Мотивация Сотрудников Казино

Я занимаюсь бизнесом в сфере обслуживания. Здесь успех на 10% складывается из профессионализма сотрудников, а на 90% — из того, насколько хорошо нашим гостям. Поэтому прежде всего я задаюсь следующим вопросом: как мотивировать подчиненных? В наших отелях Wynn и Encore работают 13 человек, но нельзя к из них приставить столько же надсмотрщиков, которые бы контролировали их работу.

Культ зарабатывания денег лучше заменить на культ профессионализма, чтобы каждый мог контролировать себя сам. Как этого можно добиться? Отнюдь не деньгами, а повышением самооценки сотрудников. Я ничего не имею против всяческих конкурсов типа «сотрудник месяца», но они никогда не обходятся без доли предвзятости и банального везения.

Мы пошли другим путем и научили руководителей азам психологии и отбору интересных событий в жизни отеля. Каждый день они начинают смену с минутного собрания, на котором спрашивают сотрудников, запомнилось ли вчера чем-нибудь хорошим пребывание гостя у нас? Если подчиненным есть что рассказать, мы благодарим их и рассказываем об этом случае всем.

Руководитель сообщает об этом в соответствующий отдел, который впоследствии размещает приключившуюся историю на нашем внутреннем интернет-портале и развешивает на стенах в здании. Таким образом обычного сотрудника мы превращаем в настоящего героя, и происходит это сотни раз в неделю.

Сейчас 13 работников пытаются найти свою новую историю и рассказать ее остальным — это дает ощущение сопричастности и важности для всего коллектива. А учитывая то, что они сами выбирают лучших из лучших, они полностью осознают свою значимость и постоянно стремятся к совершенству. Чем не ключ к успеху?

Перевод Антона Бундина

Теперь, как учит MarHR, давайте перенесем концепцию на персонал компании, рассматривая сотрудников как внутренних клиентов.

Если в силу вступает концепция вынужденной мотивации, это означает, что сотрудник работает в компании не потому, что он хочет там работать, а потому, что смена компании будет стоить дополнительных затрат (моральных, материальных, трудовых и т.д.). "Что в этом плохого?" – спросите вы, – "Работает же!" Но именно в такой ситуации возникают вопросы ответственности, проактивности, мотивации, в конце концов.

Сотрудник постоянно сравнивает выгоды и издержки, а значит вряд ли будет брать на себя дополнительные обязательства и проявлять инициативу. Кроме того, в ситуации вынужденной мотивации вы не просто не контролируете текучесть персонала, вы даже не понимаете, что конкретно на нее влияет! В любой момент издержки могут снизиться, и вы увидите массовые увольнения. Видимая лояльность, выраженная в сохранении места работы, не перерастает в удовлетворенность. Более того, снижение неудовлетворенности за счет, например, повышения заработной платы, не ведет к повышению удовлетворенности. Но это тема отдельной статьи, не будем отвлекаться.

Посмотрите на краткий перечень издержек переключения. Сколько из этих факторов присутствует в вашей компании? Если больше половины – возможно, ваши сотрудники заложники системы, а не счастливый, удовлетворенный персонал.

Какую бы услугу или продукт мы ни покупали, то, как нас обслуживают, играет решающую роль в нашем желании стать постоянным клиентом. Магазин с дружелюбными ассистентами, которые помогают покупателям сделать правильный выбор без давления, беспрепятственно обрабатывая сделку и, возможно, предоставляя купон на следующую покупку, будет иметь гораздо лучший показатель удержания клиентов, чем магазин, в котором клиенты оставляют бродить или стоять в очереди.

Онлайн-казино не является исключением, и большинство игроков уделяет особое внимание качеству обслуживания. Люди, которые обеспечивают поддержку первой линии, играют роль продавцов и по сути являются лицом казино. Несмотря на то, что у всех операторов казино есть команда поддержки, не все осознают их исключительную важность в стратегии удержания игроков.

Основываясь на нашем опыте работы с командами поддержки для разных казино, мы постараемся дать краткий обзор того, как организовать эффективную поддержку клиентов и извлечь из нее максимальную выгоду, чтобы игроки продолжали возвращаться в ваше казино снова.

Внутренняя или внешняя команда поддержки?

Прежде всего, оператору казино необходимо решить дилемму: создать собственную команду поддержки игроков или привлечь для этого профессионалов.

Наличие собственной команды имеет неоспоримые преимущества, такие как более тесные рабочие отношения с менеджерами поддержки и контроль их работы. Но это может стать узким местом, если у вас недостаточно опыта в подборе персонала и правильном обучении. Кроме того, вам нужно будет организовать дополнительное офисное пространство и рабочую инфраструктуру, подумать о физической и информационной безопасности, а также позаботиться о множестве других вопросов, связанных с наймом штатных сотрудников.

Если вы предпочтете сэкономить время и инвестировать в свой маркетинг, вы можете позволить iGaming специалистам создать для вас команду поддержки. Такие услуги иногда предлагают компании-разработчики программного обеспечения, которые предоставляет программную платформу для казино. За ежемесячную плату вы получаете готовую и хорошо обученную команду поддержки клиентов, которая работает удаленно из офиса поставщика, говорит на нескольких языках и знает как устроено казино изнутри. Все, что вам нужно сделать, это дать четкие инструкции о вашей политике продвижения, KYC, процедурах обработки платежей, обращения с VIP-клиентами и других особенностях вашей бизнес-модели.

Вы также можете выбрать, хотите ли вы делить свою команду с другими операторами онлайн-казино или получить выделенных менеджеров, которые будут обслуживать только ваших игроков. Последний вариант более привлекательный, но и более дорогой.

Если вы отдаете преимущество созданию собственной команды поддержки, ниже приведены основные шаги, которые необходимо предпринять.

Как создать собственную команду поддержки казино

Найм 

Первый шаг &#; найти правильных людей. В наземных казино большое внимание уделяется найму крупье. Они должны иметь приятную и аккуратную внешность, быть вежливыми и внимательными к игрокам, профессионально работать за столами. Менеджеры поддержки в онлайн-казино должны соответствовать схожим (или даже более высоким) требованиям:

• Опыт работы в iGaming индустрии является преимуществом, но не обязательным требованием. Молодые специалисты, которые не могут похвастаться впечатляющей репутацией в отрасли, часто оказываются более мотивированы и работают усерднее.
• Иметь отличные навыки работы с компьютером.
• Знать два или более иностранных языка, выбор зависит от целевой аудитории казино.
• Понимание основных правил казино игр и игровой опыт являются преимуществом. Активные (и ответственные) гемблеры хорошо понимают психологию игроков и оказывают очень эффективную поддержку клиентов.
• Иметь общее представление о психологии; терпение и гибкость к разным типам игроков.
• Иметь отличные коммуникативные навыки. Менеджеру должно быть комфортно брать на себя инициативу и связываться с игроками, создавать дружескую атмосферу и, таким образом, мотивировать их делать дополнительные ставки и оставаться в казино.
• Аналитические навыки. Менеджер поддержки клиентов должен быть способен проанализировать ситуацию, например, посмотреть, какой депозит игрок уже внес или выиграл / проиграл и оценить потенциал для дальнейшей игры. На основании этой информации менеджер может принять решение о целесообразности предоставления личного бонуса определенному игроку.
• Быть ответственным и способным следовать точным инструкциям.
• Быть стрессоустойчивым. Поддержка клиентов казино &#; это общение с разными людьми с различным настроением. Игроки могут расстроиться и даже стать агрессивными, главное &#; сохранять спокойствие и ничего не принимать на свой счет.

Как видите, список требований довольно внушителен, когда речь идет о так называемых «soft skills».

Обучение

Если вы довольны выбором сотрудников, самое время провести обучение. Предоставьте достаточно информации об играх, вариантах и условиях оплаты, политике компании и рекламных акциях, которые у вас есть, составьте четкие письменные инструкции. Инструкции должны покрывать все возможные ситуации, с которыми менеджер может столкнуться при работе с игроками, и содержать такие детали, как: 

• Какие дополнительные бонусы менеджер поддержки имеет право предлагать игроку? Это может быть бонусом, чтобы мотивировать счастливого игрока сделать более высокий депозит, или бонус для разочарованного игрока, чтобы он вернулся в казино. Установите стандартные суммы бонусов и лимиты, в пределах которых менеджер имеет право варьировать эти суммы.
• Процедуры KYC являются ключевыми. Установите, какие документы игрока необходимо проверить перед обработкой запросов на вывод средств.
• В каких ситуациях менеджер должен инициировать разговор с игроком.
• Политика реагирования ситуаций, когда игрок становится агрессивным и выходит из себя.
• Действия, которые необходимо предпринять в случае мошеннических действий игрока.

Даже самым профессиональным менеджерам по работе с клиентами с опытом работы в iGaming необходимо знать, как работает ваше онлайн-казино.

Организация работы

Нет другого более эффективного способа обслуживания игроков казино, чем круглосуточная поддержка. Поэтому начните с оценки потенциальной рабочей нагрузки в зависимости от того, сколько у вас может быть игроков на сайте за раз, и определитесь с количеством сотрудников необходимых для службы поддержки.

Не рекомендуется, чтобы один менеджер поддержки общался с более чем пятью игроками одновременно. Организуйте смены, чтобы люди, работающие ночью, менялись. Наконец, позаботьтесь об уютном рабочем место, и обратите особое внимание на безопасность вашего офиса во время ночных смен. Менеджеры службы поддержки будут чувствовать себя комфортно и безопасно, что повысит их производительность.

Оценка эффективности

Существуют различные способы оценки эффективности вашей команды поддержки клиентов в целом и каждого менеджера в отдельности. Наиболее используются следующие критерии оценки:

• Время ответа на запрос в чате. Игроки не любят ждать слишком долго, поэтому время ответа не должно превышать минуты.
• Время решения проблемы игрока.
• Количество игроков, обслуживаемых каждым менеджером службы поддержки в течение смены.
• Отзыв игрока. Игроки делятся своим опытом взаимодействия с казино на форумах, блогах и других веб-ресурсах, посвященных играм. Поддержка клиентов является важным моментом в их оценках. Кроме того, многие чаты позволяют игрокам выставлять оценки определенному менеджеру поддержки после обращения.

Естественно, эти критерии следует принимать во внимание в совокупности, чтобы предоставить вам ясную картину.

Мотивация

Мотивация является ключевым фактором в создании эффективной команды, которая выведет поддержку ваших игроков на высокий уровень. Среди традиционных средств мотивации сотрудников, таких как бонусы для отдельных сотрудников или смены (которые мы настоятельно рекомендуем давать), рекомендации игроков также работают очень хорошо. Как и в наземном казино, клиенты могут поощрять менеджеров службы поддержки в случае хорошего обслуживания.

Если удовлетворенность клиента является вашим приоритетом номер один, убедитесь, что ваша команда поддержки может решить любую проблему и ответить на любой вопрос самым дружелюбным образом и в кратчайшие сроки. Помните, что игроки онлайн-казино быстро делятся своим мнением, положительным или отрицательным, и их общественное мнение укрепляет репутацию вашего онлайн-казино.

spljushka писал(а):Так при чем же тут объективность?
Именно поэтому в казино чаевые деляться на всех поровну.

spljushka писал(а):Ну скажи - зачем ты это написал?
Варианты:
- чтобы что-нибудь написать;
- чтобы испортить мне настроение (испортил);
- ты действительно считаешь, что я нуждаюсь в этом совете, да еще и с комментариями;
- ты полагаешь, что из этих сообщений будет составлено пособие по обучению будущих работников ЗИА и заранее пишешь для широкого круга читателей.

Много придумано способов организовать рабочий процесс. Метод кнута и пряника как только не выворачивался, но можно попробовать пойти по другому пути. Не организовывать сотрудников, а научить их самоорганизовываться. Это отнимает время и деньги, но возможно это того стоит?

Простой вопрос: кто работает лучше всех? Ответ: Тот кто больше всех мотивирован (тут можно сделать замечание по поводу уровня знаний, но у высоко мотивированного сотрудника профессиональный уровень растет гораздо быстрее).

Разделим сотрудников по-уровню мотивации:

1) Самый мотивированный человек — это владелец (особенно если он еще и директор). Он растит свое детище, он принимает окончательные решения и все это он делает для себя родимого. Когда заканчивается одно дело, он находит себе новое.
2) Иные сотрудники управленцы и активные сотрудники (жаждущие карьерного роста). Они тоже заинтересованны в развитии фирмы и не отделяют его от своего благополучия, помогают директору принимать решения. Если не знают чем заняться, идут к начальству и получают новую порцию дел.
3) Подчиненные. Они работают на дядю (даже если в атмосфере стартапа обращаются к нему на ты и вместе напиваются на корпоративах). У них всегда полно дел, потому что начальник, такой-сякой, нагрузил по самое «не могу». А если каким-то чудом дела закончились, то, ура, можно наконец поиграть.

А ведь «подчиненные» больше труда вкладывают в производственный процесс, когда «администрация» вкладывает свой труд в организационные процессы.

Мотивация, помогает улучшать качество труда. Когда она есть, люди не просто быстрее и больше работают, он стремятся улучшать качество своей работы.

Что делать?

1) Создайте правильную атмосферу: каждый сотрудник в небольшой студи должен понимать, что он работает не на вас, а на себя вместе с вами. Те кто считают, что вы наживаетесь за их счет (он мол пашут, а вы на всю прибыль играете в казино) демотивируют работу всего коллектива. Возможно (подчеркиваю) кому-то поможет прозрачность финансового состояния в компании. Или организация подсчета участия каждого в получении прибыли. Объясните всем, что при достижении студией (или каждым отдельным сотрудником) определенного финансового результата будет повышение зарплаты у всех (или у конкретного сотрудника).
2) Обучайте своих сотрудников. Не только практикой единой можно нарабатывать скил. Не пожалейте денег на то, чтобы отправить сотрудника на курсы или конференцию. Там часто можно встретить топов отрасли. А также осознать в каком направлении следует развиваться. Также очень важно обучать своих сотрудников косвенным важным навыкам: тайм-менеджмент, умение быстро печатать, английский язык и не только.
3) Сделайте премии за достижения, не только по основной работе. Например, сотрудник четко и честно заполнял свой тайм-лист, мало бездельничал — получи в подарок выходной в любой день. Кто-то научился быстро печатать — новую клавиатуру ему (удобную). Все эти нюансы хорошо поднимают настрой команды, преданность сотрудников, а также вносят в коллектив атмосферу здоровой конкуренции.

Не крупные студии обычно пренебрегают этим, предпочитая вкладываться в рекламу. Но ведь деньги приносят в первую очередь люди, а не реклама. Не зря же именно сарафанка является основным поставщиком клиентов для большинства студий.

Это дополнительные затраты, но они помогут поднять качество своих проектов и эффективность работы студии. И тогда эффективное сарафанное радио и места в рейтингах станут ближе.