Kapalı Uçlu Sorulara Örnek

Müşteri görüşme süresinin en az %30'unu konuşursa, satın alma olasılığı önemli ölçüde artar. Satış görevlisinin görevi müşteriyi konuşturmaktır. Bu da doğru soruları sormamızı gerektirir.

Business 2 Community'nin açık uçlu sorular sanatı hakkındaki makalesini çevirdik.

Açık uçlu sorular: “Evet” ya da “Hayır” diye cevaplandırılamayacak olan ve içinde seçenek olmayan sorulardır. Bu tür sorular ise müşterinizi konuşmaya teşvik eden ve bilgi toplamanızı sağlayacak sorular olduğu için gereksinimlerini anlamanız açısından yararlıdır. Satış görevlisi için bu cevaplar önemli bilgiler içerir. Müşteri ile güvene dayalı ilişkiler kurmaya, ihtiyaçlarını bulmaya, riskleri öngörmeye ve en iyi çözümü bulmaya yardımcı olur.

Açık uçlu bir soru nasıl hazırlanır?

Bu 2 soru kıyaslayın: "Üzerinde konuşabileceğimiz bir konu var mı?" ve "Bugün hangi konulara odaklanmalıyız?". İlk soruya, kişi sadece "evet" veya "hayır" diye cevap verip kendini sınırlar ve bu cevap size hiç yardımcı olmayacak ancak ikinci sorunun cevabı, konuşmayı doğru yöne yönlendirmeye yardımcı olacaktır.

• Soru kelimeleri ile başlayın: Neden?, Nasıl?, Ne?
• Bir cevap öneren bildirim cümleleri kullanın. Örneğin, "Bizehakkında bilgi verin". Müşterinizi acele ettirmeyin çünkü düşünmek için zamana ihtiyacı olacak.
• Cümleye "siz" + fiil ("Sizdenediniz mi hiç?") ile başlamayın.

Sorudan sonra ne olacak?

#1. Müşterinizin konuşmasına yardımcı olun ve cevaplarını yorumlamayın

Ünlü bir kişiyle röportaj yaptığınızı ve sıkı zaman sınırlarınız olduğunu düşünün. Mümkün olduğunca fazla bilgi toplamanız gerekir, bu nedenle ayrıntılı cevaplarını almaya yol açan soruları sorun. Daha sonra bilgileri analiz edebilir ve bunlardan en önemlisini seçebilirsiniz ancak şimdi göreviniz mümkün olduğunca fazla bilgi öğrenmek. Müşteriyi kesmeyin, sadece dinleyin.

Bir dizi soru düşünün, genel olanlardan daha özel olanlara doğru geçin. Örneğin:

• geçen yılki en büyük/en iyi satın almanız neydi?
• onun sayesinde hangi problemi çözdünüz?
• Nasıl faydalandınız?

#2. Gerçek ilgi ve samimiyetinizi gösterin

Genellikle çok fazla ürünü satanlar harika dinleyicilerdir. Diğer insanlarla ilgilenirler ve iletişim kurmayı severler. Müşteriniz, onunla ilgilendiğinizi anlar ve sorunlarını paylaşmaya daha istekli olacaktır, yalnızca samimi ilgi güven uyandırır. Sahte ilgi aksine müşterinizi sizden uzaklaştırır. Müşteri, satış görevlisinin ona sadece bir şeyler satmak istediğinden dolayı ikiyüzlü davrandığını hemen anlar.

#3. Bazen susmak daha iyi 

Birçok satış görevlisi çok konuşkandır, ancak bunlardan en iyileri stratejik sessizlik sanatında yeteneklidir. Sessizlik, müşterinizin daha fazla konuşmasına vesile olur. Örneğin, müşteriniz işe alırken karşılaştığı bazı zorlukları paylaşıyor ve aniden sessiz oluyor.  Hiç bir yorum yapmayın veya yeni soruları sormayın. Müşterinizin düşünmesine izin verin ve sonunda daha fazla bilgi öğreneceksiniz. Sessiz kalmanız gereken anı hissetme yeteneği deneyimle birlikte gelir. 

Açık uçlu sorular nasıl sorulur?

#1. Sorgulamayın 

İletişim doğal olmalıdır, aksi takdirde müşteriniz, önceden belirlenmiş bir senaryo ile bir chatbot ile konuştuğu hissine kapılacaktır. Kimse sorgulanıyormuş gibi hissetmekten hoşlanmaz. Arada kapalı uçlu sorular, şakalar ve komik hikayeleri açık uçlu sorular arasında ihtiva edin. Böylece iletişim gayri resmi ve daha güvenilir görünecektir. Müşterinizin rahatlamasına yardım edin, ve o size her şey anlatacaktır.

#2. Gereksiz duyguları ifade etmeyi önleyin

Sahte coşku can sıkıcıdır. Satış görevlisi, müşterinin her ifadesine duygusal olarak tepki verirse, bu müşteriyi çok hızlı kızdırır. 

#3. Kendi sorularınıza cevap vermeyin

Benzer bir soruyu diğer müşterilerle zaten konuşmuş olabilirsiniz ve tüm cevapları bildiğinizden emin olabilirsiniz fakat siz ne kadar çok konuşursanız, müşteriniz ise size o kadar az şey söyleyecektir. Örneğin, geçen yıl müşterinizin işletmesinin ne gibi sorunlarla karşılaştığını sordunuz. Cevap beklemeden, "Başka bir müşteri bana X'in en zoru olduğunu söyledi" diye kendiniz cevap veriyorsunuz. Belki de kişi farklı cevap verebilirdi ama sizden X'i duyduğu için size katılabilir. Fikrinizi kendinize saklayın ve müşterinin ne düşündüğünü anlatmasına izin verin.

#4. Müşterinizi cevabı ile acele ettirmeyin 

Satış görevlilerinin kendi KPI'ları vardır ve bunların çoğu zamana bağlıdır. Son teslim tarihleriniz ne kadar yakın olursa olsun, müşteriyle geçirdiğiniz zamanı azaltmayın.

Bir satış görevlisinin yaptığı en büyük hata, bir sorudan diğerine atlamak ve müşterinizin size istediğini anlatmasına izin vermemektir.  Bu şekilde kendinizi değerli bilgilerden mahrum ediyorsunuz.

#5. Müşterinizi dinleyin 

Tecrübeli satış görevlileri, işlerinin büyük bir parçasının sadece dinlemek olduğunu diyorlar. Bu çok basit olarak gözükebilir, ancak konuya odaklanmış olmak hiç kolay değil. Müşterinin tam olarak ne söylemeye çalıştığını anlamak için aktif dinleme becerilerini geliştirin. Onu dinlemezseniz, açık uçlu soruların sormanıza bir anlamı yoktur. Aktif dinleme tekniklerinden biri, müşterinizin sözlerini başka sözcüklerle ifade etmektir. Bu, onun fikri doğru anlamanızı sağlayacak ve müşteri, onu dinlediğinizi hissedecektir. Örneğin: "Yani öyle düşünüyorsunuzdoğru mu?".

Başka bir ipucu: Karşınızdaki kişi konuşurken not almayın. Bu hareket hem sizin hem de onun dikkatini dağıtacaktır. Not almanız gerekiyorsa, müşterinizin konuşmasını bitirmesini bekleyin.

Hangi sorular sorulmamalı?

#1. Ne kadar ücret ödemeye hazırsınız?

Bu soruya dürüst bir cevap almanız pek mümkün değil. Müşterinizin ürününüzü satın almak için parası olduğunu ve onları ödemeye ikna etmeniz gerektiğini düşünelim. Büyük ihtimalle müşteri ne kadar büyük bütçeden bahsettiğimizi anlıyor. Satış görevlisinin işi, müşterinin beklediğinden daha değerli bir şey sunmaktır. O zaman daha fazla ücret ödemeye hazır olacak.

#2. Asıl sorununuz nedir?

Böyle bir soruya müşteri, "Çözüm bulamazsam terfi alamam" gibi bir şey söyleyebilir fakat asıl sorun, bu durumda karşılaşacağı tatsız duygularla ilgilidir. Genellikle önemli sorunlar duygulara dayanır: Korku, güvensizlik, hayal kırıklığı vb.

#3. Müşteriler ürünlerinizin veya hizmetlerinizin kalitesini nasıl değerlendiriyor?

Bu, dürüst bir cevap alamayacağınız başka bir soru. Ürünü iyileştirecek bir çözüm bulmaya gerçekten hazırsanız bile, müşterinizin hatalarını kabul etmesi sinir bozucu olacaktır.

#4. Hangi ürün veya hizmetler için ödeme yapmaya hazırsınız?

Müşteriniz amacınızın satmak olduğunu anlıyor ancak sadece buna odaklanmamalısınız. Aksi takdirde, müşteriniz sizin için asıl şeyin sorununun çözümü olduğu değil para olduğu hissine kapılacaktır.

#5. Nasıl yardımcı olabilirim?

Bu sorular satış görevlisinin yetersizliğini gösterir. Müşteriye nasıl yardım edeceğinizi anlamanızın en iyi yolu, doğru soruları sormak ve çözümleri kendiniz bulmaktır. Müşterinin size ne yapacağınızı söylememesi lazım.

#6. Bize işiniz hakkında daha fazla bilgi verebilir misiniz? 

Yani potansiyel müşterinizin şirketi hakkında bilgi arama konusunda zahmet etmediğinizi gösteriyorsunuz. Açık kaynaklarda bulunandan daha fazla veri toplamak istiyorsanız, müşteriye işinin ayrıntıları ile ilgili doğru soruları sorun.

İşte bu makalenin sonundaki 25 açık uçlu soruların sırası geldi

Güven oluşturmak için sorular:

#1. Şirketinizdeki işler nasıl gidiyor? 

#2. Şu an nelerle uğraşıyorsunuz?

#3. Önümüzdeki aylar için planlarınız neler?

#4. Tatiliniz nasıl geçti?

#5. Hafta sonu/bayram için planlarınız neler?

Önceki satın almaları hakkında sorular:

#1. Geçmişte benzer ürünleri kullanmakla ilgili neleri beğendiniz?

#2. Neden o ürünü/hizmeti satın almaya karar verdiniz?

#3. Onu nasıl satın aldınız?

#4. Ürünü/hizmeti satın alırken ne gibi zorluklarla karşılaştınız?

#5. Satın almadan önce kime danıştınız?

İstekleri, hedefleri ve engelleri belirlemeye yönelik sorular:

#1. Sizi en çok ne endişelendiriyor?

#2. Hangi sonuçlara ulaşmak istersiniz?

#3. Hedefinize ulaşmanızı engelleyen nedir?

#4. Sizce yeni bir şey denemek için neden şimdi doğru zaman (doğru zaman değil)?

#5. Projenizde ilerlemenize ne yardımcı olacak?

İtirazları ile çalışmak için sorular:

#1. Şimdi teklifimiz hakkında ne düşünüyorsunuz? 

#2. Devam etmeden önce başka hangi soruları konuşmalıyız? 

Sonuçlarla ilgili sorular:

#1. İşbirliği yaparsak ne değişecek sizce?

#2. Sorunu çözebilirseniz yönetici buna nasıl bir tepki verecek sizce? 

#3. Bu karar sizi kişisel olarak nasıl etkileyecek?

Açıklayıcı sorular:

#1. Bize bundan daha fazla bahseder misiniz?

#2. Bunu açıklayabilir misin?

Kapanış soruları:

#1. Sizi ne zaman arayayım?/Sizinle ne zaman buluşabiliriz?

#2. Şirketinizde karar alma süreci nasıldır?

#3. Başarılı bir işbirliği için neleri dikkate almamız/yapmamız gerekiyor?

Son içerikler

Laba’nın Başarı Hikayesi

Laba son yıllarda aktif olarak tercih edilen bir online eğitim platformu haline gelmiştir. Laba&#;nın bir marka olarak kısa sürede nasıl başarı yakaladığına ve hangi yöntemleri kullandığını bu makalede açıklıyoruz

Okuyun

Markalar İçin Reklamın Rolü Nedir? Neden Önemlidir?

Markaların daha fazla kazanç elde etmesi için reklamı bir pazarlama yöntemi olarak kullanması gerekmektedir. Markalar için reklam hangi faydaları sağlar ve neden kullanılmalıdır sizlere bu makalede açıklıyoruz.

Okuyun

Dijital Pazarlama Nedir?

Dijital pazarlama son zamanlarda aktif olarak kullanılan bir pazarlama yöntemi haline geldi ve sizlere şirketler ve markalar için dijital pazarlamanın neden önemli olduğunu ve nasıl kullanılması gerektiğini açıklıyoruz

Okuyun

Yanıtların nasıl verildiğini ele aldığımız bir önceki bölümde de belirttiğimiz üzere sadece anketlerde değil, derinlemesine görüşmeler ve odak gruplarda da başarımızı belirleyen en önemli faktörlerden biri nasıl soru sorduğumuzdur. Yanıt verme sürecine odaklandığımız bölümde görüştüğümüz kişilerin yanıtlarını bizim sorduğumuz sorulara uygun olarak biçimlediğini gördük. Başka bir deyişle, nasıl soruyorsak, öyle yanıt alıyoruz. Dolayısıyla soruları sorarken yaptığımız hatalar, yanıtlarımızı da hatalı kılıyor. Bu nedenle sorularımızı en az hatalı şekilde sormamız gerekiyor. Hatasız demiyoruz, çünkü her soru bir hata içerir, yapmaya çalıştığımız hataları en aza indirmek ve hataların farkında olmak. Bu bölümde özellikle girişte ele aldığımız soru sormaya dair noktalar sadece anket çalışması ile sınırlı değildir. Derinlemesine görüşmeler ve odak gruplarda sorduğumuz sorular ve soru akışına dair detaylar o bölümlerin altında ele alınacaktır.  

Bir soru düşünün: Kendinize üç dakika verin ve sadece içinizden geldiği biçimde insanların Koronavirüs kısıtlamalarına uyup uymadığını anlamak için bir soru düşünün.

Soru nedir? Buna felsefeden dilbilgisine kadar değişen farklı alanlardan yola çıkarak farklı yanıtlar verebiliriz. Bizim bağlamımızda soru, araştırmacılar olarak bizim görüştüğümüz kişilerden almayı umduğumuz bilgiye dair bir talep olarak tanımlanabilir. O zaman, bizim de yanıtlamamız gereken bazı sorular bulunur.

• Neden bu soruyu soruyoruz? -> İnsanların koronavirüs tedbirlerine uyup uymadıklarını anlamak istiyoruz.
• Tam olarak neyi ölçmeyi istiyoruz? -> İnsanların her birinin koronavirüs tedbirlerine ne derece, ne oranda uyduklarını ölçmeyi istiyoruz.
• Bu konuyu ölçmenin en iyi yolu bu mu? -> Hayır, gözlemleyebilsek daha iyi olurdu, ama herkesi her zaman gözlemleyemediğimiz için soruyoruz.
• Veriyi nasıl analiz edeceksiniz? -> Basit bir frekans tablosu da olabilir, ya da bir dizi sorudan bir endeks de inşa edebiliriz.

Görüldüğü üzere son soruya verdiğimiz yanıt pek net değil. Bu kararsızlık soru yazımı sürecinde sorun oluşturabilir. Ancak soru formu -ve diğer araştırma enstrümanlarını- hazırlarken, soru formuna koyacağınız her bir soru için bu tür bir çalışma yapmanız hem soruları yazarken, hem de yanıtları toplarken sizin işinizi çok kolaylaştırır. Tabii bu soruları başkalarının anket sorularını tartışırken de kullanmak üzere bir yere yazabilirsiniz.

Yanıtları düşünün: Sorduğunuz soruya gelebilecek yanıtları bir yere yazın.

Yanıt nedir? Aşağıdakilerden hangisi yanıtı daha iyi tanımlar?

1) Bir bilgi isteğine verilen yanıt.

2) Doğru ya da yanlış yorumlanan bir bilgi isteğine karşı düşünülmüş, düzeltilmiş ve bir dizi yanıt seçeneğine göre formatlanmış bir yanıt.

Yanıt verme süreçlerine dair öğrendiklerimiz doğru yanıtın ikincisi olduğu gösteriyor. Herhangi bir soruyu çok kısa bir zaman içerisinde yorumluyor, gerekli bilgileri derliyor, yargılıyor ve bizden istenen biçimde yanıtını veriyoruz, bu süreçte de birçok hata yapıyoruz. Bu nedenle sorularımızı tasarlarken, yanıt verenin hatalı yanıt vereceği durumları mümkün olduğunca azaltacak şekilde yapmamız gerektiğini de bilelim. 

Bir soruyu tasarlamadan önce elimizde hangi soru biçimleri olduğuna bir bakmamızda yarar var, istediğimiz bilgiyi elde etmek için hangisinin en uygunu olduğunu düşünebiliriz.

Açık Uçlu Sorular

Doğal konuşma sürecine en yakın olan soru biçimi, açık uçlu soru sormak. Gündelik yaşamımızda insanlara seçenek vererek sorular sormuyoruz, ama zaten anket yapmak da gündelik yaşamda yapılan bir şey değil. Daha önce öğrendiğimiz tüm süreçler anketlerin doğal bir diyalog olmadığını çoktan gösterdi.

Açık uçlu sorular, görüşülen kişiye herhangi bir seçenek sunmadan soruyu sormak:

Soru: Koronavirüsle mücadele etmek için alınan tedbirlere uyuyor musun?

Bu tür sorular serbest çağrışım olarak sorulduğundan gelebilecek yanıtları öngöremediğimiz durumlarda sorulabilecek en iyi soru biçimi olarak görülebilir, böylelikle gelebilecek tüm yanıtların ifade edilmesine olanak sağlamış olursunuz. Hiçbir yanıt dışarıda bırakılmamış olur. Tabii, bazı durumlarda hangi fikrin en hızlı geleceğini de görmek için yararlı olabilir. Örneğin, herhangi bir konuda kimin daha fazla tanınır olduğunu merak ettiğinizde sorabileceğiniz soru bu olabilir. Akla ilk gelenin kim olduğunu merak ediyorsak, ancak açık uçlu bir soru bu bilgiyi bize verir. 

Soru: Bugünlerde Koronavirüs ile mücadelede en başarılı politikacı kim?

Yukarıdaki sorunun bizim yanıt verme süreçlerinden nasıl geçtiğini bir düşünelim. Sorduğumuz soruda bazı teknik terimler var, “koronavirüs”, “koronavirüs ile mücadele” ve “politikacı” gibi, ayrıca “başarılı” da görüşülen kişinin değerlendirmesini ve ne açıdan başarılı gibi muallak değerlendirmeleri içerdiği için ayrıca bir zorluk getirir. Ama biz buradakilerin hepsinin doğru anlaşıldığını varsayalım, görüştüğümüz kişi soruyu anlıyor, hızla hafızasına başvuruyor. O sırada farklı politikacı isimleri kısa dönemli hafızaya gelmek için yarışıyorlar ve bazıları hızlı, bazıları yavaş geliyor. Politikacı dediğimiz zaman bir tamlayan kullandığımız için “politikacı” sıfatı taşıyan kişi isimlerinin daha hızlı gelmesini bekleriz. Gelen isimler arasından bir tanesi ön plana çıkıyor ve görüştüğümüz kişi de bu ismi söylüyor. Bütün bunlar da çok hızlı, nanosaniyeler içerisinde gerçekleşiyor. Olabilecek yanıt verme hatalarını bir kenara bırakalım, serbest çağrışımla önceden düşünmediğimiz bazı isimleri de yanıt olarak alabileceğimiz açık. Bu nedenle de bazı araştırmacılar bu tür soruları daha çok severler, görüşülen kişileri kısıtlamak istemezler.

Ancak açık uçlu soruların bazı dezavantajları da bulunur. Öncelikle yanıt verme süreci daha uzun ve yorucu olur, çağırma aşamasından sonra gelen yanıtların organize edilmesi daha zor olur, “aklıma gelen isimlerin hangisi politikacı, hangisi başarılı?” türü bir ayıklama vakit ve enerji kaybettirir.

İkinci olarak, eğer yüz yüze ya da telefon anketi kullanıyorsanız, yanıt verenin verdiği yanıtın soru formuna doğru geçirilmesi gerekir. Görüşülen kişi çok detaylı bir yanıt verse bile anketör onu kısaltarak yazma eğiliminde olur, bu da yanlış kodlamalara yol açabilir. Bu nedenle açık uçlu soruları anketlerde mümkün olduğunca önceden kodlanmış açık uçlu dediğimiz bir yöntem ile çözmeye çalışıyoruz:

ÖRNEK

Öte yandan görüşülenlerin bazılarının -hatta çoğunun- görüşmeyi kısa tutmak için bazı kısa yollara başvurduğunu biliyoruz, bunlardan biri de “arama aşaması”nın kısa tutulması ve detaylı arama yapılmaması. Açık uçlu sorular görüşülen kişinin genel geçer yanıt vermesine izin verdiğinden bu açıdan oldukça dezavantajlı sayılabilir; akla ilk gelen en fazla duyulan olabilir. Gerçek bir yanıtı arama süreci yaşanmadan, akla ilk gelen politikacının belirtilmesi gibi.

Açık uçlu soruların dezavantajlarından biri de gelen verinin nasıl analiz edileceği konusudur. Topladığınız veriyi bir şekilde kodlasanız bile yapabileceğiniz istatistiksel veri analizi çok sınırlı kalır, bu nedenle de çok cazip sayılmaz.

Kırılgan gruplarla çalışırken açık uçlu sorular hem bazı avantajlar sunarken, bazı dezavantajları da yanında getirir. Açık uçlu olması yanıt verenin soruyu istediği gibi yanıtlamasına izin verdiği için bir rahatlık sağlar, görüşülen kişi “fikrim hangi seçeneğe uyuyor” diye düşündüğü raporlama aşamasını kolaylıkla tamamlar. Öte yandan bilişsel karmaşıklığı daha yüksek, daha eğitimli, konuyu daha fazla düşünmüş/tartışmış kişilerin arama aşamasını çok daha hızlı tamamlayacağı ve doğru yanıt vereceğini de düşünebiliriz. Eğer düşük eğitimli ya da anadilinden başka bir dildeki bir soruya yanıt veren bir kişiyle karşı karşıyaysa, açık uçlu soruya verilen yanıt “ezber” bir yanıt olabilir, o da yanlış veri topladığımız anlamına gelir.

Sonuç olarak açık uçlu soru sormak çoğu araştırmacıya çok cazip gelse de, çok hızlı bir şekilde gerçekleşen anketlerde açık uçlu soruları olabildiğince az tutmak çok daha sağlıklı veri toplanmasını ve daha iyi analizler yapılmasını sağlar.

Kapalı Uçlu Sorular

Kapalı uçlu sorular, görüşülen kişiye spesifik ve sınırlanmış alternatif seçenekler sunduğumuz ve aralarından birini tercih etmesini istediğimiz soru tipidir. Bu tür sorularda görüşülen kişi nasıl bir yanıt vereceğini bildiğinden -ya da raporlama aşamasında düşündüğünden- daha kolay ve daha hızlı yanıt alınır. Açık uçlu sorulardan farklı olarak anketörün işi daha kolay olur, verilen yanıtı doğru seçeneğe kodlaması yeterli olduğundan anketör hatasını azaltabilir. En önemli avantajlardan biri alınan yanıtların istatistiksel analizler açısından zengin seçenekler sunmasıdır, istediğiniz bütün karmaşık teknikleri uygulayabilirsiniz.

Bu tür soruların en önemli dezavantajı yanıt seçeneklerini sınırlamak zorunda olmasından dolayı, bazı öngörülmeyen önemli seçenekleri dışarıda bırakması olabilir. Görüşülen kişi “menü” içerisinden seçim yaparken kendi görüşünü görmeyince, var olanlardan birini tercih etme eğilimine girebilir, bu da bir hata sayılır. Öte yandan, kapalı uçlu sorular “kaytarma” eğiliminde olanlar çok cazip fırsatlar sunar, hızla sayılan seçeneklerden birini belirtip diğer soruya geçebilirler. Bu tür soruların daha önce tartıştığımız sosyal arzu edilebilirlik benzeri hatalara da daha fazla açık olduğunu hatırlayalım, seçeneklerden biri ister istemez daha öne çıkabilir. Yine de kapalı uçlu soruların anket yöntemine en uygun sorular olduğunu hep aklımızda tutalım.

Basit İkili Sorular:

Sorabileceğimiz kapalı uçlu soru biçimlerinden ilki basit, iki seçenekli sorulardır. Görüşülen kişi iki seçenekten birini seçer:

ÖRNEK

Görüldüğü üzere böyle bir soru hem sorulması hem de yanıtlanması açısından çok kolay gibi gözükür. Öncelikle gündelik dile daha uygun bir şekilde tasarlanabilir, görüşülen kişi ne yanıt verebileceğini bilir. Öte yandan bu tür bir sorunun raporlama aşaması daha karmaşık olabilir. Özellikle verilebilecek yanıtların basit bir evet/hayır ikilisinden farklı olacağı, yanıtın derecelerinin olabileceği durumlarda görüşülen kişi yanıt verirken yanıt eğilimini “net” bir şekilde belirlemek zorundadır. Bu süreçte de çok zengin bazı verilerin kaybolması mümkün olabilir.

Düşünme: Yukarıdaki soru sizce ikili olarak sorulabilecek bir soru mu? Siz yanıt verirken aradaki griliklerin kaybolduğunu hissettiniz mi?

ÖRNEK

Başka bir araştırmadan bir soru alalım. Bu soru kişilerin adalet sistemi hakkındaki görüşlerini öğrenmeyi amaçlıyor ve iki seçenek sunuyor. “Masum bir insanı mahkûm etmek” ve “suçlu bir insanı salıvermek”. Görüşülen kişi bu iki seçenekten birini seçecek. Siz hangisini seçerdiniz? Fark ettiğiniz gibi düşüncelerinizi bu iki seçeneğe indirmek çok kolay değil, ara noktalar da var. Seçenekler arasında “seçemiyor” olsa da, bu görüşülen kişinin farkında olduğu bir seçenek değil. Bunu söyleyebilmek için sorunun “emrine” karşı gelmek zorunda, çünkü soru “hangisi daha kötüdür?” diyerek seçim yapılması gerektiğini söylemiş.

Bu soruya mutlaka bir yanıt alırsınız, ama bu yanıt ne kadar doğru olabilir? Bunu detaylı bir biçimde düşünmek çok yararlı olur.

ÖRNEK  Dünya Değerler Araştırması

Başka bir soru örneği de yukarıda çok uzun zamandır Dünya Değerler Araştırması çerçevesinde sorulan, genelde de Türkiye’de yapılan araştırmalarda insanların diğerlerine pek güvenmediği sonucuna varılan bir soru. ’dan bu yana bu soruya verilen olumlu yanıtların oranı yüzde 10 ile yüzde 16 arasında dalgalanmış. Sizce ne kadar doğru bir soru? İnsanların diğer insanlara olan güveni ikili bir seçeneğe indirilebilir mi?

Tabii ki indirilemez ama eğer anket yapacaksanız, insanların bu şekilde yanıt vermesinden kaybedilen “nüansları” çoğunlukla göze almak zorunda kalırsınız.

Çoktan Seçmeli Sorular:

Sorularınızı yazarken kullanabileceğiniz soru biçimlerinden biri de çoktan seçmeli sorular. Burada görüşülen kişiye bir dizi seçenek verilir ve bu seçeneklerden birini seçmesi istenir. İkili sorulara kıyasla çok sayıda seçenek sunması açısından cazip bir soru biçimi olduğunu söyleyebiliriz, ancak dikkat edilmesi gereken iki konu bulunur:

a) Seçeneklerin kesişmemesi: Sorudaki yanıt seçeneklerinin birbiriyle kesişmeyecek olması gerekir. Seçeneklerin kesişme durumunda görüşülen kişi kararsızlığa düşer.

b) Dışarıda seçenek kalmamalı: Seçenekleriniz o soruya verilebilecek bütün yanıtları içermeli ve dışarıda bıraktığınız bir yanıt olmamalıdır. Verilebilecek bütün yanıtları kapsamaya çalışmak çok uzun bir liste oluşmasına yol açabilir. Bundan kaçınmanın yolu önceden yapılmış çalışmalara bakmak ya da bir “pilot” çalışma yürütmektir. Böylelikle gelebilecek bütün yanıtları da öngörmüş olursunuz, öngöremedikleriniz için de “diğer” yanıtını ayırırsınız.

ÖRNEK

Çoktan seçmeli sorularda yukarıdaki gibi basit gerçeklikleri sorabiliriz, evdeki tuvalet sayısı, odada tek başına uyuyup uyumadığı ve benzeri. Özellikle çocuklarla çalışırken bu tür soruları basit bir şekilde sorabildiğimiz için bu soru biçiminin çok avantajlı olduğunu söyleyebiliriz, özellikle soruyu sorarken hangi yanıtları verebileceklerini de iletebilirsek, yanıt verme süreci çok daha hızlı ve daha az yorucu olur. Ancak kesişen seçenekler çok akıl karıştırıcı olabilir ve yanıt vermeyi daha zorlaştırabilir. 

Frekans/Sıklık Soruları:

Bir tür çoktan seçmeli soru olan sıklık soruları herhangi bir davranışın ne sıklıkta gerçekleştirildiğini ölçmeyi amaçlar.

ÖRNEK

Örneğin çalışan çocuklara haftanın hangi günleri çalıştıklarını sormak da bir sıklık sorusu örneği olur. Bu soruyu açık uçlu sorma şansımız olsa da, daha önce bahsettiğimiz gibi alınan yanıtların soru formuna işlenmesi ve analiz edilmesi hatalara açık olur.

Çok Seçenekli Sorular:

Bazı soruları çok seçenekli olarak sorabiliriz, eğer yüzyüze görüşme yapıyorsak görüşülen kişi uygun olanları belirtir, kendi kendine toplanan internet anketleri gibi yöntemlerde uygun olanları işaretler.

ÖRNEK

Bu soruda görüşülen kişi Koronavirüs döneminde başına gelebilecek bazı olayların başına gelip gelmediğini söylüyor. Her satırda anlama ve çağırma süreçleri farklı çalışsa da, yargılama ve raporlama süreçlerinin çok hızlı gerçekleşebileceğini söyleyebiliriz.

ÖRNEK  Dünya Değerler Araştırması

Dünya Değerler Araştırması’ndan alınan bu soru görüşülen kişilerin sayılanları komşu olarak isteyip istemediklerini sormamızı sağlıyor. Aslında bu sorunun çok satırlı ikili yanıt gerektiren bir soru olduğu açık, dolayısıyla ikili sorudan kaynaklanan sorunlar burada da gözlemlenebilir, dereceli bir tercihin, “evet/hayır” gibi bir ikiliye indirilmesi raporlama aşamasında bir sorun oluşturabilir.

Derecelendirme (Rating) Soruları-Likert Soruları:

Anket sorularında kullanabileceğimiz bir başka biçim de derecelendirme sorularıdır, çoğunlukla bu soruların Likert tipi sorular olduğu düşünülse de bütün derecelendirme sorularının Likert olması gerekmez. Likert tarafından yılında geliştirilen bu yöntem okunan bir görüşe katılıp katılmama, destekleyip desteklememe gibi görüşlerin çoğunlukla , bazen de ölçeğinde yanıt verilmesini sağlar.

ÖRNEK

Çok kolay sorulabilmesi ve yanıt alınabilmesi açısından bu tür sorular hem araştırmacılar hem de görüşülenler tarafından tercih edilir. Yapılan çalışmalar görüşülenlerin bu soruları 2/3 oranında daha hızlı yanıtladıklarını gösteriyor. Özellikle ilk sorudan sonra yanıt ölçeği görüşülen tarafından öğrenildiği için, yanıt vermek çok daha kolay gelebiliyor. Buna ek olarak, elde edilen veriler istatistiksel analiz açısından da çok sayıda olanak sunduğundan, araştırmacılar da bu tür soruları sormayı tercih ediyorlar.

ÖRNEK

Bu tür derecelendirme sorularının birçok alt konuda kullanıldığını görüyoruz. En yaygın olanları aşağıdaki gibi sayabiliriz.

• Katılma: Katılıyorum-Katılmıyorum
• Memnuniyet: Memnun değilim-Memnunum
• Onay: Onaylamıyorum-Onaylıyorum
• Önem: Önemsiz-Önemli
• Sıklık: Hiç-Sürekli
• Nicelik: Hiç-Çok
• Olasılık: Hiç olası değil-Kesinlikle
• Öncelik: Hiç öncelikli değil-Çok öncelikli

Hatta çok yaygın olarak kullanılan 0’ın en sağ, 10’unsa en sol olduğu siyasal konumlanma cetveli de bir tür derecelendirme sorusu olarak nitelendirilebilir. Bu tür soruları tasarlarken, yanıt verilmesi gereken birkaç önemli soru bulunur:

1) Ölçek kaç puandan oluşacak? Bahsettiğimiz üzere bu tür sorularda birçok farklı ölçeği kullanmak mümkündür, , , , ya da ölçekleri bu tür ölçek alternatiflerini oluşturur. Genel bir eğilim olarak ölçekteki nokta sayısını arttırma eğilimi bulunsa da, yanıt verme süreci göz önünde tutulduğunda 6 ile 7 arasındaki farkın görüşülen kişi açısından ne anlam ifade ettiğini düşünmek gerekir.

2) Orta nokta olacak mı? Bazı araştırmacılar ölçeklerde orta nokta kullanımının gerekli olduğunu düşünüyorlar. Örneğin ölçeğindeki 3 numaralı nokta her iki tarafa da eğilim olmadığını gösteriyor. Böyle bir orta nokta sağlamak görüşülen kişi açısından rahatlatıcı olsa da -çünkü hem o, hem bu olabilir-, “kaytarmak” isteyenler için de çok işe yarayan bir yanıtı oluşturduğundan her zaman kullanılmak istenmeyebilir, o zaman orta noktası olmayan ya da ölçekleri kullanılabilir.

3) Ara noktalara ne isim verilecek? Eğer elimizdeki ölçek kısaysa (, gibi) her noktaya bir isim vermek çok kolay olabilir. Ama daha uzun ölçeklerde ne gibi isimler kullanılabilir, her noktaya isim vermek gerekir mi, bu konularda da karar vermek gerekebilir. Kısaca eğer görüşülen kişi ölçekleri görüyorsa -yüz yüze ya da internet anketleri- ölçek noktalarının her birine isim vermek gerekmez, ama telefon anketleri gibi görmediği durumlarda her ölçek noktasının bir isme sahip olması raporlama aşamasını kolaylaştırdığından tercih edilir.

Derece sorularının sorulması, yanıtlanması ve işlenmesi çok kolay olduğundan tercih edildiğini söylemiştik. Bu avantajlar araştırmacıları soru formlarında çok fazla derece sorusu kullanmaya teşvik ediyor, hatta “tutum” sorularının hepsi “katılıyorum-katılmıyorum” şeklinde sorulabiliyor.

ÖRNEK

Aslında olabildiğince az derecelendirme sorusu sormak ve bu tür tutum sorularını sormak için yukarıdaki örneği kullanmak daha tavsiye edilir. Ancak soru formu üzerindeki süre baskısı ve her araştırmada olabildiğince çok yanıt alabilmek arzusu göz önünde tutulursa, derecelendirme soruları sormak yine de sıklıkla kullanılır.

Sıralama Soruları:

Derecelendirme sorularına alternatif olarak kullanılan bir yöntem de sıralama sorularıdır. Bu tür sorularda bir dizi seçenek verilir ve görüşülen kişiden bu seçenekleri sıralaması istenir.

ÖRNEK

Görüldüğü gibi bu soruda görüşülen kişi yanıt vermeden önce bütün seçenekleri aklında tutmak, daha sonra sıralama yapmak zorunda kalır. İlk başta kolay gibi gözükse de bu sıralama işlemi oldukça yorucu olur ve bilişsel karmaşıklığı yüksek olan kişiler bile sıralamakta zorlanırlar. Bu nedenle sıralama sorularına başvurmamak, başvurulsa bile en az sayıda kullanmak yararlı olabilir.

Sıralama sorularının en büyük avantajı derecelendirme sorularından farklı olarak bize görüşülen kişinin tercih sıralamasını getirmesidir. Derecelendirme sorularından da bir sıralama elde etmek mümkün olsa da, seçenekler arasındaki istatistiksel farklar birbirine çok yakın olabilir, bu da yorumlama konusunda sorun yaratabilir. Sıralama soruları yorucu olsa da kişinin görüşlerini yansıtan gerçek bir sıralama sağladığı için tercih edilirler.

Bu sorunu çözmek için farklı sıralama soru biçimleri bulunur. Bunlardan ilki tam sıralamadır, örneğin bir çocukta bulunabilecek 18 özellik listelenir ve bu özelliklerin sıralanması istenir. 18 özelliği teker teker sıralama oldukça yorucu olur ve görüşülen kişi üzerinde olumsuz bir etki yaratır.

Alternatif olarak başvurulabilecek yöntem az sayıda seçeneğin sıralanmasını istemektir, örneğin 18 özellikten en önemli üç tanesini sıralamayı istemek gibi. Görüşülen kişi en önemli üç taneyi bulmaya çalışır.

Bir diğer alternatif de belli bir sayıda seçeneği sıralatmaktır, örneğin aşağıdaki Dünya Değerler Araştırması sorusunda önce birinci hedef, daha sonra da geri kalanlar arasında en önemli hedef soruluyor, böylelikle görüşülen kişinin çok yorulmaması sağlanıyor.

ÖRNEK

Bizim kendi araştırma çalışmalarımızda görüştüklerimizin bireysel olarak kendilerini ait hissettiklerini öğrenmek için geliştirdiğimiz bir soru var. Öncelikle kimlikleri listeleyip her birini arasında yanıtlamalarını istiyoruz. Daha sonra yanıtı verdiklerini seçip, bunların arasından hangisi en önemlisi diye soruyoruz. Bu soru biçiminin bize sağladığı çok sayıda avantaj bulunuyor. Birincisi, her bir kimlik grubuna uzaklığını derecelendirme üzerinden alabiliyoruz. En yüksek not verdikleri bizim “anlamlı kimlik” havuzumuzu oluşturuyor, bunların arasından en önemlisi hangisi diye sorduğumuzda da bir tür sıralama yapmış oluyoruz. Bu tür bir soru bütün kimlikleri sıralamalarını istemekten ya da “en önemlisi hangisi” diye sormamızdan çok da az yorucu oluyor.

Her soruyu derecelendirme ya da sıralama olarak düşünmek mümkün ama her yöntemin de kendisine özgü avantaj ve dezavantajları bulunuyor. Sıralama soruları bütün seçenekleri göz önünde bulundururken, derecelendirme soruları her seçeneğin tek başına değerlendirildiğini varsayar. Sıralama soruları daha yavaş yanıtlanır, görüşülen kişiyi daha fazla yorarken; derecelendirme soruları çok daha hızlı işlem görüyor. Sıralama sorularına kıyasla derecelendirme sorularının daha fazla istatistiksel analiz olanakları var. Bütün bunlar göz önünde tutularak sorunun nasıl sorulacağı üzerinde düşünmek doğru olur.

Hem derecelendirme hem de sıralama sorularının ortak bazı sorunları olur, bu da seçeneklerin görüşülen kişiye nasıl sorulduğuyla ilgilidir.

1) Önceliklendirme: Önce sorulan seçenek, arkadan gelen seçeneklere verilen yanıtları etkiler, bir tür “çıpa” görevi görür. Görüşülen kişi ilk sorulan soruya verdiği yanıta göre diğer yanıtlarını belirler.

2) Sonradan Gelme: Görüşmeciye sorulan sorular onun görüşünü biçimlendirdiğinden, en son sorulan soruya verdiği yanıt sahici yanıtını oluşturur.

Sıralama etkisi soruların anket konusunun ilginçliğine, soruların görüşülen kişinin yaşamındaki önemine ve en önemlisi görüşülen kişinin bilişsel karmaşıklığına, eğitim düzeyine, yaşına ya da soruların sorulduğu dile hakimiyet derecesine göre değişir.