E Devlet Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Nasıl Yapılır

TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNE İLİŞKİN BİLGİLENDİRME METNİ
 
1. Tüketici hakem heyetlerinin görevi nedir? Tüketici hakem heyetleri kimlerden oluşur?
 
Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir. Başkanlığı illerde ticaret il müdürü ilçelerde kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyetlerinin diğer üyeleri belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluşur.
 
2. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda parasal sınırlar nedir?
 
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular için her yıl parasal sınırlar yeniden belirlenmektedir. Söz konusu parasal sınırlar, 2019 yılı itibariyle şu şekildedir;
 
- 5.650 TL'nin altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetleri,
- Büyükşehir statüsünde olan illerde 5.650 TL ile 8.480 TL arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri,
- Büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde 8.480 TL'nin altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri,
- Büyükşehir statüsünde olmayan illere bağlı ilçelerde 5.650 TL ile 8.480 TL arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri, görevlidir.
- 8.480 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar için ise tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz; söz konusu başvuruların tüketici mahkemelerine, tüketici mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise asliye      hukuk mahkemelerine yapılması gerekmektedir.
 
3. Tüketici hakem heyetlerine nasıl başvuru yapılır?
 
Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. Bu itibarla, tüketici hakem heyetlerine sözlü başvuru yapılamamaktadır.
 
Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı'nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir.
 
Başvuru formu kullanılmadan yapılan başvurularda ise başvuru sahibinin adı, soyadı, Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası'nm belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirası'na çevrilir.
 
Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru fonnunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.
 
4. Hangi tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir?
 
Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir.
 
5. Tüketici hakem heyetleri bulunmayan yerlerde başvurular nasıl yapılır?
 
Tüketici hakem heyetleri illerde Ticaret İl Müdürlükleri, ilçelerde Kaymakamlıklar bünyesinde faaliyet göstermektedir. Ancak her ilçede tüketici hakem heyeti bulunmamaktadır. Bazı tüketici hakem heyetlerinin yetki alanları daha geniş şekilde belirlenerek hakem heyeti bulunmayan ilçeleri de kapsayacak şekilde yetkilendirilmiş tüketici hakem heyetleri olarak faaliyette bulunmaktadır.
 
Tüketici hakem heyetleri bulunmayan yerlerde ise ilgili kaymakamlıklarda bulunan irtibat personeli tarafından başvurular alınarak TÜBİS'e kaydedilmektedir.
 
6. Tüketici hakem heyetleri tarafından başvurular nasıl incelenir?
 
Tüketici hakem heyetleri incelemeleri dosya üzerinden yapılır, gerekli görülmesi halinde tüketici hakem heyetleri tarafından ayrıca taraflar ve bilirkişi dinlenebilir.
 
Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir. Talep edilmesi ve tüketici hakem heyeti başkanlığınca uygun görülmesi halinde bu süre uzatılabilir. Tüketici hakem heyeti başkanlığınca istenilen bilgi ve belgelerin verilen süre içinde sunulmaması halinde dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir.
 
Tüketici hakem heyeti başkam, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde taraflardan birinin talebi üzerine yahut re'sen bilirkişi görevlendirebilir. Bilirkişi raporunun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez. Bilirkişinin talebi üzerine bu süre 15 iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.
 
7. Tüketici hakem heyetleri ne kadar sürede karar verir?
 
Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.
 
Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde ise başvurular tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınabilir.
 
8. Tüketici hakem heyetlerinin kararlarının yerine getirilmesi nasıl sağlanabilir?
 
Tüketici hakem heyetlerinin kararları tarafları bağlayıcı niteliktedir. Söz konusu kararlar yerine getirilmezse, 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu kapsamında ilamların icrası hükümlerine göre kararın uygulanmasına yönelik işlemler için ilgili icra dairesine başvurulabilir.
 
9. Tüketici hakem heyetlerinin kararlarına karşı itiraz edilebilir mi?
 
Taraflar tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine karara karşı itiraz edebilir. Ancak daha önce karar veren tüketici hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.
 
Mahkemeye itiraz aşamasında, tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu'nda düzenlenen harçlardan muaftır. Ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca gider avansı ödenmesi gerekmektedir.
 
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.
 
10. Başvuru aşamaları nereden takip edilebilir?
 
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.
 
11. Tüketici hakem heyeti tarafından yapılan başvuruya ilişkin henüz karar alınmadan önce tarafların uzlaşması halinde nasıl bir yol izlenmelidir?
 
Başvuruya konu uyuşmazlığın, tüketici hakem heyeti tarafından karar verilene kadar çözümlenmesi halinde, söz konusu durumun ispatına yönelik bilgi ve belgelerin tüketici hakem heyetine iletilmesi gerekmektedir.
 
Daha detaylı bilgi için https://tuketici.ticaret.gov.tr/tuketici-sikayetleri/sikca-sorulan-sorular adresli internet sitesinde yer verilen Sıkça Sorulan Sorular bölümünden tüketici hakem heyetleri ve tüketici sözleşmeleri hakkında Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan çeşitli soru ve cevaplara ulaşılabilir.
 
Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılırken kullanılması gereken başvuru formu örneği içintıklayınız.

 
Tüketici Hakem Heyeti İle İlgili Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
 
Tüketici Hakem Heyeti nedir?
Tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan karar mercileridir.
Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri Nerededir?
Hakem Heyetleri illerde Ticaret İl Müdürlüğü, ilçelerde ise Kaymakamlıklar tarafından belirlenen binalardadır.
Tüketici Mahkemeleri ise illerde Adliye binalarında bulunmaktadır.
Tüketici Hakem Heyetine kimler başvurabilir?
Şikayetin konusu tüketici işlemini kapsayan ve parasal sınırları ( İl ve İlçe ) dahilinde olan tüm tüketiciler ve şikayet edileni tüketici olan satıcı veya sağlayıcılar.
Uyuşmazlık miktarı (Başvurunun parasal değeri) ile ilgili nereye ve nasıl başvurabilirim? Başvuru Ücretli midir?
Başvurudan herhangi bir ücret alınmamaktadır.

2019 yılı için Uyuşmazlığınızın değeri;
5.650 ,00-TL’nin altında ise İlçe Tüketici Hakem Heyetine,
5.650,00 TL ile 8.480,00 TL arasında ise Büyükşehir statüsünde olan illerde İl Tüketici Hakem Heyetine
Başvuru, tarafların kimlik bilgilerini, adreslerini varsa unvanlarını, iletişim bilgilerini,
uyuşmazlık konusunu ve başvuru sahibinin seçimlik haklarından hangisini tercih ettiğini içeren dilekçenin,mal veya hizmetin satın alındığı yada başvuru sahibinin ikametgahının bulunduğu yer hakem heyetine bizzat verilmesi suretiyle yapılır.
Ankara İl Tüketici Hakem Heyetine başvuruda bulunacaksanız İl Müdürlüğümüzün adresine, dilekçe örneklerine ve başvuruda izlenecek yola web sitemizden ulaşabilirsiniz.
İl Müdürlüğümüzce oluşturulan Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Odasıyla Tüketicilerimize başvurularında personellerimiz yardımcı olmaktadır.
Tüketici Hakem Heyetine sözlü başvuruda bulunabilir miyim?
Hakem Heyetine sözlü başvuru kabul edilmemektedir.
Dilekçe doldurmaksızın başvuruda bulunabilir miyim?
Tüketici Hakem Heyetine başvuruda bulunulabilmesi için dilekçe doldurulması zorunludur. Dilekçenin tam ve eksiksiz olarak doldurulması, son sayfasının da başvuru sahibi ya da yetkili temsilcisi tarafından imzalanması gerekmektedir.
Dilekçe örneğini nasıl temin edebilirim?
Dilekçe örneklerine http://www.fethiye.gov.tr/rnek-dilekeler adresinden temin edebilirsiniz.
Dilekçeyi doldururken nelere dikkat edilmelidir?
“İl / İlçe Hakem Heyeti Başkanlığına “ Başlık altında;
T.C. Kimlik numarası
Adres
Talebin türü ( bedel iadesi, değişim, hizmetin yeniden görülmesi vb. )
Şikayet edilen yerin unvanı
Fatura, fiş, sözleşme gibi vb. şikayete konu belgeler
Tüketici Hakem Heyetine Başvuruda Dilekçenin Dışında Başka Bir Belge Gereklimi?
Başvuruda dilekçeyle birlikte Ayıplı Mal veya Hizmette fatura, servis fişi, sözleşme, vb., Banka Dosya Masraflarında bankadan alınan dekont, hesap dökümü, vb. belgelerle başvurulması gerekmektedir.
Bankadan Kullandığım Kredilerden Kesilen Masrafların Dekontlarını Bulamıyorum Ne Yapmam Gerekiyor?
Kredi çektiğiniz bankanın genel müdürlüğünden veya herhangi bir şubesinden dekontlarınızı yada hesap hareket dökümlerinizi talep edebilirsiniz. Bankalar kanunen bu evrakları size vermek zorundadır.
Başvurumu hangi yollarla Hakem Heyetine iletebilirim?
Şahsen gelerek
Posta yoluyla
E-Devlet şifresi ile TÜBİS’ten ( çıktıları imzalamak suretiyle getirilerek )
Ayrıca TÜBİS’ten mobil imza, elektronik imza ile imzalanarak.
Tüketici Hakem Heyetine Şikayet Dilekçemi Verdikten sonra İlgili Firma İle Uzlaştık Ne Yapmam Gerekiyor?
Tüketici Hakem Heyetine başvurduktan sonra ilgili firma ile uzlaştıysanız bir dilekçe ile şikayet başvurunuzu yaptığınız Hakem Heyetine başvurmanız gerekmektedir. ( Aksi taktirde karar lehinize sonuçlanırsa karşı tarafa tebligat ücreti ödenmesi kararı çıkar.)
Tüketici Hakem Heyetine başvurduktan sonra süreç nasıl ilerleyecek?
İl Tüketici Hakem Heyetine yapılmış olan başvuru, karşı tarafa bildirilir ve 30 gün içinde savunmasını göndermesi istenir. Gelen sonuç, Raportörler tarafından bir dosya şeklinde düzenlenip heyet gündemine alınır. Hakem Heyeti her 15 günde bir (ayda iki defa) toplanarak gündeminde hazır olan tüketici başvurularını görüşür ve karara bağlar. Tüketici Hakem Heyetinden çıkan karar her iki tarafa tebliğ edilir. Tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesine itiraz yolu açıktır. Tüketici İl Hakem Heyetinin verdiği karar (2019 yılı için 5.650 TL – 8.480,00 TL arasında ) tarafları bağlar, icrai takibat yapılabilir.
Başvurular nasıl ve ne kadar sürede sonuçlanır?
Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.
Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde başvuru, tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.
Heyet tüketici lehine karar verirse karşı taraf bu karara uymak zorunda mıdır?
Karşı taraf kararın tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesine itiraz etmesi (temyize gitmesi) gerekir aksi taktirde karar kesinleşir.
Bankadan Kullandığım Krediden Kesilen Tüm Masraflar Geri İade Alınabilir mi?
HAYIR. Krediden alınan ve yasal olarak alınması zorunlu olmayan masraflar geri alınabilir. Ekspertiz ve İpotek Fek ücretleri banka tarafından üçüncü şahsa yaptırıldığı belgelendirilirse geri alınamaz. Ayrıca kanunen belirlenen sigortalar geri alınamaz. Örneğin DASK.
Farklı Bankalardan Kullandığım Kredilerden Kesilen Masrafları Bir Dilekçede Toplayıp Başvurabilir miyim?
HAYIR. Farklı Bankalardan kullanılan kredilerden kesilen masrafları bir dilekçede toplayıp başvuramazsınız. Fakat aynı Bankanın farklı şubelerinden kullanılan kredilerden kesilen masrafları bir dilekçede toplayıp başvurabilirsiniz. Miktarınız 2019 yılı için 5.650,00-TL’nin altında ise İlçe Tüketici Hakem Heyetine, 5.650,00 (dahil) TL ile 8.480,00(hariç) TL arasında ise İl Tüketici Hakem Heyetine, 8.480,00- TL ve  üzerinde ise Tüketici Mahkemesine başvurabilirsiniz.
Tüketici Hakem Heyetine yaptığım Başvurum Karara Bağlanmış ve Sonuç Tarafıma Ulaştı Ne Yapmalıyım?
Tüketici Hakem Heyeti kararı tarafınıza tebliğ edildikten 15 gün sonra firmaya müracaat ederek kararın uygulanmasını isteyebilirsiniz. Ayrıca doğrudan icra takibi de başlatabilirsiniz.
Tüketici Hakem Heyetine Yaptığım Başvuru Sonucunda Şikayette Bulunduğum Firma Hakem Heyeti Kararına İtiraz Ederek Karşı Dava Açmış (Temyiz Başvurusu). Ne Yapmam Gerekiyor?
Tüketici Mahkemesinin temyiz sıfatıyla yargılamasının beklemesi gerekmektedir.
Tüketici Hakem Heyetinde Sonuç Lehime Çıkmasına Rağmen Karşı Taraf Sorumluğunu Yerine Getirmiyor Ne Yapman Gerekiyor?
Tebliğ tarihinden itibaren 15 gün geçtikten sonra karşı taraf kararı uygulamıyorsa icra müdürlüğüne başvurarak icra işlemi başlatabilirsiniz.
Tacir Olarak Tüketici Hakem Heyetine Başvurabilir miyim?
Tüketici Hakem Heyetlerine ticari faaliyetleriniz ile ilgili konularda başvuramazsınız.
Fakat satıcı veya sağlayıcı olarak bir tüketiciye mal veya hizmet satış/sunumundan doğan uyuşmazlıklarla ilgili olarak başvurabilirsiniz. (Taraflardan biri tüketici olmak zorunda.)
 

Tüketici Hakem Heyeti başvuruları ile hatalı veya kusurlu ürün satan mal sahipleri haksız bulundukları takdirde kullanıcıya olması gereken ürünü göndermekle yükümlü kılınıyor. İşte e-Devlet aracılığıyla başvurularını yapmak isteyen kişiler için heyete başvuru yapmanın aşamaları…

e-Devlet kullanıcı adı ve şifrenizle birlikte sisteme giriş yaptıktan sonra arama butonuna Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemleri yazın.

Ticaret Bakanlığı’nın ilgili sayfasının karşınıza gelmesinin ardından “uygulamaya git” sekmesine tıklayın.

TÜBİS yani Tüketici Bilgi Sistemi sayfasında eksik bilgilerinin mevcut ise sistem sizden bilgilerinizi kaydetmenizi isteyecek.

Daha sonra ‘Tüketici başvuru’ sekmesinden ‘yeni başvuru’ özelliğini seçin

Firma ünvanı, vergi numarası, mersis numarası ve diğer bilgileri doldurarak şikayet formunu tamamlayın.

Son işlem olarak hakem heyetini seçin ve tamam’a basın.

Tüketiciler karşılaştığı uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyetine şahsen gitmeden E- Devlet Kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.

Korona virüs (COVİD-19) nedeniyle Tüketici Hakem Heyetine E-devlet Kapısı üzerinden nasıl başvuru yapacağınızı anlatıyoruz.

Önce '' e-Devlet kapısına giriş yapıyoruz . Tüketici Hakem Heyetleri başvuru işlemi yazıyoruz. Akıllı arama size yardımcı olacaktır.

Sonra Tüketici Hakem Heyetleri başvuru işlemi(Ticaret Bakanlığı) seçeneğini seçip Uygulamaya Gidiyoruz Eğer E Devlet şifrenizi daha önce girmediyseniz kimliğinizi doğrulamanız gerekiyor

Uygulamaya git seçeneğini tıkladıktan sonra şöyle bir kutucuk karşınıza çıkacak

Ekrandaki ‘’ TÜKETİCİ BAŞVURULARI ‘’ Kutucuğuna Tıklayın

Artık Tüketici Hakem Heyetleri başvuru işlemi (TÜBİS) ne girdiniz .

TÜBİS sistemini ilk kez kullanıyorsanız KİŞİSEL BİLGİLERİM kısmını doldurmanız gerekiyor.!

Kişisel bilgilerinizi eksiksiz girdikten sonra

Yeni Başvuru sekmesi üzerinden > Şikayet edilen bilgileri gir ->Şikayet bilgileri gir-> ve

Dosya Yükle adımlarını tamamlayarak başvurunuzu tamamlayabilirsiniz

*Dosya Yüklekısmında uyuşmazlığa konu olan iddianızı ispatlayacak fatura /servis formu/ garanti belgesi /dekont vs diğer belgeleri PDF olarak yüklemeniz gerekmektedir.

Son olarak '' Hakem Heyetini Seç ve Başvuru Tamamla'' işlemini tamamlayınca başvurunu tamamlamış olacaksınız

Tebrikler... Başvuruyu tamamladınız

Yaptığınız başvuruları ''Yapılan Başvurular'' kısmından görüntüleyebilirsiniz

* Uyuşmazlığa ilişkin Çektiğiniz JPEG-PNG formatındaki fatura /servis formu/ garanti belgesi /dekont vs diğer belgeleri fotoğrafları PDF e dönüştürecek birçok internet sitesi

bulunmaktadır. Bu dönüştürücüleri kullanarak evraklarınızı PDF e dönüştürebilirsiniz. )

( Uyuşmazlığa ilişkin Çektiğiniz JPEG-PNG formatındaki fotoğrafları PDF e dönüştürecek birçok internet sitesi bulunmaktadır. Bu dönüştürücüleri kullanarak evraklarınızı PDF e dönüştürebilirsiniz. )

Tüketici Hakem Heyeti altı ay içinde karar vermektedir ,Tüketici Hakem Heyeti Kararı YAZILI olarak iadeli taahhütlü posta yoluyla size gönderecektir.

Tüketicilerin sıkça sorduğu sorulara ilişkin cevaplar için Ticaret Bakanlığı sayfasına göz atabilirsiniz.