атмосфере. Иногда участники демонстрируют сарказм и желчность. Коммерческая сделка может провалиться, если одна из сторон считает, что другая каким–либо образом не выполнила своих обязательств. Нарушаются не только данные обещания. Нарушаются графики поставок, товары не проходят проверку качества, производительность оборудования не дотягивает до паспортных характеристик, прибыль оказывается ниже ожидавшейся и т. д. Прийти к соглашению о сделке — лишь часть коммерческих взаимоотношений. Другая их часть—реализация условий сделки. В сложных производственных системах существует масса возможностей для сбоев и срывов, поэтому необходимо изыскать способы разрешения конфликтов, возникающих после того, как контракты подписаны. Проблема большинства людей, у которых в бизнесе (или дома) возникают поводы к обидам, состоит в том, что эти люди обладают поразительной способностью делать нечто, наименее важное для того, чтобы справиться с неприятной ситуацией, одновременно демонстрируя поразительную неспособность сделать единственно правильную вещь, чтобы избежать обид и недовольства. Люди — практически без исключения — великолепно владеют самой техникой выражения недовольства. Конечно, в этом деле все мастера, особенно когда недовольство подогрето чьим–то равнодушием и пренебрежением или когда во всей ситуации имеет место явная несправедливость.

При этом люди почти всегда забывают о главном, а именно: каким образом исправить ситуацию, вызвавшую их недовольство. Именно поэтому я призываю: НЕ ПРОСТО ЖАЛУЙТЕСЬ, А ДОГОВАРИВАЙТЕСЬ С «ОБИДЧИКОМ» О МЕРАХ ПО ИСПРАВЛЕНИЮ СИТУАЦИИ! Помните: ваша задача состоит не в том, чтобы возмущаться недоработками другой стороны, а в том, чтобы позаботиться о собственных интересах. НЕ ЗВОНИТЕ ИМ — ПУСТЬ ОНИ ЗВОНЯТ НАМ! Большая строительная компания, работающая на быстро меняющемся рынке, в огромной степени зависела от информации о собственном финансовом положении. Особенно критичным этот фактор был в начале каждого рабочего дня. Если к началу дня фонды были исчерпаны, в компании должны были знать об этом до того, как размещать заказы на день, иначе им приходилось брать краткосрочный заем «горящих» денег под высокий процент, чтобы заткнуть финансовую дыру на несколько дней. А в этом бизнесе слишком частые займы могут повредить репутации фирмы. Однако действительно серьезная проблема возникла, когда сотрудники бухгалтерии обнаружил, что им все труднее по утрам дозваниваться в местный банк. Это привело к трениям между банковскими служащими и бухгалтерией строительной фирмы. Отношения ухудшились настолько, что бухгалтерия стала подумывать о необходимости сменить банк из–за «некомпетентности», «задержек» и «недобросовестности» своего финансового контрагента. Было назначено совместное с банком совещание по преодолению кризиса, а бухгалтерия провела выходные, тщательно документируя все проколы банка за последний месяц и расписывая по графам предполагаемый ущерб. Однако накануне совещания управляющий строительной компании швырнул толстый отчет, подготовленный бухгалтерами, в корзину для мусора. Он поинтересовался у своих финансистов, какие условия сотрудничества устроили бы их во взаимоотношениях с прежним банком или каким угодно другим. Выслушав ответы, он предложил, чтобы банк звонил им каждое утро в 9. 05 по специально выделенному номеру вместо того, чтобы самим раз за разом безуспешно набирать банковские номера. При этом он заметил, что они еще и сэкономят на телефонных счетах! Банк с готовностью принял это предложение. Нет сомнений, что, если бы отчет бухгалтерии был все–таки вынесен на обсуждение, это привело бы к открытому конфликту и последующему разрыву отношений. Я проиллюстрирую на примере из собственного опыта, насколько просто попасть в ловушку собственной лени и отказаться от поиска способов исправить ситуацию. (Мы лучше всего учимся на собственных ошибках. ) В октябре года дождливым воскресным вечером я прибыл в Рим, куда добрался на машине прямо из солнечного Эдинбурга (без парома, ясное дело, не обошлось). Устал я жутко. В то время я сотрудничал с одним из департаментов ООН, и они забронировали для меня номер в небольшом отеле. Номер, в который меня поселили, имел один серьезный недостаток: в нем было сыро. По правде говоря, там было очень сыро. Как в бане, только холодной. Было уже поздно, я выбился из сил, другого места для ночлега у меня не было, так что я лег не раздеваясь, укрылся поверх одеяла своим пальто и провел очень беспокойную ночь в сырой постели. Думаю, теперь вы поняли: повод для недовольства у меня был. Когда я просыпался от пронизывающей сырости, то репетировал речь, которую собирался произнести утром перед менеджером отеля. Моя воображаемая тирада начиналась с описания непотребного номера, в котором я оказался, полного пренебрежения хозяев отеля к моему здоровью (о комфорте можно было и не заикаться) и заоблачных суммах, которые они дерут с Организации Объединенных Наций. Изюминкой моей речи была саркастическая шутка на предмет того, что страсть древних римлян к баням зашла слишком далеко — их стали делать прямо в спальне! Мой воображаемый спич

завершался рассказом о немыслимом финале моего изматывающего путешествия и о том, что я думаю по поводу римского гостеприимства. Можете мне поверить: в течение ночи я несколько раз менял структуру своей гневной речи, а уровень властных структур, к которым я собирался апеллировать, неуклонно рос. Я уже подумывал о факсе в штаб–квартиру ООН в Нью–Йорке, а может, и прямо в Совет Безопасности (вам, наверное, понятно, что сырость ударила мне и в голову). У меня не было ни тени сомнения, что если не простое чувство справедливости, то сама страстность моей речи заставит менеджмент немедленно принести свои самые глубокие извинения и перевести меня в роскошные апартаменты с мраморной ванной. Наутро я гордо проследовал к стойке администратора, готовый излить весь поток своих жалоб, и заговорил с молодым человеком, которого окружала типично римская аура властности и полного безразличия ко всему, кроме хорошеньких женщин. Я рассказал ему о сырости в моем номере, но придержал самые ядовитые свои заготовки — включая и шутку о римских банях. Какой же была его реакция? Он предложил мне закрыть окно! Он не предложил мне другой номер! Я буквально остолбенел — и ретировался. Деморализованный и разбитый наголову жалобщик. Но, размышляя над этим эпизодом, что я и сделал в тот же самый день в сухом номере другого отеля, я понял, что мне некого винить, кроме самого себя. ЕСЛИ Я САМ НЕ ПОПРОСИЛ ДРУГОЙ НОМЕР, ТАК С КАКОЙ ЖЕ СТАТИ ОН СТАЛ БЫ МНЕ ЕГО ПРЕДЛАГАТЬ? Если избавлением от моих проблем было получение другого номера (а решить ее таким образом было бы невозможно только в случае, если этот отель специализировался на сырых номерах), то сказать об этом должен был я сам. Согласитесь, вполне логичное предположение. Не сказав о моем видении того, как исправить мою проблему, я отдал инициативу по поиску способов ее решения другому. В одном вы всегда можете быть уверены: если вы предоставляете инициативу другому человеку, более чем вероятно, что он будет иметь в виду только собственные интересы и искать решение своей проблемы, а не вашей. Отсюда и милый совет закрыть окно. И уж со стопроцентной гарантией это срабатывает тогда, когда вы, полагая, что имеете серьезный повод для жалоб, не жалея красок, обвиняете другого во всех грехах. Атакуйте человека — и он будет защищаться. Атакуйте его яростно — и защита превратится в контратаку. Поставьте под сомнение его компетентность — и увидите, как он «разберется» с вашей. Усомнитесь в его родословной — и он объяснит, откуда взялись ваши дети. Раздраженность невозможно унять, подогревая ее, и чем дальше заходит такой «обмен мнениями», тем меньше вероятность того, что вы за свои труды получите что– нибудь, кроме надорванной глотки (а то и синяка под глазом). Попытайтесь повесить на оппонента ответственность за проблему — и он откажется от любой ответственности. В той же Италии, например, клерки в гостиницах, прокатах автомобилей и у стоек приема багажа имеют малоприятную привычку пожимать плечами и издавать губами звук вроде «пр–р–р–р», категорически отказываясь принять на себя какую–либо ответственность или хотя бы озаботиться вашим положением. (Однако здесь же я должен заступиться за итальянских официантов, ибо они, безусловно, лучшие во всем мире. ) Урок ясен. Время на подготовку страстной тирады потрачено впустую. Как, между прочим, и нервные клетки. Так в чем же альтернатива? Чтобы вести переговоры о средстве исправить ситуацию, вам нужно знать, что оно собой представляет. А обдумывание вопроса о том, чем может быть такое средство, требует подготовки — еще одна причина не тратить время на репетицию изощренных выпадов насчет чьей–то некомпетентности. Переговоры по поводу средства исправления ситуации включают в себя четыре этапа: 1. Вы берете на себя инициативу в выборе этого средства, которое, скорее всего, будете искать, исходя из своих, а не чьих–то, интересов. 2. Сами переговоры должны фокусироваться на этом средстве, а не вязнуть в дискуссиях о правомерности вашей жалобы.

3. Предлагая средство исправить ситуацию, вы предоставляете другой стороне полезную информацию — ей не приходится гадать, что надо сделать, чтобы сохранить вас в числе клиентов. 4. Вполне вероятно, что другая сторона почувствует облегчение от того, что вы довольствуетесь малым и не выдвигаете непомерных требований подобно американским адвокатам, настаивающих на миллионных компенсациях за «моральный ущерб». Продолжим рассуждение уже в контексте бизнеса. Скажем, вы только что пожаловались своему поставщику на то, что не доставлены некоторые детали. Можете быть уверены, что его отдел доставки будет увиливать от ответственности, оправдываться, объяснять, перекладывать вину на кого–то еще и, возможно, даже извинится за сбой. Впрочем, они могут и послать вас куда подальше — плохие дни случаются у каждого. Но помните: если вы сами не подготовили решения, с помощью которого можно исправить ситуацию, вы тем самым предоставляете им право решать, делать ли что– нибудь для улучшения системы поставок или не делать вообще ничего. Если вы ограничитесь «наездом», партнеры, скорее всего, начнут искать оправдания—только и всего. Вы не всегда можете разорвать с контрагентами деловые отношения, во всяком случае сразу (работать–то вам как–то надо). Если же у вас нет реальных рычагов нажима, то стоит быть поосторожнее, чтобы не спровоцировать их на новые «непредвиденности» с будущими поставками. Способность людей в больших организациях потихоньку саботировать работу системы для того, чтобы отомстить «трудным» клиентам, профессионалы называют «фактором подгаживания». Всякий бизнесмен, который хоть раз побывал в роли «мячика», который пинают туда–сюда, согласится с серьезностью моего предупреждения. Но даже если вы в состоянии надавить на партнеров, нет никаких гарантий, что проблема будет решена. Однако, если вы предложите им разумное средство исправить ситуацию, можно считать, что дело уже наполовину улажено. Один из способов избежать подобных проблем — предвидеть их и, если возможно, разработать способы исправления ситуации еще до того, как проблемы возникнут. Кроме того, легче договориться о таких средствах—и границах их применимости — до того, как стороны столкнулись с проблемой, чем заниматься этим в разгар споров при внезапном возникновении нежелательных ситуаций. Потому–то Совы, ведущие переговоры с Луиджи (см. сценарий № 1), предвидят его возможное недовольство (используя технику «а что, если») и заранее ищут варианты решений, которые могут унять тревогу другой стороны, — если, конечно, такие варианты имеются. А имеются они не всегда. Предусмотреть все непредвиденные обстоятельства в деловом контракте — неподъемная задача. (Цепкие, как клещи, юристы обожают этим заниматься. Помимо надежды на более солидные гонорары, ими, вероятно, движет ностальгия по давно забытым семинарам их далекой студенческой юности. ) Но ключевые требования сторон необходимо учесть: у вас может не быть другого выхода, кроме как максимально подробно описать в договоре все спорные моменты и их возможные последствия. Например, как вы ответите на возражение Луиджи, что он оказывается полностью зависимым от вашей бизнес–стратегии после того, как передаст бразды правления вам (за менее чем 50 процентов наличными и с выплатой остатка, растянутой на целых четыре года)? Лисы, скорее всего, оценили бы возникающий баланс сил и при раскладке баланса в их пользу ответили Луиджи, что если он хочет продать им свою пиццерию сегодня, то ему придется рискнуть. В конце концов, решительным тоном добавили бы Лисы, озабоченность Луиджи — это оборотная сторона их собственных сомнений относительно того, что пиццерия будет давать ту прибыль, которая, по словам Луиджи, и определила запрашиваемую им цену. Совы, однако, рассмотрели бы возможность использовать в качестве основы для выбора модели выплат не прибыль, а общий оборот заведения в течение последующих четырех лет. Такой подход позволил бы унять беспокойство Луиджи по поводу манипулирования

данными о чистой прибыли — ведь подтасовывать цифры оборота, оставаясь в рамках закона, гораздо сложнее. Таким образом, вы сами несли бы ответственность за получение будущих прибылей с оборота, при условии, что Луиджи гарантирует (юридически) что нынешний оборот заведения экономически обоснован и устойчив. Ни вы, ни я не знаем точного ответа как на этот вопрос, так и на другие, связанные с ним, — но не о том речь. Совы ищут ответы, определив вероятные вопросы. Они заинтересованы в том, чтобы их бизнес нормально функционировал. При этом они уверены, что смогут добиться положительного баланса между оборотом и накладными расходами — а иначе зачем вообще покупать заведение Луиджи? Лисы также могут думать над возможными вопросами, но предпочитают искать ответы только в случае, если эти вопросы им действительно зададут. При таком подходе любые недочеты в их бизнес–предложении могут остаться незамеченными, но они рискуют тем, что эти «дыры» станут источником будущих жалоб и недоразумений. Овцы и Ослы вообще не осознают связь между сегодняшними вопросами и завтрашними проблемами. Когда проблемы все–таки возникают, Овцы впадают в панику, а Ослы задействуют своих юристов. Но самый серьезный источник проблем — туманные или неявные обещания. НЕ ОБСЛУЖИЛИ Зайдя в прошлом году в один итальянский ресторан в Эдинбурге, мы стали свидетелями набиравшего силу конфликта между представителем группы из шести клиентов и хозяином заведения. Проблема, судя по всему, была в том, что метрдотель не мог предоставить этим шестерым зарезервированный ими столик, поскольку люди, сидевшие за ним, еще не закончили свой обед. Лидер обиженной группы был тверд: их надо усадить за стол немедленно (требование, явно невыполнимое — разве что хозяин физически вышвырнул бы обедавших из–за стола). При этом клиент громко возмущался тем, что некоторые рестораны принимают заказы, а потом не могут предложить прибывшим заказанный ими столик. Нас буквально смели, когда вся возмущенная команда вывалила на улицу под крики «главаря» о том, что «ноги его больше не будет в этом трах–тарарах ресторане». Я наконец вошел в зал, а кипящий от гнева хозяин повернулся ко мне, явно ожидая еще одной лекции на тему, как не следует вести ресторанный бизнес. Он пояснил, что мой столик еще занят предыдущими клиентами и нас усадят через пятнадцать (что, конечно же, означало минимум двадцать пять) минут. — Понятно, — сказал я. — В таком случае я и мои гости пока угостимся за счет заведения у бара до тех пор, пока стол не освободится. На это хозяин ответил: — Прекрасно, никаких проблем. Рокко, подашь мистеру Кеннеди и его гостям все, что они закажут. Денег не брать. Что незамедлительно и произошло. Выпив уже больше половины бутылки кьянти «Классике», мы заняли места за своим столиком, значительно повеселев от бесплатной выпивки. К тому же хозяин и Рокко весь вечер пританцовывали возле нашего стола с чисто итальянской предупредительностью, благодарные за то, что хоть кто–то сегодня отнесся к ним по–человечески. Разумное решение, как правило, приемлемо для тех, кто смущен возникшим сбоем в своей обычно вполне пристойной системе обслуживания. Загонять таких людей в угол нереалистичными требованиями–«наездами» означает попросту не добиться ни обслуживания, ни компенсации за то, что вас не смогли обслужить. Так что, если что–то пошло наперекосяк, вам следует думать о том, какие варианты (реалистичные) выхода из положения у вас есть. При этом вы должны полностью сконцентрироваться на спорной проблеме, не касаясь посторонних тем. Если еда никуда не годится, занимайтесь именно этим — а не тем, как грубо вас обслужили в гардеробе (это другая, отдельная проблема). Точно так же, если ваш муж поздно вернулся домой, обсуждать следует именно это, а не манеры свекрови или пропущенную

в прошлом году дату вашей свадьбы. И последнее: всегда пытайтесь найти обмен, который вас бы устроил. Компенсирует ли вдвое меньший счет за ужин малосъедобную лазанью? А как насчет бесплатной видеокассеты в придачу за ремонт видеомагнитофона, который сломался через два дня после покупки? Почему не получить бесплатный ужин в отеле, если в вашем номере не работает телевизор, или не воспользоваться бесплатным такси, если вам вовремя не позвонили из регистратуры о том, что пора ехать на вокзал? Не так давно British Airways по ошибке отправила мой багаж в Амстердам, а из–за того, что билетов на рейс было продано больше, чем на нем имелось мест, меня из бизнес–класса сунули в эконом–класс. Я сразу же заявил стюардессам, что на данный момент не очень доволен сервисом British Airways, но что бесплатный бренди должен помочь мне вернуться в веселое расположение духа. Бренди мне принесли мгновенно — и целых две бутылочки! (Багаж, кстати, тоже нашелся. ) КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 5 1. а) Это самое первое, что вы должны сделать, поскольку таким образом вы получите максимально мощные рычаги для управления ситуацией во время обсуждения того, как исправить положение. Ослы, обеспокоенные «этической проблемой» неуплаты по счетам, могут расслабиться — вы лишь временно блокируете выплаты, а не отказываетесь платить вообще. Большинство менеджеров это прекрасно понимают и избирают именно этот метод, что доказывает: почти каждый из нас — чуть–чуть Лис. b) Сделайте это—вы потеряете рычаги влияния, да и у партнера будет меньше «головной боли». Обычный выбор Ослов. c) В качестве первого шага — никогда! Только Овцы отказываются от рычагов давления, предлагая поставщикам бесконечные компромиссы. 2. а) Вы подвергаете себя опасности заработать 15–процентное увеличение аренды еще до того, как узнаете, насколько сильно хозяин собирается давить на вас. Доказательство того, что отвечала Овца. b) Мощный контрвыпад для начинающего Лиса. Но лучше оставить его как дополнение к пункту d). c) Арбитраж просто отменит ваше «вето» на увеличение арендной платы. Вариант ответа, который особенно нравится Ослам. d) Хороший первый шаг: сразу начать с описания дефектов (в любой недвижимости их хватает), чтобы предварить ключевое предложение — сократить увеличение аренды, отменить его или даже добиться более низкой арендной платы в сочетании с пунктом b). Признаки окончательно сформировавшегося Лиса. 3. а) Поздновато обсуждать ответственность подрядчика за убытки — в любом случае это не снимает вашей собственной ответственности перед саудовцами. Ход Осла. b) Трата времени и денег на факсы — от этого оборудование на площадке не появится. Изощренный ход Осла. c) Угрозы не помогут оборудованию материализоваться из воздуха. Эмоциональный ход Осла. d) Совы не просто заявляют о своих претензиях. Они обсуждают практические шаги! (И избавляются от судебной волокиты. ) ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 6 1. Если партнеры отвергнут мое предложение, я должен сделать следующее: a) изменить предложение, при этом принимая во внимание только обоснованные возражения; b) подождать, пока они предложат свое решение проблемы; c) отвергнуть необоснованные возражения;

d) попросить партнеров высказать свои соображения. 2. Я не обязан снимать вопрос, если партнеры говорят, что обсуждению он не подлежит. Правда или ложь? a) правда; b) ложь; c) иногда ложь. 3. Дедлайны (предельные сроки) помогают в переговорах. Правда или ложь? a) правда; b) ложь. Глава 6 Когда даже боги сражаются впустую, или Почему семь «нет» не приводят к одному «да» За свою жизнь я был знаком с массой умных людей, многие из которых вызывали у меня чувство трепетного восхищения. Интеллектуальные гиганты гордо ступают по планете, а мы, работяги–искатели здравого смысла, лишь стараемся вовремя убраться с дороги, чтобы титаны мысли случайно — а то и намеренно — нас не раздавили. В работе консультанта наихудшая возможная ситуация для переговорщика складывается тогда, когда ответ на проблему клиента очевиден. Так почему же этого не видит клиент? Может быть, вы сами упустили из виду что–то очень простое и теперь, поспешно предлагая очевидное решение, вы лишь демонстрируете собственную наивность? Борьба между желанием выглядеть профессионалом и жаждой с ходу выложить очевидное — непростая штука, смею вас уверить. Совсем недавно несколько менеджеров, занятых в финансовой сфере, поделились со мной своей проблемой. Стоит сразу же оговориться, что речь не шла о бизнесе, где великие комбинаторы мечтают о миллиардных сделках, но при этом не в состоянии платить за квартиру. Это были игроки, для которых плюс–минус миллион фунтов в сделке было мелочью. Глава группы, которую я взялся консультировать, получал в год миллион фунтов на одних бонусах — и то, если год не очень удался. Надеюсь, вы понимаете, что я здесь не хвастаюсь тем, какой я умный да хваткий (избави Бог!). Просто за свою жизнь я наделал столько ошибок в переговорах, что теперь точно знаю, что нужно делать вам, чтобы их не повторять. Банальные ошибки невероятно просто совершить — вне зависимости от того, какой результат вы показали в тесте IQ. Проще говоря: если самые быстрые и самые сообразительные совершают эти ошибки, а вы научились их избегать — насколько же лучше вы сыграете против «умников», которые превращаются в абсолютных идиотов, когда наступает время действовать? Я восседал на мягком председательском кресле в отделанном мореным дубом конференц–зале, а вокруг полированного стола из красного дерева, на который ушли все деревья амазонских джунглей, были припаркованы столики–тележки с поистине царскими закусками и напитками. Совещание вел старший партнер, время от времени в разговор вклинивались его товарищ–юрист и еще несколько джентльменов, чьи роли были неясны. Проблема была проще некуда: сделка, в которую они были вовлечены, пошла не так, как думалось. Они были в шоке, обнаружив «черную дыру» размером в миллиарды эскудо в счетах компании, купленной ими в Португалии для одного из клиентов. Ведь до того они получили четкий сигнал «мин нет» от консультантов, нанятых, чтобы «со всем тщанием» провести положенную проверку. Комментировать конкретные обстоятельства дела я не стану— зачем отбивать хлеб у их собственных юристов? По части же переговоров с нанятыми консультантами кое–какие критические замечания у меня были — тем паче, что собеседники мои никак не относились типу людей, которых иногда называют «девятифунтовыми банкнотами»[2]. Это были

представители элиты элит — «сливки общества». Тем не менее они «сели в лужу» и по полной программе. Суть их проблемы сводилась к следующему: как им вести себя с бывшими консультантами, которые на все их предложения не дали ни единого своего? Похоже, горе–консультанты их вообще игнорировали, хотя иногда и отвечали расплывчатым отказом на предложения банка урегулировать проблему. Это ставило перед банком большой знак вопроса: что делать дальше? Так вот, то, что они сделали до того, как я прибыл на место, было худшим из всего, что только можно представить. Когда их предложение встречалось молчанием или туманным отказом, они делали новое предложение, содержащее новые уступки в пользу их бывших консультантов. Боже! Здесь надо расставить точки над i: это не был просто случайный или разовый промах. Они давали свои предложения не раз, не два и даже не три. Они сделали ни больше ни меньше — семь односторонних предложений, одно за другим, на протяжении года. Это была тактическая ошибка рекордного уровня. И когда старший партнер после двухчасового рассказа обо всех обстоятельствах дела впрямую спросил меня, что я порекомендовал бы в качестве следующего хода, я был вынужден ответить с такой же прямотой: —Думаю, длительный период вашего молчания укрепил бы вашу позицию в переговорах чудодейственным образом. Брови моего собеседника взлетели вверх, челюсть отвисла; он словно отодвинулся, вжавшись в спинку кресла и глядя на меня ничего не понимающими глазами. «И это все?!» — безмолвно вопрошал он, обдумывая, вероятно, платить ли мне вообще за такую работу. Но я практически не сомневался тогда — и абсолютно уверен в этом с тех пор: его переговорная позиция была тотально подорвана семикратным повторением одной и той же ошибки. СМЯГЧАТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ВАМИ УСЛОВИЯ ДО ТОГО, КАК ВЫ ПОЛУЧИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ ДРУГОЙ СТОРОНЫ, — МЯГКО ГОВОРЯ, ИДИОТИЗМ. По–моему, это настолько очевидно, что даже Боб, который не в состоянии написать свое имя в обратном порядке, и тот об этом знает. Почему же такая ошибка столь серьезна? Рассмотрим последовательность событий. После обсуждения проблемы с другой стороной у вас есть выбор. Скажем, настаивать на выплате денежной суммы, которая полностью покроет «черную дыру». Ведь с самого начала вы выбрали бы именно такой вариант. Он полностью компенсирует ваши потери. Если другая сторона — господа Расхлябмэн, Легкомыслинг и Лентяйсон — принимает на себя ответственность и соглашается с вами, инцидент исчерпан и все могут идти по домам. Конечно, они могут не загореться желанием поступить именно так. Как–никак им пришлось бы искать миллиарды эскудо в собственных закромах для того, чтобы удовлетворить ваше первое требование. Другим вариантом было бы предъявить им иск. Но когда дело еще только на пути к залу суда, адвокат Жульман при поддержке своего младшего партнера мисс Крутилинг и ее нового дрожащего от избытка рвения ассистента Въедли найдут какой–нибудь способ обнаружить дырочку в абсолютно «непробиваемом» иске. Как же избежать столь незавидной судьбы и ответить на их несогласие принять ваше первое предложение? Здесь вы оказываетесь на склоне очень скользкого холма. Если, пытаясь вести себя рационально, вы перепишете ваше предложение и потребуете меньшей компенсации, то тем самым ответите какими–то действиями на их молчание. Вы мгновенно оказываетесь в ловушке и вместо того, чтобы подниматься вверх по лестнице, катитесь вниз по склону холма на пятой точке! А если у них нет причин делать ответные шаги (они, кстати, вообще могут отказаться от любой ответственности!), что вы предпримете? Делать еще один шаг, и еще один, и еще три сверху? И что же это вам даст — кроме того, что вы вместо миллиардов эскудо вам можно будет рассчитывать лишь на миллионы, а то и всего на несколько сотен тысяч? Господам Расхлябмэну, Легкомыслингу и Лентяйсону останется только ждать вашего следующего предложения, потому что оно гарантированно поступит — даже после семи

предыдущих! У них нет мотивов для того, чтобы платить, нет стимула делать собственные предложения и нет причин делать вообще что бы то ни было — разве что сидеть и поплевывать. Чтобы приготовиться к обмену предложениями и урегулированию спора вне суда, имеет смысл подать судебный иск, если вы уверены в прочности своих позиций. Это вынудит оппонентов пойти на расходы по подготовке защиты, а когда гонорары адвокатов поползут в гору, что происходит всегда и без исключений, серьезно задуматься о целесообразности судебных разбирательств. Суд — это лотерея, и никогда не известно, кто из противников вытащит «счастливый билет». Такая неопределенность удерживает обе стороны от решительных действий. По мере того, как дата судебного заседания будет приближаться, будет расти и желание разрешить дело миром — вне зависимости от того, насколько высоко оппоненты ценят таланты мистера Жульмана, знаменитого адвоката. А вдруг он возьмет выходной? А вдруг ваш юрист найдет способ заткнуть течь, заботливо созданную мисс Крутилинг и мистером Въедли? А вдруг смертельное для них решение будет вынесено на основании какой–нибудь технической детали, вроде потерявшейся служебной записки? В этот момент вы можете сделать — и, хочется надеяться, получить — предложение разрешить дело вне суда и перейти к переговорам, следя за тем, чтобы обмен предложениями шел в порядке очередности. Джо Навозинг, фермер, разводящий свиней, мог бы просветить вас, что ненадежное это дело — покупать свинью в мешке[3]. В контексте данного дела это значит, что вам нельзя вносить смягчающие поправки в ваши предложения, не получив детального предложения другой стороны. В переговорах обсуждаются по меньшей мере два решения — ваше и их — одной и той же проблемы. Вам известно ваше — но что вы знаете об их решении? Если вам ничего о нем не известно, то надо все выяснить, прежде чем двигаться дальше — после того, как вы сделали свое первоначальное предложение. И помните: во всех переговорах есть четыре ключевых информационных момента. Вам известны два из них: с чем вы намерены войти в процесс и с чем выйти из него. Вам необходимо узнать и третий: с чем войдут они. Вы не можете знать, с чем они собираются выйти, но если вы не знаете, где и с чем они войдут, то дело кончится тем, что вы будете вести переговоры с самим собой. Не знать предложений другой стороны — это то же самое, что глухому сидеть на аукционе. Он будет поднимать ставки, торгуясь с самим собой. КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 6 1. а) Овца сочтет это разумным шагом, но пойдет ли это на пользу переговорам? Коль скоро партнеры возражают против всех пунктов вашего предложения, они и должны пояснить, каковы их собственные идеи в этом плане. Слишком явная готовность принять какие–то «обоснованные» возражения задает неверный тон для обсуждения возражений «необоснованных». К тому же разные возражения другой стороны могут иметь для нее разную ценность — а с их собственной точки зрения они все обоснованны. b) Будучи слишком хитрым Лисом, вы можете прождать очень долго. Гораздо лучше для вас быть более напористым. Скажите им, чего конкретно вы от них ждете. c) То, что и сделал бы Осел! d) Правильно. Сову не интересуют не только возражения партнеров, но и то, желают или не желают они достичь договоренности. Не делайте ни новых предложений, ни даже поправок к первому, пока они не изложат свой вариант решения. Чтобы вести конструктивные переговоры в поисках общего решения, на столе должны быть два варианта — ваш и их. 2. а) Да. Контекст даст вам понять, что они считают вообще неподлежащим обсуждению (по сути это их условия соглашения), и вы сможете решить, как вести себя дальше. И помните: хотя вы не можете вести переговоры о принципах, вы можете договариваться о применении этих принципов. Вы можете также «придержать» особо

болезненные темы и вернуться к «не подлежащему обсуждению» вопросу, после того как в других моментах определенный прогресс уже достигнут. Совы знают, что предмет переговоров определяется по обоюдному согласию, и именно в этом контексте подходят к «не подлежащим обсуждению» темам. b) Неверно. Позвольте им в одностороннем порядке объявлять тот или иной вопрос не подлежащим обсуждению — и очень скоро вы будете вести переговоры только о том, что они разрешат вам обсуждать. Это ответ Овцы. c) Это ответ очень робкой Овцы. 3. а) Да. Если дедлайн помогает сконцентрироваться и поднимает проблему «время – деньги», когда стороны долго не могут прийти к согласию. Если не имеет значения, когда вы достигнете соглашения, то нет и смысла тратить время на попытки его достигнуть! Любой Сове это хорошо известно. b) Нет. Только Осел позволяет дедлайну стать помехой, признаваясь, что на него давят сроки, или когда сам загоняет себя в тиски сроков, которые ничем не оправданы. ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 7 1. У вас бизнес: курьерская доставка. Буквально накануне полного заказов уик– энда на одном из ваших автомобилей сломалась подвеска. У вашего друга есть свободный фургон, и он согласен одолжить его вам до тех пор, пока ваш собственный не будет на ходу. Он просит, чтобы вы подписали расписку: «Один фургон, £, аренда на одну неделю». Что вы сделаете: a) подпишете в таком виде; b) будете настаивать на том, чтобы составить договор по всей форме; c) скажете ему, что между друзьями расписки неуместны; d) попросите уточнений? 2. К вам обратилась компания из Саудовской Аравии — разработать контракт на крупный строительный проект. Вы: a) будете рассматривать это как возможность войти в чрезвычайно прибыльный ближневосточный бизнес и потому снизите обычную сумму своего вознаграждения; b) предположите, что тамошний рынок достаточно крепок, чтобы запросить крупное вознаграждение; c) предпочтете подождать, чтобы сориентироваться, какая сумма была бы приемлема для саудовской компании; d) назовете цифру, основываясь на соображениях собственной выгоды. 3. Когда другая сторона явно не права по части фактов, все–таки лучше их не прерывать. Правда или ложь? a) правда; b) ложь; c) иногда правда, а иногда —ложь. Глава 7 Самый полезный вопрос переговорщика, или Как избежать контракта на один фургон Опыт — великий помощник, когда имеешь дело с чем–то, что имеет обыкновение повторяться. Вы знаете, чего ожидать, если хорошо знаете свой бизнес, и никаких (или почти никаких) сюрпризов для вас не существует. Опыт в одной сфере переговоров может помочь и в другой — там, где вы в абсолютном неведении относительно того, что «нормально», а что «вообще не подлежит обсуждению». Наличие опыта можно заменить лишь стремлением его приобрести и временем,

которое вы на это потратите (а его у вас может и не быть). Если вам нужно принять решение, а вы рискуете серьезными деньгами (или чем–то еще более важным для вас), а опыта у вас нет — не стоит полагаться на удачу. К счастью, для того, чтобы обеспечить себе пространство для маневра, вы можете воспользоваться общими переговорными принципами. Важно понять, что в данном случае вас не должна заботить конкретная сумма. В условиях нового рынка непосредственно денежный выигрыш никого не интересует. Он может служить лишь оправданием для новичков, с ходу принимающим первое же сделанное им предложение. Если ваши прибыли обычно состоят из банкнот, на которых нарисованы пятерки и десятки, постарайтесь не прыгать от восторга, если кто–то сделал вам первое предложение, в котором фигурирует сумма с семью нулями, — это сразу же ослабляет вашу позицию на переговорах. Следуя тому же принципу, старайтесь не попасть в обратную ловушку: не нужно сквозь пальцы смотреть на контракты с небольшой суммой. Многие профессиональные переговорщики, заключавшие многомиллионные сделки, признавались на моих семинарах, что всегда стремились побыстрей разделаться с контрактами на сотню–другую долларов (а то и меньше). Если предлагают огромную, как вам кажется, сумму денег за что–то, что вы цените не очень высоко (или наоборот: пенни за то, что вам представляется большой ценностью), помните: ОНИ МОГУТ И НЕ БЫТЬ ИДИОТАМИ — ВЫ МОЖЕТЕ БЫТЬ НАИВНЫМ! Поэтому не спешите подписывать контракт, хватать его и бежать. Бросовая цена за какой–то товар на одном рынке может быть настоящим грабежом на другом. И нет большего удара для вашего самолюбия, чем обнаружить, что вы сами себя надули. Предложение, от которого «нельзя отказаться», — это как раз то, над которым стоит подумать особенно серьезно. Да вот вам пример: сколько может стоить галлон воды для жаждущего туриста в центре Глазго? Пожалуй, немного, особенно если учесть, сколько воды обрушивается на Глазго за год. И уж, конечно, в Глазго вас не ограбят, пытаясь отнять вашу воду, — хотя я не исключаю возможности, что полбутылки местной «воды жизни»[4] у вас все–таки уведут. Но что насчет цены галлона воды посреди Аравийской пустыни? Много лет назад я ехал на «рейндж–ровере» через Оман, чтобы продать алмазы одному своему соотечественнику, работавшему на нефтедобыче. Обезвоживание организма происходило в таком темпе, что я выпивал галлон воды каждые двадцать миль — лишь для того, чтобы губы не трескались, как сухая бумага! И это была только часть моих мучений. Компания Old Arabia Hands в Маскате предупредила меня: ни в коем случае не потреблять алкоголь, даже наткнувшись на незапертую пивоварню, не жаловаться на то, что песок забился во все естественные отверстия моего тела, и ни при каких обстоятельствах не сметь и думать о женщинах. «Если вам приспичило посмотреть на верблюда, убедитесь сначала, что это самец» — вот какой совет я от них получил! Скажу вам сразу: если по какой–либо причине я в этом климате остался бы без воды, то, не колеблясь, обменял бы все мои алмазы на стакан воды — добавив еще и «рейндж–ровер». Так что бросовая цена или нет — зависит от того, с какой точки вы на нее смотрите. Иначе говоря, вам нужно гораздо больше информации о том, какой может быть адекватная цена, а также о том, какими могут быть последствия сделки. Беспокоиться о деталях в условиях контракта нужно до того, как перо коснется бумаги, а не после — в офисе вашего адвоката. Приводить с собой адвоката тоже не слишком полезно: юристы склонны совать палки во все мыслимые колеса любого контракта, но зато потом мастерски уходят от всякой ответственности за сорванные ими сделки. В новых сферах бизнеса—особенно в странах, которые вы еще не успели описать в вашем дорожном дневнике, — вам придется вести переговоры самому и при этом нужно выжить и накопить опыт, позволяющий избежать подвохов, которые с ходу заметил бы любой профессионал. Вы можете оттачивать свое мастерство в разовых переговорах. И в первую очередь нужно отучиться вверять собственные интересы госпоже Удаче. Позаботьтесь о себе сами. А чтобы заботиться о своих интересах, надо знать, что они собой представляют.

Задним умом хорошо советовать, от каких сделок стоило держаться подальше. Бары и пивнушки всего мира забиты умниками, жаждущими дать вам совет, что надо было бы сделать уже после того, как вы уже все сделали. Предвидение — гораздо более редкая птица — ценится куда как выше. Один из вариантов сделок, которых следует избегать при любых обстоятельствах (хотя обстоятельства могут сложиться и не в нашу пользу), известен под названием «контракт на один фургон». Это убийственная штука, потому что все, что может пойти наперекосяк, обязательно так и пойдет (знаменитый закон Мерфи), а все, против чего вы застраховались, случается только после того, как вы пропустили срок выплаты очередного страхового взноса (традиционная шутка в офисах Ллойда). Заботиться о том, чтобы избежать катастрофических последствий непродуманной сделки, нужно тогда, когда эта сделка оговаривается. Рассмотрим следующую ситуацию. Вы коммивояжер, и вам необходим на месяц фургон, чтобы развозить товары в далекой Аравийской пустыне. Ваш хороший приятель из местных предлагает контракт на аренду автофургона: «Один автофургон, $, аренда на один месяц». Что же плохого в простом и ясном («один автофургон и т. д. ») контракте? Ни сложностей, ни волокиты, ни преград, ни барьеров — плати деньги и катись на всех четырех колесах. Однако главная проблема «однофургонных» контрактов состоит в том, что практически все в них отдается во власть безжалостного закона Мерфи. И это касается обеих сторон сделки. Ни одна из сторон ни в малейшей степени не защищена «одно–фургонным» контрактом. Если вы подадите на другую сторону в суд, то либо проиграете дело, либо будете терять деньги пачками, оплачивая «битвы адвокатов». В любом случае единственными радостными лицами в суде будут лица адвокатов да еще менеджеров их банков. Если вы — арендатор фургона, у вас нет гарантий, что вы получите именно ту машину, которую ваш приятель показал вам на площадке, а не какую–нибудь развалину, которую он держит на заднем дворе. Конечно, вы можете возразить: «Я доверяю ему — мы вместе ходили в школу!» Он и впрямь может быть вашим лучшим другом и все такое прочее. Это, конечно, здорово, но сколько же рассказов о разбитой дружбе начинались так: «Я организовал бизнес с моим лучшим другом…» Если же вы арендодатель в «однофургонном» контракте, у вас нет никаких гарантий, что машину вам вернут в том же состоянии, в котором она уехала с вашей стоянки. Когда ее вернут (если вернут), то ее, возможно, придется поставить где–нибудь подальше, на заднем дворе — потому что держать ее рядом с другими машинами будет просто невозможно. Но теперь вы сможете «сплавить» ее первому же идиоту, который явится в ваш офис, мечтая о сделке «на один фургон»! В «однофургонном» контракте возможностей для будущих конфликтов более чем достаточно: в каком состоянии должен быть фургон, когда его полагается вернуть, кто отвечает за страховку, кто платит за парковочные штрафы и т. д. Так как же не попасть в ловушку «однофургонного» контракта? Запросто. Единственное, что вам нужно делать, — задавать массу вопросов, все из которых начинаются с двух простых слов, и задавать эти вопросы до тех пор, пока вы не убедитесь, что оговорили все. Слова, которыми начинаются все ваши вопросы, это: ЧТО, ЕСЛИ?. . Применим данную модель к ситуации с арендой «рейндж–ровера» для миссии в Богом забытой суровой пустыни Омана. В зависимости от того, хотите ли вы сдать в аренду автомобиль или арендовать его, вы можете спросить (или должны быть готовы ответить на вопрос): Вопрос арендатора. Что если машина сломается в пустыне по причинам, не связанным с неправильной эксплуатацией, причем запасные части для такого рода

поломки в комплект не входят? Совет. Договаривайтесь о гарантиях и ответственности за доставку частей для ремонта или новой машины. Вопрос арендодателя. Что если машина сломается из–за неаккуратного вождения? Совет. Требуйте, чтобы у арендатора были скидки за неубыточность в страховых компаниях и чтобы он возвращал машину на место за свой счет. Вопрос арендодателя. Что если машину украли и я не смог из–за этого окончить свою работу? Совет. Вам следует позаботиться о том, чтобы ваша страховка покрыла срочную замену автомобиля. Но не нужно принимать на себя ответственность за понесенные арендатором — и им же оцененные — коммерческие потери. (Коммивояжеры никогда еще не заявляли, что по чьей–то вине понесли небольшие потери. В этом они дадут фору рыбакам, у которых всегда срывается с крючка рыбина фантастических размеров. ) Вопрос арендатора. Что если мое беззаботное отношение к месту парковки приведет к тому, что машину украдут? Совет. Внесите в договор пункт, освобождающий вас от ответственности в таких случаях. Вопрос арендатора. Что если машина конфискована за долги кредиторами арендодателя и я не смогу окончить свою работу? Совет. Включите в договор страховую выплату для немедленной замены и настаивайте на том, чтобы эту страховку оплатил владелец автомобиля. Вопрос арендодателя. Что если арендатор вел себя неподобающим образом и разгневанное местное население разнесло машину вдребезги или обстреляло ее из–за аварии, в которой пострадал верблюд? Совет. Включите в договор пункт о «возвратном» депозите на солидную сумму, который удерживается арендодателем в подобных случаях. Вопрос арендатора. Что если я сбил верблюда и местные забрали за это автомобиль? Совет. Посоветовать тут нечего. Значит, вы не заберете «возвратный» депозит. Вопрос арендодателя. Что если у автомобиля нет лицензии на пересечение границы, а вы случайно ее пересекли? Совет. Обязуйте арендатора пользоваться машиной только внутри страны и сделайте его ответственным за все нарушения местного эмиграционного законодательства. Возьмите с него «экспортный» депозит и продайте ему дорожную карту. Вопрос арендатора. Что если я обнаружу, что арендодатель не является законным, владельцем фургона, и власти его отберут? Совет. Требуйте доказательств прав собственности или же, в отсутствие должного документа, добивайтесь по–настоящему серьезной скидки с аренды и страховых выплат. Вопрос арендодателя. Что если мне не вернут машину вовремя, по истечении срока аренды? Совет. Вставьте в договор пункт о штрафе за превышение срока с экспоненциально растущим процентом за каждый день просрочки и, естественно, с потерей «возвратного» депозита. Вопрос арендодателя. Что если арендатор использует машину для нелегальных целей и ее заберет полиция? Совет. Включите в договор требование о легальном использовании под угрозой утраты «возвратного» депозита. И наконец: Вопрос арендатора. Что если мы не придем к соглашению обо всех «что, если», а мне уже нужно будет возвращаться в Великобританию? Совет. Явный ход с целью тут же «добить» контракт. Скажите арендатору, что, если он сразу согласится на ваши условия, то может забирать машину прямо сейчас. Если нет — то придется попозже. Приведенные выше «что—если», конечно, содержат изрядную порцию иронии, однако в них есть и серьезное предупреждение для всех переговорщиков. Взгляните на резюме контракта, заключенного в Омане, и сравните его с «однофургонным» контрактом, приводившимся ранее: «Один «рейндж–ровер», модель года, как новый, 12 миль по одометру, все части в рабочем состоянии, техобслуживание проведено после пробега 12 миль,

укомплектован запасными шинами, приводными ремнями, выхлопной системой, свечами, новым аккумулятором, рулем, цепью, лебедкой и 25 галлонами бензина. Доставка к вашему отелю к 6 утра в следующий вторник. Плата по доставке $, только наличными. Страховка за месяц использования и все штрафы за дорожные и прочие нарушения оплачиваются арендодателем. Любые дефекты кузова должны быть указаны при доставке, иначе принимается «как есть». Плата за аренду покрывает пользование в течение месяца и неограниченный пробег только на период со следующего вторника по 2 ноября. В конце срока аренды арендатор обязан вернуть автомобиль к 6 часам утра, заправленным и в рабочем состоянии, а также оплатить при возвращении (только наличными) все повреждения, дефекты и недостающие части». Я охотно признаю, что даже этот контракт уязвим с юридической точки зрения — однако он куда как лучше той «однофургонной» сделки, которую предложил вам ваш «приятель» в Маскате. Вы и сами можете это заметить, посмотрев на форму, полученную вами при последней аренде машины. Крупные компании по аренде автомобилей научились быть экспертами по части того, как избегать «однофургонных» сделок. Их не научившиеся тому же конкуренты уже давно выбыли из бизнеса. Однако даже компании, предлагающие автомобили в аренду, не столь осторожны, как авиалинии, которые вносят абсурдные пункты в соглашение при продаже билетов (на них вы соглашаетесь уже в силу самого акта покупки авиабилетов). Среди них есть и такие: если «Боинг–» собьет вас на взлетной полосе, переедет, а потом, сдав назад, переедет еще раз, то вы, а точнее, ваша вдова, узнаете, что они не несут за это никакой ответственности в соответствии с чем–то, что называется «Варшавской конвенцией». Вот почему нервным людям никогда не следует читать то, что написано на их билетах мелким шрифтом, — они могут скончаться от шока и все равно не получить шанса предъявить иск авиакомпании! В крупных сделках может быть огромное количество вопросов «что если», которые нужно задать и на которые необходимо ответить, если обе стороны хотят защитить свои интересы. В новой сделке, в чужой стране тем более необходимо как следует поработать над списком таких «что если». Переговорщики сталкивается с большой проблемой, когда им представляют заранее подготовленный контракт, поддерживающей интересы другой стороны, — для того–то его и готовят заранее! — и поэтому часто не знают, с чего начинать обсуждение. ЧТО ЕСЛИ ОНИ ЗАСТРАХОВАНЫ ОТ БАРДАКА? В любой отдельно взятый 12–месячный период во всех уголках земного шара клиентами подается более исков против инженеров–консультантов: за ошибки в проекте, неточные расчеты, неадекватный контроль над работами и так далее. Страховые компании убеждены, что причина кроется в «слабом контроле» или «неадекватности исполнителей на местах». Ассоциация страховщиков даже рекомендует консультантам «воздерживаться от того, чтобы принимать на себя ответственность по контракту за то, что планируемый уровень производительности будет достигнут»! Ни при каких обстоятельствах консультанты не должны сообщать клиентам о том, что имеют профессиональную страховку для выплаты компенсаций по искам о причиненном ими ущербе. Самый распространенный случай раскрытия этой информации — включение самим консультантом в контракт ограничения уровня своей ответственности. Это только вдохновляет сутяжного клиента на то, чтобы компенсировать из этих денег любые недоделки и недостатки. Похоже на то, что иск предъявляется только тем, кто — по информации клиентов — имеет какое–то страховое покрытие. Причем делается это вне зависимости того, насколько справедливы предъявляемые в иске претензии. Известно, что многие строительные компании заводят специальный файл для исков в момент подписания контракта и яростно трудятся над ними еще до того, как на площадке начались работы. О некоторых компаниях поговаривают, что в их отделах расчета убытков работает больше народу, чем в плановых и бюджетных отделах.

Задаваемые вопросы и особенно обдумывание их до начала переговоров уже дадут понять, на каких условиях придется договариваться. В каждой сделке содержатся десятки различных «что если», и их продумывание позволяет вам разработать определенный противовес тем финансовым обязательствам, которые вам предлагают взять на себя. Конечно, в некоторых уголках планеты во времена разброда «однофургонный» контракт — это все, на что вы можете рассчитывать. В таких, слава Богу, нечастых обстоятельствах вам остается лишь принять его как данность. В битве за право попасть на последний самолет, улетающий из Кабула, вам не стоит, жонглируя техникой «что если», выторговывать себе место в салоне для некурящих или требовать, чтобы обязанности сторон — ваши и авиакомпании — были пересмотрены. Во всяком случае не делайте этого хотя бы до тех пор, пока не проберетесь по чужим спинам в самолет. Однако вы все–таки можете попробовать кое–что выторговать — если доллары у вас кончились, а пилот (он же контролер на входе) начинает нервничать. Спросите его, принимает ли он American Express. В конце концов чем черт не шутит, а вдруг у него есть «приятель» в Маскате со счетом в Атех[5], и вы сможете попытаться получить скидку на дополнительных сборах за билет! КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 7 1. а) Очень «овечье» и очень рискованное решение с вашей стороны (и со стороны партнера тоже). b) Если бы у вас было время, которого у вас нет (выбор Осла). c) Господи! Интересно, доживет ли такой ягненок, как вы, до того, чтобы стать взрослой Овцой? d) Да. Детали. Побольше деталей. Совы всегда задают вопросы «что если». 2. а) «Продайся дешевле и стань знаменитым» — отнюдь не способ разбогатеть. Но Овцы об этом не знают. b) Непроверенные предположения — штука опасная, но Лисы смелый народ. c) Овцы — народ осторожный. d) Верно, однако будьте готовы среагировать быстро, если увидите, что другая сторона в вас очень заинтересована. И, как пристало Совам, имейте четкое понятие о разнице между высоким и низким уровнем прибыли. 3. а) Прерывать переговорщика не стоит, вне зависимости от того, прав он по части фактов или нет. Совы дали бы вам совет никогда этого не делать. Лисы этот вопрос не любят — они предпочитают гибкость. b) Задайте себе вопрос: вам нравится, когда вас прерывают? Ни на одном из наших семинаров мне еще ни разу не попался человек, который бы сказал: «А мне нравится». Но ни разу я не встречал и человека, который в жизни никого не прервал бы. Ослам всерьез стоит об этом подумать! Глава 8 Дурачок, ведь главное — надежность! Это второй из серии моих сценариев переговоров. Как и все остальные, он призван оживить процесс вашего обучения. Прочитайте сценарий несколько раз, делая для себя пометки любым удобным для вас способом. Затем подумайте, как бы вы подготовились к встрече с компьютерной фирмой Zeugma и как сформулировали бы свое предложение, помня обо всем, что уже прочитали в главах 1—7 и, конечно, прислушиваясь к тому, что подсказывает вам ваше чутье. Однако не нужно изобретать несуществующие «факты» сценария, чтобы решить дело

так, как удобно вам. Если чего–то в сценарии нет, значит, и не будет. Просто придерживайтесь сюжета и готовьте свои ответы, основываясь на нем. Приятного вам развлечения — и удачи! СЦЕНАРИЙ ПЕРЕГОВОРОВ № 2 (ТЕСТ № 8): ДУРАЧОК, ВЕДЬ ГЛАВНОЕ–НАДЕЖНОСТЬ! Медицинский комплекс Lothian десять месяцев назад нанял фирму Zeugma для расчета и ведения ведомостей заработной платы. Zeugma выиграла в тендере, несмотря на мощную конкуренцию со стороны других фирм и служб самого Lothian. Контракт был заключен сроком на пять лет, а стоимость выполняемых Zeugma работ составила £ в год (£15 в месяц). В прошлом месяце ошибка в компьютере вызвала сбой в обработке платежных ведомостей, что в свою очередь привело к тому, что Lothian не смог вовремя выплатить своим сотрудникам зарплату. Возникли перебои в работе: штатный персонал покинул свои рабочие места, повсеместно устраивая собрания и митинги. Более серьезных проблем удалось избежать только срочной выдачей работникам наличных из резервного фонда. Lothian провел ряд телефонных переговоров с Zeugma о нарушении ими условий контракта. Zeugma предупредили об определенных действиях, которые намерен предпринять Lothian. Это предупреждение было подкреплено соответствующей служебной запиской. В результате перебоев в работе больниц, вызванных тем, что медицинский персонал, подогретый слухами о задержке зарплаты, осаждал свои бухгалтерии, некоторые больницы потребовали изменений своих контрактов по части денежных компенсаций. Zeugma была проинформирована, что в случае подачи больницами исков ответственность за расходы ляжет на нее. При этом возможная сумма исков оценивалась в £ Компьютерную компанию предупредили о ее ответственности за возможную выплату этой суммы, а также и о том, что медицинский комплекс оставляет за собой право предъявить Zeugma требования на дополнительную компенсацию, если больницам будут присуждены более высокие выплаты по их искам. Кроме того, Lothian заявил, что требует £10 в качестве компенсации за экстренную обработку ведомостей и раздачу зарплат каждому работнику индивидуально. Однако самым важным стало то, что Lothian отказался поддерживать нынешний статус Zeugma как «наиболее предпочтительного претендента» на выполнение проекта компьютеризации новых департаментов и офисов в администрации комплекса. (Теперь представьте, что вы переговорщик, работающий на Lothian. Рассмотрите приводимую ниже дополнительную информацию в контексте разногласий с Zeugma. ) Вы признаете, что Zeugma сделала все, что было в ее силах, чтобы устранить проблему, как признаете и то, что их сервис вплоть до случившейся аварии был вполне удовлетворительным. С другой стороны, рабочие отношения в ряде больниц хорошими назвать сложно. Вы уже обсуждали с Zeugma как предпочтительным претендентом задачи компьютеризации бухгалтерии, расчета расходов, графиков госпитализации, записей отдела кадров и т. д. , что в потенциале могло увеличить их бизнес в пять раз (5 х £ = £ ; 5 лет х £ = £4,5 миллиона) . Вы знаете, что ваша доля в обороте Zeugma составляет 20 процентов. С того момента, как вы обратились к Zeugma, вам стало известно, что больницы, где имели место перебои в работе, либо отозвали свои иски по убыткам, либо резко сократили размер требуемых сумм. Предъявляемый вам на текущий момент счет составляет примерно £17 и может сократиться еще больше по мере переговоров с представителями больниц. Zeugma пока ничего не известно об этом. Ваш иск к Zeugma на сумму £10 за выплаты из резервного фонда включает в себя только стоимость рабочего времени на расчет заработной платы, упаковку денег и индивидуальную их раздачу. Это та же самая цифра, которую приводила Zeugma в своем исходном анализе общих расходов на обработку зарплаты. Сюда не входят расходы на

работу вашей прежней не компьютеризованной системы, включая ведение записей, работу налогового отдела, оплату службы безопасности и затраты рабочего времени в очередях в кассы. Для вас эти £10 , скорее, символический штраф за причиненные неудобства, нежели попытка покрыть все понесенные расходы. Вы можете отказаться от услуг Zeugma и найти нового партнера, если Zeugma не пойдет вам навстречу в части ваших требований о компенсации и если не внесет предложений по предотвращению подобных сбоев в будущем. Однако при разрыве контракта в одностороннем порядке вы должны будете выплатить штраф в £53 Zeugma утверждает, что получила неверные данные из платежной кассы (неправильный налоговый код), но признает, что их оператор не обнаружил ошибку вовремя. К тому же у них произошел серьезный компьютерный сбой, не позволивший им своевременно ликвидировать проблему, а их резервный компьютер завис, когда в него ввели неверную информацию, что в результате вызвало дополнительный простой в работе. Встреча с представителями Zeugma должна состояться на днях. Ну а теперь переходите к вопросам, чтобы попрактиковаться в искусстве ведения переговоров, используя уже накопленный вами в ходе чтения книги опыт и собственные запасы здравого смысла. Как бы вы приступили к переговорам с Zeugma? Вы можете пользоваться записями, сделанными вами на отдельном листе бумаги, или короткими пометками на полях книги и выделенным в ней текстом. И помните: Лисы жульничают в тестах по собственной инициативе, Овец приходится подталкивать к жульничеству, а Ослы вообще пропускают это упражнение. Совы дают свои ответы на все вопросы еще до того, как заглянут в мои комментарии. ВОПРОСЫ К СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 2 8. 1. Какова самая главная цель комплекса учреждений здравоохранения в этой ситуации и почему она является главной? 8. 2. Что было бы серьезнейшей ошибкой в переговорах со стороны Lothian? 8. 3. В чем состоит ключевой интерес Zeugma в данном конфликте? 8. 4. На какого рода соглашение должен нацеливаться Lothian? 8. 5. Какие вопросы Zeugma не должна затрагивать на переговорах и почему? КОММЕНТАРИИ К СЦЕНАРИЮ ПЕРЕГОВОРОВ № 2 8. 1. Какова ваша главная цель в сложившейся ситуации? Ваш главный интерес состоит в том, чтобы сбои с выплатой зарплаты персоналу больше не повторялись. В переговорах вы должны сконцентрировать всю свою энергию на том, чтобы добиться от Zeugma доказательств того, что ситуация с несвоевременной выплатой вашим работникам была единственной и последней. То, что Zeugma не смогла в прошлом месяце обеспечить перевод денег на банковские счета ваших сотрудников, есть причина конфликта. Но ключевой задачей для вас является получение гарантий того, что подобных сбоев больше не будет. Не преуменьшая значения последствий происшедшего и ваших финансовых претензий к Zeugma, вы должны думать о будущем, потому что компенсация за прошлые сбои вовсе не гарантирует безаварийную работу в дальнейшем. Вы и ваши коллеги–переговорщики должны добиться гарантий от Zeugma, причем гарантий, в деталях поясняющих их действия по предотвращению подобных сбоев. Обе стороны должны серьезно проанализировать тот факт, что именно ваша платежная касса дала неверную информацию (неправильный налоговый код). Однако их оператор не заметил ошибки. Zeugma должна пояснить, что они собираются сделать, чтобы подобной ситуации больше не возникло. Возможно, необходим тренинг вовлеченного в процесс персонала как Lothian, так и Zeugma. Кто будет за это платить?

Уверений Zeugma, что в будущем подобных сбоев не произойдет, недостаточно. Обещания должны быть подкреплены теми или иными санкциями, и вам стоит подумать о том, чтобы назначить весьма значительный штраф за возникновение такого же рода «аварийной ситуации». Zeugma, если она заинтересована в том, чтобы данные ею гарантии были приняты всерьез другой стороной, вряд ли будет отказываться от включения в договор «штрафного» параграфа. Если ваши партнеры настолько уверены, что такого никогда больше не произойдет, у них нет разумных оснований не принимать предложенные вами «штрафные» условия. Любые их колебания и сомнения по части предложенных вами санкций дают вам серьезный повод усомниться в надежности их гарантий и желании полностью выполнять взятые на себя обязательства. 8. 2. Что было бы серьезнейшей ошибкой в переговорах со стороны Lothian? Вашей самой серьезной ошибкой было бы стремиться в переговорах лишь к получению компенсации за причиненный в прошлом месяце ущерб, а не к обеспечению гарантий бесперебойной работы в будущем. В письме, отправленном вами Zeugma, указывались сумма в £ по искам больниц и £10 как символическая компенсация за обработку и выплату зарплат вручную. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы получить как можно более значительную финансовую компенсацию, то не только упустите из виду вашу главную цель, но и рискуете тем, что конфликт из–за несогласия сторон перейдет в судебное разбирательство. Zeugma наверняка будет подчеркивать тот факт, что вину за аварию нельзя полностью взваливать на них—в конце концов они получили от вас некорректные данные. Исходя из этого, они будут настаивать, что сумма ущерба должна быть возмещена обеими сторонами. Уже сама сумма вашего предварительного иска в сопоставлении со стоимостью самого контракта неизбежно вызовет жесткое сопротивление Zeugma. Они еще не знают, что сумма предъявленных вам исков упала до £17 То, как вы будете оперировать этой пока еще не раскрытой информацией, критически важно для избранной вами тактики. Если вы скроете от Zeugma резко сократившийся уровень исковых претензий или, что еще хуже, даже попытаетесь увеличить его, сказав, например, что общая сумма исков составляет теперь £ , то задача достижения соглашения станет очень и очень трудноразрешимой. Безусловно, определенная сумма компенсации важна, однако это не самое главное. Вы можете поднять вопрос о компенсации, чтобы задать нужный тон переговорам, однако не следует слишком концентрироваться на этой проблеме в ущерб главной задаче: обеспечению безаварийной работы системы в будущем. В дискуссии о компенсации вам, возможно, лучше перейти от требований разделить исковую ответственность в размере £ к предложению формулы, которая определяла бы в процентах ответственность каждой из сторон за окончательную сумму исков. Такой ход позволил бы сообщить партнеру хорошую новость об уменьшении исковых претензий до £17 и не вызвать враждебности с его стороны. Сумму £10 можно обсудить отдельно, поскольку это не что иное, как символический иск к Zeugma. Они вполне могут согласиться выплатить ее, чтобы обеспечить взаимное доверие, особенно если им удастся восстановить статус «предпочтительного претендента» в тендере на новые заказы. 8. 3. В чем состоит ключевой интерес Zeugma в данном конфликте? Главным интересом Zeugma должно быть сохранение статуса «предпочтительного претендента» в борьбе за контракт, который может принести им дополнительные £4,5 млн. У компании больше шанс выиграть тендер, если она обладает статусом «предпочтительного претендента». Если же такого статуса у нее не будет, то и шансы соответственно уменьшаются. (Они сводятся к нулю, если в пока еще открытом конфликте Zeugma не удастся прийти к соглашению с вами. ) Чтобы сохранить за собой статус «предпочтительного претендента», Zeugma должна проявить максимум внимания к главному вопросу, интересующему вас: к гарантиям того, чтобы сбои, подобные происшедшему, не произойдут в будущем. Для этого она должна убедить вас в эффективности всех мер, которые будут предприняты, и, вероятно, согласиться с выплатой (и даже предложить такую выплату) штрафа в случае повторения аварии. Zeugma должна направить все свои усилия в переговорах на то, чтобы полностью

удовлетворить вас в этом вопросе. Zeugma должна быть заинтересована и в том, чтобы сократить уровень требуемой вами компенсации или вообще исключить это требование. Если бы им пришлось заплатить сумму, близкую к той, что была указана в вашем письме, это поставило бы их в очень сложное финансовое положение. Заплатить вам £ означало бы вычеркнуть более половины их годового дохода (£ ) по существующему контракту и, вероятно, львиную прибыли за весь пятилетний срок контракта. Скорее всего, Zeugma будет стараться уменьшить эту цифру, предложив формулу, связывающую общую вину (вы предоставили не совместимые с системой данные, а их оператор не заметил ошибку вовремя) с разделением финансовой ответственности между сторонами. Что касается суммы в £10 , здесь возможные аргументы Zeugma были бы значительно слабее, поскольку эту сумму они сами указали в своем предложении как стоимость ручной обработки расчета и распределения заработной платы. Сравнивая эту сумму с размером нового контракта (£4,5 млн), Zeugma, скорее всего, заплатит ее на месте или выпишет кредит–ноту. 8. 4. К какому соглашению следует стремиться вам? Вы должны стремиться достичь пакетного соглашения, которое отвечало бы и вашим интересам, и интересам партнера. Такое соглашение должно включать требование к Zeugma предоставить вам детальное и обоснованное изложение мер, которые они предпримут, чтобы обеспечить бесперебойную работу в будущем. В соглашение должен быть внесен пункт об обязательной выплате штрафа в случае повторения аналогичного сбоя. Рассмотрение вопроса о возвращении статуса «предпочтительного претендента» будет зависеть от того, насколько адекватно отреагирует Zeugma на ваше разумное требование исключить возникновение в будущем аварийных ситуаций, а также от того, примет ли она пункт о штрафных санкциях за невыполнение такого условия. Однако сам исход тендерного конкурса будет зависеть от качества предложения Zeugma и от результатов, которых она добьется в работе с текущим контрактом. Что касается компенсации, вы можете рассчитывать на получение £10 по вашему номинальному иску, но с требованием выплаты предъявленных вам £17 (к началу переговоров эта сумма может стать еще меньше) следует быть несколько осторожнее. Вы можете возложить всю ответственность за эту сумму на Zeugma или договориться о разделении ответственности между сторонами, помня об ошибке вашего собственного департамента (при условии, что у вас нет сомнений в том, как все произошло). 8. 5. Какие вопросы Zeugma не должна затрагивать на переговорах и почему? Zeugma должна избегать одного: ссылок на внутренние проблемы вашей компании, связанные с недовольством персонала руководством. Подобный ход может показаться заманчивым, но это ошибочное мнение. Выдвини они такие обвинения—и обстановка непременно накалилась бы из вопроса, который не имеет никакого отношения к собственной несостоятельности Zeugma. Одно можно сказать наверняка: какими плохими бы ни были рабочие отношения в организации, они могут значительно ухудшиться, если людям не выплатить вовремя их заработную плату! Конечно, неважные рабочие отношения подвигнут некоторых активистов к тому, чтобы использовать задержку выплат в критике менеджмента, но сбой произошел во всех больницах, а не только в тех, где существуют проблемы между персоналом и руководством. Если Zeugma все–таки намерена затронуть такую болезненную тему—что ж, проблема под рукой, можно использовать и ее. Но это лишь уведет переговорщиков в сторону и подвергнет риску исход переговоров. Переговоры на щекотливые темы—занятие нелегкое, и не стоит усложнять ситуацию уводящими в сторону вопросами. Сказанное в значительной степени относится и к вам, если вы будете зацикливаться на получении компенсации в £ ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 9

1. Вы — производитель оптоволоконного кабеля и наконец–то, после целой серии переносов и отмен, дождались разговора с главой крупнейшей в Европе фирмы кабельного телевидения. Он хочет, чтобы вы встретились с ним в терминале 4 аэропорта Хитроу за несколько минут до его отлета в Австралию. Это ваш звездный шанс! Пока вы вместе идете через паспортный контроль, он начинает разговор с того, что запрашивает вашу «лучшую цену» на шестимесячный контракт по поставкам стандартных оптоволоконных сигма–усилителей. Что вы сделаете: a) покажете, на что вы способны, назвав минимально возможную цену для того, чтобы как–то «протиснуться в дверь»; b) назовете цену немного выше минимальной; c) начнете с высокой цены, чтобы дать себе поле для маневра; d) пожелаете ему приятного полета? 2. Заказчик — крупная химическая компания, откликаясь на ваше предложение продать растворитель, заявил следующее: «Конкуренция на этом рынке очень серьезная, и вы могли бы пересмотреть цену». Вы: a) согласитесь снизить цену, если он сделает заказ; b) спросите его, насколько ваша цена выше цены конкурентов; c) намекнете, что в таком случае ему стоит принять то, что предлагают другие; d) попросите показать предложения конкурентов; e) спросите, что же ему понравилось в вашем предложении? 3. Вы ведете переговоры с нью–йоркским издательством, выпускающим интерактивные обучающие программы на компакт–дисках, которое предложило вам издать вашу серию интерактивных курсов менеджмента. Они предлагают вам аванс £50 в счет авторских отчислений: £25 сразу после подписания контракта и £25 после того, как материал будет принят. Они отвергли ваше контрпредложение об авансе в £80 , который делился бы по такому же принципу. Что сделаете вы: a) согласитесь на их предложение; b) скажете им, что оно не вполне вас устраивает; c) внесете изменения в свое предложение; d) повернетесь и уйдете? Глава 9 Миф о добровольных уступках, или Как учить волков гоняться за санями Как ни парадоксально, справиться с желанием уступить оппоненту — самая, пожалуй, сложная задача, стоящая перед переговорщиком. Хотя правило здесь предельно просто: «В переговорах будь Скруджем[6], а не святым Франциском Ассизским», С какой стати вы должны следовать такому, мягко говоря, не слишком человеколюбивому совету? Потому что в переговорах щедрость, увы, не заразительна. Хотя хотелось бы… Безжалостный опыт учит, что щедрость по части уступок — худшее, что вы можете сделать, если надеетесь добиться уступок от другой стороны. Если вы уступаете, зачем партнеру по переговорам делать то же самое? Ведь, не спеша делать встречный шаг, он скорее вынудит вас к еще одной уступке! В этой главе я хочу обсудить идею «добровольных уступок» — в надежде раз и навсегда вычеркнуть ее из вашего репертуара. Откуда вообще взялась эта идея уступок во имя создания благожелательной атмосферы? Происхождение ее теряется в глубине веков, но мне удалось проследить генеалогию этой теории и обнаружить некоего Бьорна Маккензи, который недолгое время трудился коммивояжером на севере Канады в –х годах. Способны ли новые исследования пролить свет на происхождение добровольных уступок? Какая разница… Важно то, что эта нездоровая идея распространена во всех областях бизнеса. Просто поспрашивайте переговорщиков, делают ли они добровольные уступки, — и вы поймете, как широко распространен этот феномен.

Странно, но самые стойкие приверженцы этого подхода являются и самыми ярыми противниками любой критики в адрес любимой теории. Это не раз приводило к весьма бурным дискуссиям на наших семинарах. Два самых распространенных аргумента в защиту добровольных уступок обычно звучат так: 1. Я в самом начале уступаю кое в чем по мелочи, чтобы ослабить сопротивление другой стороны. 2. Кто–то же должен подтолкнуть лодку, а иначе переговоры вообще не тронутся с места. Оба аргумента—триумф иллюзии над опытом — демонстрируют тотальную путаницу и непонимание тех тактических приемов, которые позволяют добиваться лучших результатов. Естественно, в ходе семинаров я высказываю свое мнение вполне откровенно и с конкретной целью: как следует погладить сторонников этой теории против шерсти и заставить их думать о следствиях, вытекающих из убеждений. Рассмотрим первый аргумент. Каковы доказательства в его пользу? Я не стану утверждать, что ознакомился со всеми исследованиями на этот счет (вдруг что–то и пропустил), но то, что я знаю, говорит об обратном: ДОБРОВОЛЬНЫЕ УСТУПКИ, СДЕЛАННЫЕ ОДНОЙ СТОРОНОЙ, НЕ СМЯГЧАЮТ ДРУГУЮ СТОРОНУ — ОНИ ДЕЛАЮТ ЕЕ ПОЗИЦИЮ ЕЩЕ БОЛЕЕ ЖЕСТКОЙ! Признаюсь: исследования, о которых я говорю, в основном проводились в стенах почтенных академических заведений и, следовательно, вполне могут быть сброшены со счетов улюлюкающими и «практиками». Я и сам не раз от души хохотал над рядом проектов, над которыми трудятся наши ученые мужи. Не так давно один из них исследовал «социальную девиантность» (проще говоря, преступность) среди иммигрантов–левшей, живущих на Оркнейских островах. А еще один, антрополог из Лондонской школы экономики, изучал «каналы распространения слухов в деревнях Северного нагорья Шотландии». Но эти два случая абсолютно не похожи на серьезные научные исследования типов переговорного поведения, ведущиеся во всем мире на протяжении последних пятидесяти лет. И, к слову сказать, большая часть результатов вполне совпадает с практическим опытом тех переговорщиков, которые не страдают болезненной уступчивостью. Да вам и самим достаточно просто задуматься над тем, как аргументируют свою позицию верующие из «церкви доброй воли», чтобы понять, насколько они заблуждаются. Сама идея, что уступки смягчает позицию оппонента, предполагает, что оппонент, спровоцированный вашей щедростью, тут же расщедрится сам. Но с чего бы это ваши стартовые уступки произвели такой эффект? Посмотрите на ситуацию глазами вашего оппонента. Видя, что вы пошли на уступки, он может интерпретировать ваше поведение двояко: либо вы демонстрируете добрую волю, либо вы демонстрируете собственную слабость. ДОБРОВОЛЬНЫЕ УСТУПКИ СОЗДАЮТ ПРЕЦЕДЕНТ Некая компания попросила поставщика электрических коммутаторов назвать цену его систем для работ на Ближнем Востоке. Тот сообщил свою прейскурантную цену — и наткнулся на жесткое сопротивление. Компания наотрез отказалась платить по прейскуранту. В конце концов обескураженный переговорщик спросил: — Почему вы так настаиваете на скидке? — Потому что в прошлом году вы дали нашему дочернему предприятию скидку 10%, — получил ответ поставщик. —Да, но это была разовая скидка для отдельной партии, сделанная в расчете на будущее сотрудничество, — возразил он. — Так вот, контракт, который я вам предлагаю, тоже часть будущей работы. Так что уж, будьте любезны, предложите скидку и мне! Даже если оппонент расценит вашу уступчивость как поиск компромисса, у него нет никакой необходимости отвечать тем же и в свою очередь проявлять щедрость.

Напротив, у него появляется соблазнительная возможность занять более жесткую позицию. Если же ваше поведение истолковано как проявление слабости, то оппонент наверняка проявит еще большую неуступчивость. Так что вряд ли он отреагирует на ваши уступки проявлением доброй воли — разве что оба вы снедаемы пылким желанием не уступить другому в благородстве вне зависимости от прочности позиции каждого из вас. Если же вы оба «маньяки–добровольцы», то дай вам Бог вести переговоры только друг с другом! Но что произойдет, если ваши следующие переговоры будут вестись с противником добровольных уступок? В этом случае успех вашей стратегии «доброй воли» будет полностью зависеть от того, «обратите» ли вы оппонента в свою «веру», с тем чтобы он последовал вашему примеру. Однако как же вы будете его «обращать»? Скажете ему, что цель ваших уступок — обработать его и ослабить его сопротивление? (С таким вариантом вам рассчитывать не на что. ) Или вы предпочтете поменьше откровенничать о своих мотивах (прощай, святой Франциск!) и будете просто надеяться, что оппонент «растает» и в его защите появится брешь? Каковы же вероятные последствия ваших попыток «размягчить» оппонента? Не надо иметь докторскую степень в исследованиях человеческой природы, чтобы предположить, что, скорее всего, он увидит в ваших уступках признак слабости — и соответственно будет вести себя более жестко. Обратившись ко второму аргументу в пользу добровольных уступок («подтолкнуть лодку» и «сдвинуть дело с места»), нельзя не признать: такая линия защиты демонстрирует лишь ваше бессилие. Эту тактику можно разрушить тем же ответом, что и первую: она приведет к ужесточению позиции оппонента, а не наоборот, ведь оппонент воспримет ваши уступки как признак слабости. Но есть и более серьезные основания для критики подобной тактики. Предположим, что оппонент испытывает такое же сильное желание сдвинуть переговоры с места, как и вы. Если это действительно так, то почему же предложения об уступках должны делать вы? Вместо того, чтобы сдвинуть с места переговоры, вы просто «передвинете» свою собственную позицию поближе к позиции вашего оппонента. По сути вы ступите на скользкий склон, по которому неизбежно съедете к сдаче своих позиций. Если вы уступаете, когда я давлю на вас, то для меня имеет смысл продолжать давить до тех пор, пока я не увижу, что дальше я вас уже не сдвину. Люди тундры гораздо мудрее обычных переговорщиков, готовых к добровольным уступкам: они знают, что уступки в переговорах — дело проигрышное. И знание это далось им непросто. Да просто загляните в любой городок поблизости от Полярного круга: на севере Норвегии, в Канаде, на Аляске — и за кружкой пива признайтесь окружающим, что вы преданный сторонник добровольных уступок. Вас вышвырнут за дверь в ту же секунду (даже при минус сорока на дворе). Почему? Многие годы тому назад, когда первые коммивояжеры появились в тех краях, знакомя местный народ с последними благами цивилизации — холодильниками, лосьонами для загара, заледеневшим пивом, — их встречали с радушием и дружелюбием, которыми славятся северяне во всем мире. Коммивояжеры передвигались от одного поселения к другому, а сани с товаром тащили неутомимые собачьи упряжки. (Говоря «коммивояжер», я имею в виду только мужчин, потому что катастрофа, о которой идет речь, была делом рук слишком уверенных в себе мачо из более теплых краев. Да и вообще в те времена женщины появлялись в тундре единственным способом: они просто рождались там. К тому же у местных дам хватало ума не разъезжать по тундре в санях, пытаясь продать лосьон для загара. ) Беда была в том, что некоторые из этих коммивояжеров притащили с собой в тундру кое–какие «цивилизованные» привычки, одной из которых и была эта порочная практика добровольных уступок. Местные сначала не поняли, какой смертоносный яд привезли с собой их новые

знакомые, — и жизнь продолжалась как обычно. Проблемы начались тогда, когда северяне стали учить коммивояжеров охотиться — чтобы добывать себе еду на время долгих переездов между поселениями. То, что привело к катастрофе, началось незаметно, зато, когда дело набрало обороты, понадобились самые жесткие меры, чтобы как–то выйти из сложившейся ситуации. Однажды Бьорн Маккензи, торговец пивом, наполовину швед наполовину шотландец, обнаружил в пути, что его преследует волк. Бьорн только что подстрелил здоровенного лося и теперь пытался взвалить тушу на свои сани. Леденящий душу волчий вой раздайся так близко, что Бьорн даже подпрыгнул. Страх заставил его быстренько свернуть свой лагерь, и он гнал со всей скоростью, на которую были способны его собаки к ближайшему поселению. Волк следовал за ним, не приближаясь однако, на расстояние ружейного выстрела. Бьорн подхлестнул собак, и те понеслись еще быстрее, задыхаясь от веса ящиков с пивом, туши убитого лося и самого Маккензи. Волк постепенно догонял сани, и Бьорн готов был поклясться, что слышит хриплое дыхание зверя прямо за своей спиной. Теперь он лихорадочно думал, как же выйти из безнадежного положения. Внезапно Бьорна осенило: конечно же! Волк просто голоден и хочет угоститься куском лосятины! «Отрезать шмат лося, бросить волку — и сани покатят веселее!» — подумал Бьорн и мысленно поздравил маму с тем, что ей удалось родить такого гениального сына. Голодный волк, рассуждал мудрый коммивояжер, получив кусок мяса, удовлетворится этим и перестанет гнаться за ним, а Бьорн тем временем доберется до ближайшего человеческого жилья. Бьорн отрезал небольшой кусок мяса — непростая задача, если учесть, что сани неслись во весь опор, —и бросил его на снег. Мяса у Бьорна оставалось еще много, и он решил, что лично для него один кусок ничего не значит, зато волк, скорее всего, поумерит свой пыл. Первые две мили все шло точно по плану. Собаки тянули изо всех сил, и сани неслись по накатанному пути. Бьорн уже подумывал, в каких красках он будет рассказывать людям на зимовке о своем гениально спланированном бегстве. Но тут он снова услышал волчий вой. Не одиночный. Бьорну показалось, что выли уже два, а то и три зверя. Сердце его бешено заколотилось, и он чудом удержался, чтобы окончательно не впасть в панику. Лихорадочно соображая, он пришел к выводу, что, видимо, бросил волку слишком мало мяса (при этом он даже не задумался о том, откуда взялись еще два волка). В общем, Бьорн принялся отрезать мясо и бросать его на дорогу. На этот раз он швырнул на снег три порции — на случай, если одной будет мало. Для себя у него все равно оставалось предостаточно. Позднее, рассказывая о леденящем душу происшествии своим дружкам, он клялся, что не проехал и пары сотен метров, как снова услышал за спиной волчий вой. Позади саней их было уже точно более, чем трое, а из–за деревьев вдоль санного пути выскакивали новые и новые, тут же пускаясь во весь опор наперегонки саням. Бьорн принялся нахлестывать собак, хрипло выкрикивая: «Маш, маш!» (как это обычно делают в кино). Одновременно он с дикой скоростью стал нарезать лосиное мясо, расшвыривая его по всем направлениям. Но волки все равно приближались. Дюжины волков. Они неслись со всех сторон, присоединяясь к гонке. И требуя хриплым урчанием: больше мяса! Больше! Еще больше! Бьорн мог поклясться, что, когда он швырнул им здоровенный шмат мяса, в их вое послышался оттенок насмешки. Казалось, волки уже ничем не удовлетворятся. Они словно обезумели. (Дикими–то они, конечно, были и раньше, но теперь еще и здорово разъярились. ) Теперь Бьорн начал бросать мясо только некоторым волкам, надеясь, что они признают в нем друга, когда дело дойдет до финальной трапезы с Бьорном в качестве

главного блюда. Лосятина у него уже кончалась. Волкам, однако, конца не было видно — теперь за санями гнались сотни зверей! Последний кусок мяса он швырнул волкам буквально перед тем, как влетел на первую улочку поселка. Да, еще бы чуть–чуть, и… Бьорну повезло — он остался в живых. Правда, ему пришлось выбросить всю лосятину, хотя поначалу он надеялся отделаться куском–другим. Зато он выжил и теперь мог рассказать местным — а заодно и коллегам–коммивояжерам — о том, как позволил волкам проявить лучшие стороны их натуры. За все годы, что местные разъезжали на своих упряжках по тундре, они ни разу не слышали подобной истории. Волки даже близко не показывались у их саней, а уж о гоняющихся заупряжками стаях и слуху не было. Они задумчиво покачали головами и списали все на то, что у городского хлыща просто разыгралось воображение. Совершенно противоположное впечатление рассказ произвел на коммивояжеров, которым не приходилось иметь дел с волками. Они тут же стали заготавливать лосиное мясо, чтобы до упора загрузить им свои упряжки. Нет уж, голодные волки в тундре их врасплох не застанут! Это и было началом катастрофы. В течение следующих шести месяцев Бьорн с коллегами раскатывал по тундре, пытаясь продать северянам холодильники и лосьон для загара — и швыряя мясо всем волкам, которым взбредало в голову погнаться за санями. Все коммивояжеры считали открытие Бьорна по части укрощения волков самой гениальной идеей — не считая их коллективной идеи отправиться в тундру, чтобы сколотить состояние на продаже холодильников. По правде сказать, состояния никто из них еще не сколотил — но ведь и волки пока никого еще не съели! Бедные коммивояжеры были в совершенном шоке, когда местные согнали их в кучу и под ружейными дулами отправили вместе с их барахлом вниз по реке. —Да разве не мы одарили вас благами цивилизации? — горестно вопрошали они, укладывая тюки и коробки в кое–как сколоченные лодки под суровыми взглядами местного населения. — Вы, — отвечали загорелые аборигены, передавая заледеневшее пиво из холодильников вооруженной страже. — Но что вы скажете о волках? — Волки? А что волки? — спросил Бьорн. — Ни я, ни мои товарищи не сделали волкам ничего плохого. И больше того: мы всегда пользовались моей стопроцентно надежной системой усмирения голодных волков. При этих словах местные собрались было прикончить Бьорна на месте. — Идиот! — орали местные. — Ты не усмирял голодных волков! Ты научил их, что если им нужна жратва, то надо просто гнаться за санями! Так вот. То, что случилось с добрыми и славными северянами — хороший урок для всех нас. Жители тундры избавились от источника своих бед, депортировав куда подальше коммивояжеров, познакомивших тундру с практикой уступок во имя сохранения «хороших отношений». Волкам со временем тоже надоело гоняться за санями, с которых им бросали разве что пустые банки из–под пива, — и они вернулись к старой доброй охоте, оставив сани и упряжки в покое. К несчастью, хотя Бьорн и его дружки уже давно покинули этот свет, а тундра забыла о богомерзкой практике добровольных уступок, в больших городах нашей планеты никаких шагов на этот счет так и не предприняли. Повсюду бродят переговорщики, «бросая» уступки — кусок за куском — каждому, кто кажется им трудным оппонентом. Иногда из страха, что переговоры не стронутся с места, иногда в надежде, что оппонент распознает в них друга и тут же станет ласковым и добрым. Эпидемия ширится, и для тех, кто достаточно долго проболел этой чумой, болезнь становится неизлечимой: другие (более жесткие) переговорщики с ними разделываются столь молниеносно, что бедолагам остается разве что вести курсы для младшего торгового персонала. А уже там они преподают будущим звездам коммерции надежнейшую систему Бьорна по укрощению голодных волков.

КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 9 1. а) Таких овечек, как вы, он съедает на завтрак. Его тактика устрашения явно сработала, он знает, на какие уступки вы способны. И он еще вернется—чтобы потребовать новых уступок! b) Если вы по–овечьи робко уступаете уже во время первой (короткой) встречи, то чего же он сумеет добиться на длительных переговорах через месяц? c) Гораздо лучше, но все–таки не самый лучший для вас ход. Вы пытаетесь лисьим маневром справиться с его напористой агрессивностью. d) Именно. Скажите, чтобы он позвонил вам, когда вернется, и добавьте, что вы тем временем переговорите с его специалистами о том, что конкретно им нужно. Они могут случайно проболтаться, что оптоволоконные усилители им нужны позарез — а именно этой информацией глава фирмы предпочел бы с вами не делиться. Теперь пусть он волнуется в течение всего полета — туда и обратно! Совы знают, как обойти прущих напролом самоуверенных типов. 2. a) Вы торгуетесь вслепую, а он все равно может сказать, что сделанная вами скидка недостаточна. Охапка сена для Ослов. b) Если он Лис, то будет блефовать, называя «левые» цифры; если Осел — скажет вам правду. Сова отделается шуткой, заявив: «Мое дело знать, ваше — выяснить». Кто же в таком случае вы сами? Конечно, Овца! c) Рискованная готовность бросить карты на стол, если он блефует, и еще более рискованная, если это не блеф. Слишком умный Лис? d) Уж это точно слишком умный Лис — явный перебор! e) Спросите, что же ему понравилось в вашем предложении? Позитивный ход Совы, который может вести к обсуждению отличий вашего предложения от предложений конкурентов. Цена не всегда является решающим фактором в принятии решений. 3. a) Если это первое их предложение — ни в коем случае! Если вы, конечно, не Овца, b) Да, но что прикажете теперь делать им? Выходить вслепую с другим предложением, не зная, что значит «не вполне устраивает»? Вы струсили и не можете сказать им, чего конкретно хотите? Тогда вы точно Овца. c) Уже лучше. Предложите следующее: вы получаете £30 при подписании контракта и £50 после одобрения материала. Если они сосредоточат атаку на £50 , то вы уже можете рассчитывать на аванс в £70 Вполне лисий ход! d) Да вы просто Осел! ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 10 1. Вы хотите купить бизнес, запрашиваемая цена которого £ Какое стартовое предложение вы сделаете владельцу: a) £; b) £; c) £; d) £? 2. Вы решили заменить свою НИС (настольную издательскую систему) более мощной моделью. Поставщик назвал вам цену по прейскуранту: £ Какую скидку вы предполагаете получить: a) 5%; b) никакой; c) 15%; d) 20%? 3. На площадке подержанных машин продается «ягуар». Вы видели объявления о продажах этой же самой модели за £ Вы делаете хозяину площадки разовое и

твердое предложение: £ наличными на месте. Что, по–вашему, сделает хозяин: a) поторгуется, но согласится; b) поторгуется, но не согласится; c) откажется даже разговаривать? 4. Вы представитель компании, торгующей факсовыми аппаратами, и проводите объявленную заранее выставку–продажу в местном центре матерей–одиночек. Ответственная за мероприятие социальная работница дает понять, что купила бы одну из ваших машин, на которой висит ценник £ Однако бюджет городского совета позволяет ей потратить на эти цели максимум £ Что вы сделаете: a) с сожалением отклоните ее предложение; b) воспользуетесь своим правом пересматривать цены и продадите; c) предложите ей выбрать более дешевую модель? Глава 10 Гимн Матушке Хаббард, или Как сбивать цену Джек живет в Калифорнии. Он был профессором экономики, но впоследствии стал юристом, объединив в себе худшие качества, свойственные людям обеих профессий. Будучи экономистом, он строил сложнейшие предпосылки, чтобы затем прийти к ничего не значащим заключениям. Теперь же в качестве судебного адвоката он делает бесхитростные предположения, чтобы оспорить хитроумные выводы. У Джека есть хобби; он коллекционирует старые (–х годов) модели «ягуаров». Каждые несколько лет он покидает Беркли, чтобы навестить родственников своей жены в Эдинбурге. Находясь в Шотландии, он старается прикупить либо старые «ягуары», либо запчасти к ним, а затем отвезти в Соединенные Штаты. Похоже, старые «ягуары» (или запчасти к ним) стали обязательной чертой стиля жизни определенного состоятельного слоя в Калифорнии, который, имея все, хочет иметь все самое лучшее (если не гонится в данный момент за самым странным). По возвращении в Беркли Джек любовно оснащает свою коллекцию «классических» автомобилей изношенными запчастями из той кучи, которую он каждый раз приволакивает с собой. Время от времени—движимый добрососедскими чувствами, а вовсе не банальной жадностью — он продает машину (или отдельные ее составляющие) из своей личной коллекции отчаявшимся фанатам «ягуаров», которые сбегаются отовсюду, как только появляется информация о продаже. Конечно, продает он при условии, что его «ягуар» попадет «в хорошие руки». Я не раз наблюдал, как он торгуется, желая приобрести какой–нибудь «ягуар». Виной тому—его привычка требовать, чтобы я останавливал машину каждый раз, когда он видит припаркованный у обочины старый «ягуар». (Эта привычка Джека не имеет никакого отношения ни к теме нашего главного разговора, ни к тому, когда же мы, наконец, до нее доберемся. ) Джек обожает переговоры — каждый их момент, каждую секунду. Если после заключения сделки кто–то оказывается рядом, он в лицах представляет устроенный им спектакль. (Если нет — я уверен, он еще и еще раз рассказывает обо всем вслух себе самому. ) Его эйфория ни на йоту не уменьшается и тогда, когда он возвращается домой к жене, — потому что теперь он может рассказать обо всех деталях сделки ей. Я в жизни не встречал человека, столь страстно влюбленного в переговоры. Если сделка не удавалась, то пополняла коллекцию забавных историй о купле– продаже подержанных машин (таких историй у Джека было множество). Джек всегда уверял, что сделка провалилась только потому, что в ней он не воспользовался своим золотым правилом ведения переговоров: ОШАРАШЬ ИХ ПЕРВЫМ ЖЕ СВОИМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ! Джек божится, что этот принцип практически никогда не его подводил. Как он работает? Да очень просто. Начиная торговлю, заявляйте немыслимо низкую цену (если вы покупаете) или немыслимо высокую (если продаете). Джек не верит в то,

что стартовая цена должна быть все–таки поближе к той, на которой вы готовы сойтись. Он любит, чтобы поле для торговли было необъятной ширины. Если вы решаете начать торговаться с цены, близкой к той, на которую готовы согласиться, поясняет Джек, то можете действительно сойтись на ней (и в этом случае ничего не выигрываете). А можете зайти и гораздо ниже/выше (и в этом случае вы проиграли). Открывать переговоры — это всегда риск, и если ваша стартовая цена невелика, то у другого человека может создаться ложное представление о том, насколько вы готовы уступить в окончательной цене. Если оппонент решит, что пространства для торга достаточно, то будет торговаться яростно и упорно, вынудив вас серьезно пересмотреть цену. А поскольку он не знает, какова ваша «лучшая» выходная цена (для него), то не обязан принимать всерьез ваши протесты и вправе отнестись к ним как к блефу. В общем, как ни крути, а сделка на условиях, гораздо хуже тех, на которые вы рассчитывали, — это никакой не бизнес. Вы можете сколько угодно убеждать себя, что, «принимая во внимание обстоятельства», вполне «довольны» сделкой. Значимость таких утешений для укрепления пошатнувшегося самоуважения нельзя недооценивать — но лучше, если бы ваше «входное» предложение позволило избежать последующих самооправданий. Это тем более справедливо, потому что, применяя свою тактику «мгновенного шока», Джек во многих сделках действительно добивается цены, которая намного ниже его «лучшей» выходной. Почему? Потому что его шоковая входная цена вынуждает другую сторону пересмотреть свои взгляды на реальную ценность продаваемой собственности. Джек, конечно, проваливает некоторые сделки из–за того, что его цена слишком далека от «предельной» цены другой стороны. Однако Джек утверждает, что в среднем он заключает сделки по цене ближе к его входной, чем к его же максимально допустимой цене. Но даже в тех случаях, когда Джек договаривается о цене, которая очень близка к максимально возможной для него, это все равно лучшая цена, по сравнению с той, которую он мог бы получить, предложив сразу цифру, близкую к финальной. Начиная же торги с низкой стартовой цены, Джек увеличивает пространство для маневра в случае, если другая сторона ожидала цены выше, чем (остающаяся в тайне) финальная цена Джека. ВЫНУТЬ КУСОК У РЕБЕНКА ИЗО РТА В Абердине один торговец подержанными автомобилями продавал «ягуар» года по цене £ Джек заметил машину на площадке и подошел посмотреть на нее поближе. Владелец бизнеса вел переговоры лично и после недолгого вступления Джек сказал, что даст ему за «ягуара» £ Переговоры тут же застопорились, но они продолжали болтать о разных пустяках. Продавец, конечно же, знал, что не получит свои £, однако не мог понять, насколько серьезно настроен Джек. Пока они болтали, на площадку заехал еще один «ягуар», за рулем которого сидел сын хозяина. Джек бросил взгляд на автомобиль, и вместе с дилером они подошли к приехавшему «ягуару». Он был новее, чем тот, что стоял на площадке, а кузов был в гораздо лучшем состоянии. Было видно, что за ним тщательно ухаживали. Сын хозяина заявил, что машина не продается, потому что принадлежит ему. Отец возразил, сказав, что «ягуар» — собственность его компании, и если он захочет ее продать, так продаст. Джек сразу же учуял, что пахнет сделкой. Он предложил за машину £ Дилер немного поторговался, а потом спросил как Джек намерен платить? — Наличными, — был ответ. У Джека при себе было достаточно наличных (в основном долларов — с тех пор, как

нефть растет в цене, про доллары знают даже в Абердине). Сделка была заключена за £, а сыну велели вытаскивать его шмотки из машины. Что он и сделал — с сильно поскучневшей физиономией. Джек укатил в ту же секунду. Позже я спросил Джека: почему он предложил еще более низкую цену за явно более стоящую машину? Он ответил, что поначалу подумывал вернуться к теме первого автомобиля, но старик настолько хотел показать своему сыну, кто в бизнесе главный, что согласился на цену, близкую к входной цене Джека. —Жаль, конечно, —добавил Джек. —У той, первой, машины были настоящие кожаные сиденья. Дома я бы взял за них хорошие деньги. Та машина, которую он купил, в Шотландии стоит минимум в два раза дороже. Не говоря уже о том, сколько она будет стоить в Штатах. Короче говоря, выбить из Джека цену повыше — работенка не из простых. Неудивительно, что он гораздо больше ценит то, над чем его партнеру–оппоненту приходится потрудиться, чем то, что дается тому без труда, — даже если другая сторона соглашается на цену ниже той, которую предполагала получить. Искусство доставить человеку радость, давая ему цену ниже той, которую он хотел получить, — никакая не тайна. Весь секрет заключается в вашей способности заставить его торговаться за каждый цент. Переговорщики всегда недовольны, когда вы слишком быстро соглашаетесь на их входную цену. Так осчастливьте их — торгуйтесь! Почему тактика «мгновенного шока» срабатывает? Давайте поговорим о положении дел в начале переговоров. Когда вы решаете поторговаться о чем–то — будь то «ягуар», миллион тонн албанского цемента, норвежский сухогруз или соломенное сомбреро в мексиканском магазинчике для туристов, — вы держите в уме целевую цену, то есть, цену которую предполагаете заплатить за то, что покупаете, или получить за то, что продаете (при условии, что вы что–то понимаете в этом бизнесе). Назовем эту цену ожиданием. Как формируются ожидания до переговоров — менее важно для предмета нашего разговора, чем то, как они меняются в ходе переговоров. Если вы приступаете к переговорам, заранее обдумав, какой результат вас устроит, из этого вовсе не следует, что вы ни на шаг не отступите от этого мнения, что бы ни случилось. Оно может измениться, например, в зависимости от того, насколько реалистичными покажутся вам ваши ожидания в ходе переговоров. С другой стороны, если ваше мнение о том, чего возможно достичь, формируется в ходе самих переговоров (то есть вы не строите планов, пока не выясните, что у другой стороны на уме), оно также может меняться под влиянием происходящих событий — точнее, под влиянием вашей интерпретации этих событий. В таких случаях у вас есть выбор: либо умерить ваши ожидания, либо искать своей выгоды в другом месте. Но может быть и так, что у вас появится шанс оправдать собственные ожидания или даже поднять их планку повыше — если в процессе переговоров проявятся обнадеживающие сигналы относительно намерений или восприятия ругой стороны. Ожидания в переговорах всегда субъективны. Они не живут какой–то своей жизнью и зависят от того, как вы (и другая сторона) оцениваете ситуацию. Джек убежден, что самый решающий момент в переговорах, влияющий на ожидания сторон, — момент первого контакта, когда ни вы, ни он не знаете наверняка, чего можно добиться. Потому–то Джек и считает, что имеет смысл с ходу занять жесткую позицию. Такой ход немедленно подрывает веру другой стороны в свои ожидания — или, если эти ожидания еще не сформировались, резко снижает цену, которую другая сторона может надеяться получить от Джека. По мнению Джека, чем более шокирующей является входная цена, тем эффективнее тактика. Если вы покупаете, стартуйте с низкого — по–настоящему низкого—уровня, и, при условии, что ваша входная ценахотъ в какой–то мере реалистична, вы сразу же поколеблете уверенность даже самого прожженного переговорщика в его стартовой позиции. То же самое справедливо для высокого — по–настоящему высокого — старта, если вы продаете. Прошу заметить, что ни я, ни Джек не утверждаем, что, делая такой ход, вы автоматически обеспечите себе успех в сделке. Смелость — момент ключевой, но одной

смелости недостаточно. Главная мишень шокового первого хода — представления другой стороны о своей позиции. Делая этот ход, вы пытаетесь изменить ожидания другой стороны относительно вероятного исхода переговоров. Если вам удается снизить планку ожиданий: оппонента, пусть даже на немного — вы уже добились успеха. Скажем, некто прибывает на переговоры, полагая, что купит ваш бизнес за 1l млн — а вы открываете торги, требуя 22 млн. У покупателя неизбежно возникает целый ряд проблем: всерьез ли вы назвали эту цену, реалистична ли ваша цена, реалистична ли его цена, верно ли он все просчитал, действительно ли ваша позиция в торгах так уязвима, как уверял его аналитик, и т. д. Он может и не рухнуть тут же к вашим ногам, но, безусловно, ударит по тормозам и примется еще раз все обдумывать. Вы входите в магазин, где хотели бы получить скидку 15 процентов, а продавец говорит вам, что компания сама получает всего 7 процентов сверх продажной цены. Что вы будете делать? Если вы хотя бы наполовину ему поверили, то поняли, что 15 процентов вам не получить. Значит, вы или снижаете планку своих ожиданий, или идете в другой магазин. Вы решаете дать рекламу вашего продукта на телевидении и выделяете £70 из бюджета на ее создание. При первой же встрече продюсер говорит вам, что съемки стоят £20 за одну минуту, причем снять придется 20 минут фильма, из которого затем смонтируют 40–секундный рекламный ролик. А дешевле можно разве что купить себе деревянного «Оскара». Что вы будете делать? Вы или выделите больше денег из бюджета, или забудете о телевидении. Вы хотите получить долю в 20 процентов от валового дохода компании, а ваши партнеры с цифрами в руках показали, что получают только 10 процентов при условии продажи не менее комплектов товара в месяц. Что вы будете делать? ШОКОВЫЙ ТЕНДЕР Городской совет объявил тендер на снос старой бойни и расчистку площадки. Несколько фирм по сносу представили свои предложения с ценами в диапазоне от £10 до £25 Одна компания представила предложение на £1. Предложение (после проверки, не вкралась ли в него опечатка) было принято. Почему же они были согласны взять £1 за такую огромную работу? Потому что их собственное исследование показало, что в здании было тонн– железных решеток и железных труб плюс около сотни тонн других металлов — а продажная стоимость этого лома составила бы более £70 Откажетесь от мечты о голливудском стиле жизни или найдете новых партнеров? Вы приглашаете некую даму полететь с вами на конференцию в Акапулько, а она говорит, что через месяц–другой, может быть, согласится поужинать с вами. Что вы будете делать? Поумерите свой пыл или пригласите на свидание ее сестру? Эти небольшие эпизоды иллюстрируют ту встряску, которую получают переговорщики, столкнувшись с шоковым первым шагом другой стороны. Что бы они ни решили (пусть даже попытать удачи в другом месте), планка их ожиданий в любом случае опустится сразу. Пытаться сдвинуть оппонента со стартовой позиции, которая очень далека от ваших ожиданий, — все равно, что лезть на Монблан нагишом. Если вы целитесь в звезды, а ваш партнер в верхушки деревьев, то вряд ли вам в ближайшем будущем удастся отправить его в полет. В переговорной практике есть непреложный факт: большинство из нас не будет настаивать на требованиях, которые мы сами стали воспринимать как нереалистичные. Обобщая взгляды Джека на переговорную тактику, можно сказать, что лучший старт — это самый жесткий старт. Все остальные варианты ослабляют степень вашего влияния на конечный результат. Однако жесткий старт должен быть основан на реалистичных ожиданиях. Тактика шокового старта вряд ли окажется полезной (для завершения

сделки), если вы убеждены, что можно назвать любую запредельную цену, что называется, «от балды». Нет смысла торговаться за покупку Эмпайр–Стейт–билдинг, входя с предложением в $ — хотя, если вы прождете достаточно долго, муниципалитет в один прекрасный день может заплатить вам такие деньги за снос этого монстра. Разницу между шоковым стартом и идиотским не так уж легко определить, потому что в таком деле, как переговоры, границы между результативным и холостым выстрелом не всегда очевидны. Единственное существенное различие между ними состоит в том, что шоковый старт реалистичен, а идиотский — нет. ШОКИРУЮЩАЯ ОПЕЧАТКА Профсоюзный деятель от имени работников спиртового завода представил письменное требование о повышении зарплаты, а спустя неделю встретился с руководством, чтобы обсудить новый контракт. Он был удивлен, когда перед ним разложили документы со всеми деталями продаж, доходов и расходов компании. Вдобавок ему пришлось выслушать длиннющую презентацию, посвященную финансовым перспективам будущего года. В полной растерянности от столь необычного приема профсоюзник скользил взглядом по разложенным на столе бумагам. На самом верху — вверх ногами —лежало его требование. Так — вверх ногами — он его и прочитал. И тогда он понял, в чем все дело. Его секретарша перепутала цифры. Вместо требования увеличить зарплату на 12 процентов (с ожиданием договориться на семи) она напечатала: 21 процент. Неудивительно, что руководство компании так всполошилось! Он ничего не сказал и принялся ждать, что же предложит администрация после вышибающей слезу презентации о бедственном положении дел. Они начали с того, что предложили 12 процентов, а сошлись стороны на 15 — на 8 процентов больше того, что профсоюзный деятель рассчитывал получить до начала переговоров. Это показало ему, сколь скромными были его запросы. Если вы сможете доказать обоснованность вашего первого предложения, то сумеете превратить то, что при других обстоятельствах было бы идиотским ходом, в ход выигрышный. Обоснованность первоначальной позиции придает ей огромную силу. Но помните: ваши аргументы должны быть реалистичными исключительно для другой стороны, а не для какой–нибудь группы независимых экспертов. У Джека, например, есть одна проблема, возникающая каждый раз, когда он ведет переговоры в Шотландии. Акцент сразу выдает в нем американца, а каждый шотландец знает, что у американцев больше денег, чем мозгов. Поэтому Джек сразу же вызвал бы недоверие к себе, если бы стал оправдывать свою низкую входную цену собственной беспросветной бедностью. Естественно, он и не пытается этого делать. Однако у него есть и вполне разумный аргумент: ему приходится везти автомобиль в Калифорнию (!), а это, как уверяет он продавцов, «удваивает» его расходы. При этом он всегда добавляет, что платить будет наличными, а наличные в купле– продаже подержанных машин — серьезный аргумент. От внимания продавца не ускользает и тот факт, что Джек увозит машину в Калифорнию, а значит, машины в здешних краях уже не будет. Если что–то в ней окажется не так, как расписывал дилер, вернуть автомобиль будет невозможно. Эти обстоятельства дают Джеку довольно сильную позицию в переговорах. Конечно, главным вопросом для продавцов должно быть не то, сколько стоит для них машина в Шотландии или во что обойдется Джеку ее отправка за океан, а то, какую ценность представляет для Джека машина в Калифорнии. Практически во всех случаях цена «ягуаров» в Беркли намного превосходит ту, которую платит за них Джек в Шотландии. В общем, если ваш шоковый или жесткий старт реалистичен, у него есть хороший шанс стать основой для переговоров. Поэтому пусть ваш старт будет максимально

жестким, но при этом реалистичным. Один из способов научиться жестко стартовать в переговорах— воспользоваться песенкой Матушки Хаббард (той самой, у которой «буфет–то пустой»[7]) . Тактика состоит в том, чтобы убедить продавца одновременно в двух важных моментах: 1) вы действительно хотите купить его товар; 2) у вас нет ресурсов, позволяющих принять его первоначальную цену. По сути дела вы говорите продавцу, что «буфет–то пустой». На каком этапе переговоров вы решите сыграть в «Матушку Хаббард» — зависит от вас. Возможно, разумно было бы сначала пробовать называть первоначальные цены, близкие к тем, что называет продавец, постепенно увеличивая дистанцию между его и вашей ценой. Все зависит от того, насколько уверенно вы научились пользоваться этим приемом. Вы сами должны решить, насколько пустым будет ваш буфет и какая позиция в данных обстоятельствах будет достаточно реалистичной. Продавец наверняка спросит вас (если проглотит наживку): «Хорошо, а сколько вы сможете заплатить?» Здесь нужно проявить осторожность и не дать вовлечь себя в сделку, способную перечеркнуть вашу стратегию. Вы должны стоять на том, что сумма, которой вы располагаете для покупки, — это все, что вы можете дать в настоящем или в будущем. Сейчас я расскажу вам, как воспользовался тактикой Матушки Хаббард в Лондоне мой друг–адвокат, которого звали Нельсон. Мы сидели за ленчем в одном клубе в Сохо, и он попросил моего совета насчет компьютера, который партнеры фирмы поручили ему купить. В тот период я консультировал одну компьютерную компанию по части продаж, и этот рынок был мне хорошо знаком. Проблема моего друга состояла в том, что он знал, какой компьютер ему нужен, но ему недоставало £ до той цены, которую назвал представитель компании–продавца. Была и еще одна важная проблема: ему нужно было проявить себя с лучшей стороны в этих переговорах. Нельсон только что начал работу в Lincoln s Inn. и, будучи первым темнокожим юристом в фирме, хотел сразу показать себя с лучшей стороны. Я предложил ему изыскать где–нибудь недостающую сумму, но он объяснил, что это не проходит: он и так объединил расходные статьи из двух годовых бюджетов, потому что покупка приходилась на конец старого — начало нового года. Тогда–то я и посоветовал ему воспользоваться приемом Матушки Хаббард и позволил себя «уговорить» поделиться с ним всеми деталями — за ленч и бутылку кьянти «Классике». После ленча Нельсон вернулся к себе в офис, чтобы там встретиться с представителем компьютерной фирмы. (Кстати говоря, это были конкуренты моего клиента, так что я их с удовольствием «сдал» Нельсону. ) Наделенный весьма богатым воображением (и будучи слегка навеселе — за кьянти последовало несколько рюмок самбуки), Нельсон придумал очень убедительный сценарий, которым и воспользовался на переговорах. Он начал (правильно!) с того, что попросил продавца еще раз описать все достоинства предлагаемой машины, и договорился о том, чтобы через неделю продемонстрировать работу компьютера партнерам по фирме. Продавец тут же включился в работу с «потенциалом» (так на жаргоне торговцев называется человек, созревший для покупки) и принялся усиленно хлопотать (правильно!) над деталями сделки. Однако при этом он проговорился (неправильно!), что очень хотел бы продать машину юридической фирме, поскольку это стало бы хорошим заделом для того, чтобы расширить продажи в этой сфере. Нельсон не делал вид, что может раздавать подарки направо и налево, однако намекнул (правильно!), что если компьютер и впрямь так хорош, то это действительно может стать для фирмы–продавца серьезным шагом в освоении нового рынка. Неделю спустя во время демонстрации компьютера в офисе фирмы Матушка Хаббард выскочила из засады. Мой друг сообщил продавцу, что, хотя партнеры и одобрили покупку компьютера вообще, они тем не менее установили финансовый потолок для такого приобретения: £11 — И ни пенса больше, —добавил Нельсон. Чтобы подчеркнуть серьезность сказанного, он зачитал решение из протокола еженедельного совещания партнеров. После чего положил бумаги на стол, где они были хорошо видны продавцу.

Это был точный — почти гениальный — ход. Почему? Потому что с тех пор, как Моисей вернулся с горы со скрижалями под мышкой, написанное слово обрело вес, несоизмеримый со словом сказанным. Люди почти всегда принимают за чистую правду все, что написано, а не просто сказано. Потому–то продавцы и составляют свои прайс–листы, чтобы придать им авторитетности — совершенно, между прочим, незаслуженной! Нельсон с сожалением проинформировал собеседника, что, поскольку цена его компьютера составляет £, а к этому надо еще добавить £ за тренинг персонала и £ в год за техобслуживание — что дает общую сумму £13 , старшие партнеры дали ему указание поискать компьютер с более приемлемой ценой в другом месте. Он и сам расстроен из–за этого их решения, сказал Нельсон, потому что считает данную машину полностью отвечающей их потребностям. При этом он не преминул добавить, что партнеры, в отличие от него, не слишком горят желанием модернизировать свой компьютерный парк, однако хотели бы в ближайшее время познакомиться и с другими вариантами. Продавец, услышав такие новости, заметно приуныл (демонстрировать свои эмоции — серьезная ошибка) и — вполне предсказуемо — попытался с разных позиций атаковать идею предельной цены в £11 Он предложил (неправильно!) несколько уступок в виде дополнительного и бесплатного программного обеспечения, скидки за обучение персонала и продления периоду выплаты. Его ошибка заключалась в том, что ни один из этих шагов не имел отношения к главной проблеме: бюджетному потолку в £11 Однако Нельсон (правильно!) пометил в уме предложенные уступки, чтобы воспользоваться ими позже. Но с цены в £11 Нельсон не сдвигался ни на шаг. Поскольку его шоковый старт был реалистичным — протокол совещания «подтверждал» реалистичность его позиции, столь же натуральным выглядело и его сожаление. Он понимает, сказал Нельсон, что поиск более дешевого компьютера может затянуться, но ему не остается ничего другого — £13 было явно за пределами его бюджета. Продавец почувствовал — его загнали в угол. Он понимал, что может заключить эту сделку, только уступив в цене. Но скидка в £ была слишком серьезной, и ему нужны были веские причины, чтобы обосновать такой шаг. Поскольку таких причин у него не было, он договорился встретиться с Нельсоном после того, как «проконсультируется с руководством». Ему лучше было бы сказать, что он вернется после того, как сам внимательно обдумает предложение Нельсона, чем признаваться, что у него нет всех полномочий в данных переговорах. Еще одним рискованным шагом было то, что он оставлял «потенциал» без присмотра — в его отсутствие конкуренты вполне могли предложить Нельсону более дешевую машину. (В компьютерном бизнесе более дешевые машины появляются каждый день. ) ДА ЗА ТАКУЮ ЦЕНУ Я ЕЕ ЛУЧШЕ ПРОДАМ КАК ЛОМ! Ремонт механизмов — дорогое удовольствие. Это особенно справедливо, если речь идет об автомобилях, судовых моторах или небольших самолетах. У Гарри Смита возникла проблема с двигателем его небольшого прогулочного катера, на котором он иногда — по выходным — отправлялся в море. Он отвез катер на ремонтную площадку и попросил сделать диагностику двигателя. Через неделю ремонтники позвонили Гарри и сказали, что нужен новый двигатель, потому что вал на старом никуда не годится и не протянет даже 20 часов. Новая машина стоила бы ему £, при этом ремонтники хотели еще £ за переустановку. Гарри ни за что на свете не выбросил бы £ на новый двигатель для катера, которым он пользовался нечасто. Поэтому он запустил один из вариантов сценария Матушки Хаббард. Он сказал механикам, что решил продать катер — «сколько уж он там может стоить» (вероятно, фунтов восемьсот в его нынешнем состоянии), добавив, что «заберет его в

следующий вторник». В понедельник Гарри появился на ремонтной площадке, чтобы забрать катер, тем самым давая понять, что нашел покупателя. Он сказал менеджеру, что за полученные от продажи катера деньги купит себе небольшую моторку. А деньги, сэкономленные на покупке двигателя, потратит на отпуск. Менеджер был не в восторге от того, что ему не светило продать мотор, но он видел, что Гарри решительно настроен продать свой катер. Он спросил Гарри, сколько тот смог бы заплатить за замену двигателя. Гарри (он же Матушка Хаб–бард) сказал, что оставит себе катер при условии, что вся замена обойдется ему не больше чем в £, но что моторка его вполне устроит, потому что на больших катерах машины только «жрут деньги за уход, ремонт и топливо». Менеджер «повелся». Если Гарри это заинтересует, сказал менеджер, у них есть один восстановленный мотор за £ — «клиент года три назад оставил, да так и не вернулся». Вдобавок они возьмут £85 за установку—при условии, что он оставит им старый двигатель на запчасти. В конечном итоге Гарри договорился о гарантии на «новый» движок и о бесплатной установке — все за £ *** Три дня спустя Нельсона проинформировали по телефону, что компьютерная компания готова сделать «спецпредложение» и взять за компьютер £10 Но это было еще не все. Продавец заявил, что компания «полностью уверена в своей технике и поэтому возьмет плату (£) за годовое обслуживание только по прошествии 12 месяцев». Это «абсолютно разовое» предложение устанавливало общую стоимость покупки в £11 «На £ ниже вашего потолка», — добавил продавец (подтверждая то, что поверил в нельсоновскую Матушку Хаббард). Предложение действовало при условии, что партнеры фирмы позволят компьютерной компании при будущих продажах ссылаться на них как на своих клиентов — но, «по вполне понятным причинам», специальная цена, которую они получили, должна оставаться «конфиденциальной». Я поздравил Нельсона с успехом, но заметил, что сделка могла бы быть еще более выгодной, если бы он попробовал прижать их на предмет тренинговых £ На мой взгляд, плата за тренинг — чистый разбой; от клиента требуют платить фирме за то, чтобы она научила людей работать на ее машинах. Многие представители компьютерных компаний держат обучение в запасе как «дополнительный подарок», но, чтобы получить его, их все–таки нужно поприжать. Но, как бы там ни было, а первая попытка Нельсона сыграть в Матушку Хаббард сэкономила для его фирмы £ — за вычетом стоимости ленча, кьянти и самбуки в клубе «Граучо». Несколько лет спустя я познакомился с Невилем — продавцом компьютеров, ставшим мишенью нельсоновской Матушки Хаббард. Он подошел ко мне во время перерыва в семинаре «Договориться можно обо всем!», который я проводил в отеле «Шератон» аэропорта Хитроу. Конечно, он помнил Нельсона — и с искренней симпатией говорил об «этом двухметровом смазливом и говорливом сукином сыне», который стал его «первым настоящим клиентом». Он был очень благодарен Нельсону за науку, поскольку в то время был практически новичком в торговле компьютерами. — Конечно, — сказал он, — я купился на его игру, и так мне и надо. Но вы должны понять: я настолько настроился на продажу, что мог снизить цену еще больше. (Что лишний раз доказывает: прием «Матушка Хаббард» стоит попробовать, особенно если бюджет ограничен, а вы хотите произвести впечатление на своего босса. ) Невиль рассказал, что разошелся со своим прежним боссом, который считал, что все искусство продажи состоит в том, чтобы давить на бедолаг, которые отозвались на

рекламные листки, сунутые в их почтовые ящики. Невиль, однако, придерживался другого мнения. Он решил сконцентрировать все свои усилия на одном секторе бизнеса и выбрал для этого юридические фирмы. Он заметил, что их множество в «Желтых страницах», к тому же многие из них расположены в районе Чансери–Лейн[8] в пяти минутах ходьбы друг от друга. Как только поймешь динамику одного конкретного сектора, утверждал Нельсон, так первая же продажа сразу потянет за собой остальные. Первой мишенью он избрал фирму, где работал Нельсон, — просто потому, что они были рядом с судом, где Невиль выступал свидетелем по делу об убийстве (в детали он вдаваться не стал). Ведя переговоры с другими юридическими фирмами, он пользовался Нельсоном как источником рекомендаций. Босс («старый идиот без капли терпения», как не слишком ласково характеризовал его Невиль) уволил его после конфликта из–за первых продаж. Это побудило Невиля внедрить «придуманную им» технику сфокусированных продаж (стандартная система в серьезных торговых организациях, но Невиль страшно гордился «своим открытием») в другой — более крупной — компьютерной компании. В ней он зарабатывает на комиссионных (спасибо, аплодисментов не надо) £ в год. Так что, как видите, ваше стремление улучшить свою позицию в переговорах, может творить чудеса и для тех, с кем вы их ведете (при условии, что это не абсолютные Ослы). Действительно, можно в буквальном смысле изменить жизнь другого человека, научив его лучше вести бизнес — а попутно добиться и своих собственных целей! КОММЕНТАРИИ К ТЕСТУ НА САМООЦЕНКУ № 10 1. а) Это настолько близко к его стартовой цене, что он может попробовать подтащить очень уж робкого Лиса поближе к £ Или все–таки вы Овца в лисьей шкуре? b) Вы даже не хотите попытаться, да? Явная — а может, и неисправимая — Овца. c) Стартовый ход классического Лиса (Джек мог бы вами гордиться) ! Разговора может и не получиться, но если он все–таки получится, то вы можете сделать покупку намного дешевле, чем Овца. d) Вы куда–то очень торопитесь, а может, денег у вас больше чем мозгов, разве что вы знаете об этом бизнесе что–то, чего не знаю я. И информацию эту вы получили от другого Осла. 2. а) Скромные запросы для Лиса. b) Господи! Явная Овца. c) Хорошо. Вне всяких сомнений, Лис. d) Джек с ума сошел бы от восторга! Неужели Сова? 3. а) Вы — Лис–оптимист. b) Вы — Лис–пессимист. c) Вы, безусловно, смелая Овца, коли решились на такое предложение (или вас убедил приятель Лис?). Но в душе вы не верите совету Лиса, а значит, вы — Овца– пессимист. 4. а) Типичный ход Осла на распродаже. Сначала надо пускать в ход c). b) Вот она и сыграла в «Матушку Хаббард» с Овцой, то есть с вами! c) Правильно. Каждый Лис именно это и сделал бы. ТЕСТ НА САМООЦЕНКУ № 11 1. Вы хотите самостоятельно продать свою машину, чтобы купить новую. Вы полагаете, что она стоит £, и вам известны ее небольшие дефекты (которые вы считаете таковыми). Какое объявление вы будете давать:

В этой статье мы намерены привести убедительные доводы в отношении текущей макроэкономической среды и её потенциальных преимуществ для банковского сектора. Мы твердо верим, что это прекрасная возможность для банковских предпринимателей реализовать свои стремления и подать заявку на получение банковской лицензии. Цифры показывают, что нынешний экономический климат более благоприятен для банковской отрасли по сравнению с прошлыми пятью годами. Поэтому мы призываем вас воспользоваться этой возможностью и воплотить свои банковские мечты в реальность! Мы предоставим краткий обзор ключевых показателей и основных факторов, определяющих эту возможность, чтобы вы могли принять обоснованное решение. Давайте разбираться в деталях вместе!

Содержание:

1. Инфляция, процентные ставки и доходность облигаций в гг.
2. Преимущества более высоких процентных ставок для доходности банков.
   • Недавние заголовки
   • Эмпирические данные
   • Ситуация с Silicon Valley Bank (SVB)

1. Корреляция между новыми банковскими лицензиями и краткосрочными ставками: что должны знать предприниматели.
2. Как COREDO может помочь вам извлечь выгоду из текущей экономической ситуации.

Инфляция, процентные ставки и доходность облигаций в гг.

год характеризовался турбулентной обстановкой в сфере процентных ставок. Повышение краткосрочных межбанковских процентных ставок засвидетельствовало скоординированные действия центральных банков стран с развитой экономикой, беспрецедентного с х годов. Ранее ни одна из крупных стран не проводила политику, которая привела бы к увеличению их соответствующих учётных ставок. Однако этот сценарий значительно изменился: 43 из 57 основных стран (на долю которых приходится 75%) повысили свои учётные ставки (как показано на графике ниже).

Источник: Bank of International Settlements, Ставки центрального банка

В марте года центральные банки Бразилии, Дании, России и Турции инициировали тренд повышения процентных ставок с ростом на 0,75%, 0,1%, 0,25% и 2,0% соответственно. В следующем месяце Исландия последовала их примеру, увеличив свои ставки на 0,25%, а в мае года Чехия, Мексика и Венгрия увеличили свои ставки на 0,25%, 0,25% и 0,3% соответственно. Тенденция продолжилась, и позже к ней присоединились другие центральные банки. Федеральная резервная система США (США) повысила ставку по фондам ФРС на 0,25% в марте года, а Европейский центральный банк (ЕЦБ) впервые повысил ставку MRO, увеличив её на 0,5% в июле года. Учётные ставки ЕЦБ, Федеральной резервной системы и Банка Англии показаны на рисунке ниже.

Источник: BIS, Процентные ставки

Причиной повышения краткосрочных процентных ставок центральными банками является рост инфляции индекса потребительских цен (ИПЦ), которому циклическим образом центральные банки обычно противодействуют. Эта корреляция изображена на графиках ниже. На первом графике показан процент стран с ростом инфляции и ужесточением (повышением) директивных ставок. Корреляция между ними очевидна.

Источник: Bank of International Settlements, Ставки центрального банка

На следующих двух графиках показана динамика изменения медианного значения директивной ставки среди этих 54 стран, а также изменение медианы инфляции. Интересно, что в самый последний период (как показано на втором графике) центральные банки больше реагировали на предыдущие уровни инфляции, чем инфляция реагировала на предыдущие решения центральных банков по процентным ставкам.

Источник: Bank of International Settlements, Ставки центрального банка

Всплеск инфляции спровоцировал резкий рост доходности облигаций в ряде стран, что обычно и наблюдается. По состоянию на конец марта года доходность облигаций крупных стран с развитой экономикой, за исключением Японии, колеблется в диапазоне %.

Источник: Yardeni Research

Преимущества более высоких процентных ставок для доходности банков

В следующих разделах представлены недавние заголовки и эмпирические данные, подтверждающие данное утверждение.

Недавние заголовки

Как свидетельствуют заголовки финансовых новостей, текущее повышение процентных ставок оказывается выгодным для банков и тех, у кого есть банковские лицензии.

В Обзоре финансовой стабильности ЕЦБ от ноября года говорится, что повышение процентных ставок улучшило краткосрочные перспективы прибыльности банков еврозоны. В Соединённых Штатах банковская прибыль выросла на 7,8% во втором квартале года по сравнению с предыдущим кварталом, причём рост связан с повышением процентных ставок и увеличением остатков по кредитам, как сообщил медиа-сайт Investopedia в сентябре года. В июне года агентство FitchRatings сообщило, что прибыльность большинства британских банков, как ожидается, укрепится из-за роста процентных ставок, при этом ожидается, что их стоимость финансирования будет расти меньше, чем их кредитные ставки. Deutsche Bank также сообщил о значительном скачке прибыли в октябре года, несмотря на спад в заключении сделок. Однако, как сообщило издание ABC News Australia в ноябре года, рост процентных ставок — это обоюдоострый меч, с потенциальными рисками как для заёмщиков, так и для банков.

Согласно ежегодному обзору Global Banking за год, подготовленному консалтинговой компанией McKinsey, прибыльность банков достигла самого высокого уровня за 14 лет, а ожидаемая доходность собственного капитала колеблется от 11,5% до 12,5%.

Этот рост объясняется значительным увеличением чистой маржи, что, в свою очередь, связано с ростом процентных ставок, которые оставались на самом низком уровне в течение значительного времени. В отчёте подчёркивается, что глобальные доходы банковской отрасли увеличились на миллиардов долларов, что указывает на то, что повышение процентных ставок оказало положительное влияние на прибыльность сектора.

Согласно исследованию Deutsche Bank, проведённому в ноябре года, европейский банковский сектор переживает период положительного влияния, который можно охарактеризовать как «золотую середину». Это связано с повышением процентных ставок центральными банками в большинстве стран с развитой экономикой и сильным ростом кредита, что приводит к увеличению доходов. Хотя резервы на возможные потери по ссудам начали расти, они остаются относительно низкими.

Несмотря на то, что рост административных расходов, налоговых и судебных платежей отдельных банков, а также убытки, связанные с Россией, привели к сокращению чистой прибыли, по-прежнему ожидается, что отрасль покажет достойный результат за весь год. В отчёте также предполагается, что более высокие процентные ставки на более длительный срок могут поддержать перспективы банковского бизнеса в среднесрочной перспективе.

Эмпирические доказательства

Согласно исследованию, проведённому Кольшен, Мурсия и Контрерас (Kohlscheen, Murcia and Contreras) в году, более высокая долгосрочная доходность и более крутая кривая внутренней доходности оказывают положительное влияние на прибыльность банков на развивающихся рынках. Кривая внутренней доходности представляет собой разницу между долгосрочной доходностью и краткосрочными процентными ставками, а более крутая кривая доходности указывает на то, что долгосрочные процентные ставки выше по сравнению с краткосрочными ставками. Это исследование поддерживает идею о том, что более высокие процентные ставки могут принести пользу банкам, повысив их доходность на развивающихся рынках.

Исследователи Инглиш (English) и др. () обнаружили, что увеличение процентных ставок на базисных пунктов может увеличить средний чистый процентный доход банка по отношению к активам почти на 9 базисных пунктов. Это указывает на то, что банки могут извлечь выгоду из более высоких процентных ставок, поскольку это может увеличить разницу между процентными ставками, которые они выплачивают по депозитам, и процентными ставками, которые они получают по кредитам, что приводит к более высокой прибыли.

Исследование Борио, Гамбакорта и Хофманна (Borio, Gambacorta, and Hofmann) () показало, что существует положительная корреляция между уровнем краткосрочных ставок, наклоном кривой доходности и прибылью банков на активы (ROA). Они обнаружили это, проанализировав данные крупных международных банков, базирующихся в 14 крупнейших странах с развитой экономикой с по годы. Кроме того, они пришли к выводу, что на прибыльность банков отрицательно влияют необычно низкие краткосрочные процентные ставки, близкие к нулю или слегка отрицательные, особенно в сочетании с плоской кривой доходности.

Согласно исследованию FDIC, принято считать, что медианная чистая процентная маржа (NIM) для типичного местного банка имеет тенденцию к увеличению, когда краткосрочные процентные ставки увеличиваются, и к уменьшению, когда краткосрочные процентные ставки снижаются. Этот вывод подтверждает точку зрения о том, что более высокие процентные ставки хороши для прибыльности банков и тех, у кого есть банковские лицензии.

Исследование Классенс, Коулман и Доннелли (Claessens, Coleman и Donnelly) (), в ходе которого была проанализирована выборка из держателей банковских лицензий из 47 стран в период с по годы, показало, что снижение процентных ставок на 1% приводит к снижению чистой процентной маржи на 0,08% (ЧПМ). Эффект более выражен при низких показателях, при этом ЧПМ снижается на 0,2%. Авторы также отметили, что низкие ставки отрицательно сказываются на прибыльности банков, но в разной степени.

Тем временем, отчёт Банка международных расчётов (Bank for International Settlements) (БМР) (, стр. 11) подтверждает положительную корреляцию и статистически значимую связь между ЧПМ банков и лаговыми переменными трёхмесячной процентной ставки и наклоном кривой доходности. Примечательно, что отчёт также показывает, что эффект небольшой в краткосрочной перспективе, но значительный в долгосрочной перспективе. Кроме того, Клейн (Klein) () обнаружила, что краткосрочная процентная ставка положительно коррелирует с розничной маржой банков еврозоны. Однако она отметила, что положительная связь между краткосрочной ставкой и чистой процентной маржой действительна только тогда, когда процентная ставка составляет менее 2%.

Источник: Klein ()

Исследователи Хоффман (Hoffman) и др. (, стр. 27) предполагают, что, вопреки распространенному мнению, примерно половина банков, участвовавших в их исследовании, действительно выиграют от повышения процентных ставок как с точки зрения собственного капитала, так и с точки зрения дохода. Они связывают это явление с “обратной трансформацией сроков погашения”, которая происходит в банках, которые держат активы с плавающей процентной ставкой, финансируемые за счёт «липких» депозитов до востребования.

Исследователи Фоос (Foos) и др. () сообщают, что цены акций банков, как правило, выигрывают от положительных сдвигов уровня и повышения крутизны, а также от более сильно изогнутых кривых доходности в среднем.

Экономист Пол (Paul) () обнаружил, что большинство банков США с банковской лицензией имеют положительный разрыв в доходах, представляющий собой разницу между активами и обязательствами, которые подлежат погашению или переоценке в течение 12 месяцев. Этот разрыв показывает, как чистый процентный доход банка реагирует на колебания процентных ставок. Многие банки держат ссуды с регулируемой процентной ставкой, в то время как их пассивы представляют собой депозиты без срока погашения, такие как текущие депозиты или депозиты до востребования и сберегательные счета, по которым административные процентные ставки медленно корректируются. Следовательно, положительное значение разрыва в доходах является результатом этого факта.

Источник: Paul ()

Проведенный Европейским центральным банком в году анализ процентного риска в банковской книге (IRRBB) среди крупных держателей банковских лицензий в зоне евро предоставляет дополнительные доказательства. Анализ показал, что в сценарии повышения как краткосрочных, так и долгосрочных ставок (“параллельное повышение”) чистая процентная маржа (ЧПМ) банков улучшится, в то время как в сценарии снижения обеих ставок (“параллельное снижение”), чистый процентный доход (NII) ухудшится.

Источник: ECB анализ чувствительности IRRBB — стресс-тест

Банковские специалисты хорошо осведомлены о положительном влиянии повышения процентных ставок на их прибыльность, о чём свидетельствует опрос, проведённый Европейским банковским управлением (EBA) среди 60 крупнейших держателей банковских лицензий в еврозоне. На приведённом ниже графике показаны результаты опроса, показывающие, что 77% респондентов оценили «скорее положительное» влияние на свою прибыльность в течение следующих месяцев, а 10% считают, что оно будет «очень положительным». Только 8% респондентов считают, что влияние будет «скорее негативным». Соотношение положительных и отрицательных ответов составило 10,, что еще раз подчёркивает отношение отрасли к взаимосвязи между ростом процентных ставок и прибыльностью банков.

Источник: EBA Индикаторная панель рисков, вопросники по оценке рисков (RAQs), Весна , опубликованны Q1

Причина, по которой банки выигрывают от повышения процентных ставок, довольно проста. Когда краткосрочные процентные ставки увеличиваются, спред между процентной ставкой, взимаемой банками по кредитам, и процентной ставкой, выплачиваемой банками по депозитам, также увеличивается, что приводит к увеличению чистой процентной маржи (ЧПМ). Как показано на графике ниже, спред не является постоянным и увеличивается вместе с краткосрочными процентными ставками. Это общепризнанный факт в банковской сфере, и важно отметить, что держатели банковских лицензий обладают рыночной властью на рынках розничных депозитов. Это ограниченное влияние рыночных ставок на ставки по депозитам также способствует увеличению чистой процентной маржи. (Хоффманн и др., , стр. 12; Кирти, , стр. 13).

Кредитно-депозитный спред (LDS) можно рассчитать как разницу между процентными ставками по кредитам и процентными ставками по депозитам. В частности, для нефинансовых корпораций это разница между процентными ставками по кредитам всех сроков погашения и процентными ставками по депозитам овернайт, принадлежащим нефинансовым корпорациям. Для домохозяйств это разница между процентными ставками по кредитам на покупку жилья с первоначальным сроком погашения более 10 лет и процентными ставками по депозитам овернайт, удерживаемым домашними хозяйствами. Источником данных для этого расчёта является хранилище статистических данных ЕЦБ, MIR: Статистика процентных ставок МФО. Поскольку доходы от комиссионных сборов составляют менее 30% доходов владельцев банковских лицензий в еврозоне, изменения процентных ставок оказывают решающее влияние на их прибыльность.

Источник: Хранилище статистических данных ЕЦБ, SUP: Надзорная банковская статистика

Взаимосвязь между ставкой, взимаемой по кредитам нефинансовым корпорациям, и доходностью эталонных облигаций зоны евро показана ниже, демонстрируя тесную корреляцию между ними. Следовательно, те же принципы, которые применяются к кредитно-депозитному спреду (LDS), применимы и к доходности облигаций.

Уточнение: “NFC” — это аббревиатура, обозначающая “нефинансовые корпорации”.
Данные, упомянутые в предыдущем сообщении, относятся к зоне евро, и их источником является хранилище статистических данных ЕЦБ.

Ситуация с Silicon Valley Bank

Важно отметить, что процентный риск актуален не только для традиционных коммерческих банков, но и для других финансовых учреждений, таких как сберегательные банки, кооперативные банки, инвестиционные банки и управляющие активами. На все эти учреждения могут повлиять изменения процентных ставок, поскольку они владеют активами и пассивами, чувствительными к изменениям процентных ставок.

Что касается Silicon Valley Bank (SVB), это интересный пример важности управления процентным риском. Стоит отметить, что убытки SVB были вызваны несоответствием сроков погашения его активов и обязательств, а не просто ростом процентных ставок. Государственные облигации с фиксированной процентной ставкой, которыми владел SVB, были долгосрочными активами, в то время как депозиты с плавающей процентной ставкой, используемые для их финансирования, имели более короткий срок погашения. Это означало, что SVB был подвержен процентному риску, поскольку рост процентных ставок сделал его долгосрочные активы менее ценными. Когда SVB был вынужден продать свои позиции по облигациям до наступления срока их погашения, он не смог возместить общую стоимость этих активов.

Это подчёркивает важность управления процентным риском путём тщательного согласования сроков погашения активов и обязательств. Это также подчёркивает необходимость того, чтобы финансовые учреждения располагали надёжной практикой управления рисками для выявления и снижения потенциальных рисков.

Корреляция между новыми банковскими лицензиями и краткосрочными ставками: что должны знать предприниматели

Предприниматели, заинтересованные в создании новых банков, скорее всего, хорошо осведомлены о влиянии процентных ставок на банковскую отрасль и с большей вероятностью будут искать новые договоры при высоких процентных ставках. Это связано с тем, что повышение процентных ставок создаёт более благоприятную среду для получения прибыли банками, поскольку они могут повышать ставки по кредитам, сохраняя при этом низкие ставки по депозитам, что приводит к увеличению чистой процентной маржи. И наоборот, когда процентные ставки низкие, банки могут бороться за получение прибыли, что может отпугнуть новых участников рынка.

Ниже приведён график, иллюстрирующий корреляцию между количеством новых банковских лицензий, выданных в Соединённых Штатах, и ставкой Федерального резерва по федеральным фондам. Предприниматели воспринимают повышение процентных ставок как благоприятную экономическую среду для работы прибыльного банка. Доказательства, подтверждающие это, продемонстрированы на графике резким увеличением числа новых банковских лицензий, выданных в – годах, несмотря на то, что в Соединенных Штатах с по год было два последовательных спада. Этот всплеск произошёл, когда председатель Федеральной резервной системы Пол Волкер повысил ставку по федеральным фондам до 20% в июне года.

Источником данных для этого графика являются Федеральная корпорация страхования депозитов (FDIC) и экономические данные Федерального резерва (FRED)

Джонс, Майерс и Уилкинсон (Jones, Myers, and Wilkinson) (, стр. 38) объясняют, что выдача новых банковских лицензий увеличивается с повышением процентных ставок, поскольку более высокие процентные ставки приводят к увеличению чистой процентной маржи банков. Это основной источник дохода для небольших банков. И наоборот, количество новых лицензий уменьшается, когда процентные ставки снижаются, что снижает чистую процентную маржу.

Как COREDO может помочь вам извлечь выгоду из текущей экономической ситуации

Широко известно, что получение банковской лицензии и создание банка — это трудоёмкая и капиталоёмкая деятельность, требующая значительного объёма документации и знания банковского законодательства. Процесс обычно занимает месяца, требует не менее 30 млн евро начального капитала (включая 2,5 млн евро начальных затрат) и включает в себя подготовку более страниц документации, включая соблюдение таких правил, как CRR, CRD IV и Руководство EBA. Кроме того, как правило, необходимо обращаться за помощью к специалистам-практикам в области финансов, имеющим опыт лицензирования и регулирования банковской деятельности.

В COREDO мы обладаем обширными знаниями и опытом в этой области и можем помочь вам в получении банковской лицензии в большинстве юрисдикций ЕЭЗ+Великобритании. Мы предлагаем бесплатную консультацию, чтобы выявить и проанализировать ваши варианты получения лицензии, а также готовы предоставить рекомендации по нормативным требованиям, связанным с процессом банковского лицензирования в наиболее подходящей для ваших нужд юрисдикции. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше.

Kuala Tungkal, Rapat Koordinasi (Rakor ) Satuan Tugas Sapu Bersih Pungutan Liar (Satgas Saber Pungli) se-Indonesia digelar secara virtual pada Selasa (15/5/) yang dibuka oleh Irwasum Polri Komisaris Jendral Polisi Drs. H. Ahmad Dofiri, MSi. didampingi oleh tim saberpungli Pusat.

Satgas Kabupaten Tanjung Jabung Barat turut serta hadir dalam pelaksanaan Rakor ini yang dipimpin langsung oleh ketua Satgas Saber Pungli Kabupaten Tanjung Jabung Barat Wakapolres Tanjab Barat Kompol Novrizal, goalma.org,MH dan turut hadir Inspektorat, Kasiwas dan Banit Tipikor Polres Tanjab Barat di aula Inspektorat Daerah Kab. Tanjab Barat.

Dalam Kesempatan ini disampaikan oleh Irwasum Polri untuk dapat memanfaatkan satgas yang telah terbentuk untuk mengantisipasi adanya kegiatan pungli di daerah masing-masing, mengantisipasi adanya pungli seperti pemalakan pada objek wisata sehingga tidak menimbulkan keresahan, sehingga satgas harus memberikan dampak seperti efek jera terhadap pelaku pungli.

Dilaporkan oleh Sekretaris Satgas Saber Pungli Pusat bahwa telah dilakukan Analisa dan Evaluasi setiap bulan dengan melibatkan seluruh satgas yang ada di 34 Provinsi, Untuk Provinsi Jambi isu-isu pungli lebih pada bidang Perhubungan dan Bidang Pendidikan, adapun kendala yang dihadapi adanya tumpang tindih antara kegiatan satgas saber maupun tugas diinstansi masing-masing, terkait serta pendanaan. disampaikan apresiasi bahwa indeks kepercayaan masyarakat kepada satgas Saber Pungli dan Polri sudah mencapai 88,3 %.

Disampaikan pula oleh ketua Satgas Saber Pungli Kabupaten Tanjung Jabung Barat kepada tim agar satgas saber pungli Tanjab Barat untuk lebih mengoptimalkan kinerja satgas disetiap pokja dan rutin menyampaikan laporan masing-masing pokja untuk direkap dan menajadi laporan rutin setiap bulan yang disampaikan kepada Satgas Saber Pungli Tingkat Provinsi.