Upselling Ne Demek

Upselling, müşterileri daha büyük bir satış yapmak amacıyla seçilen ürünün veya diğer eklentilerin daha pahalı, yükseltilmiş veya premium bir sürümünü satın almaya ikna etmeyi amaçlayan bir satış tekniğidir. E-ticaret işletmeleri, sipariş değerini artırmak ve karı maksimize etmek amacıyla genellikle upselling ve cross-selling tekniklerini birleştirir.

Upselling Neden Önemlidir?

Satış teknikleri bizde olumsuz duygular uyandırma eğiliminde olsa da, doğru yapıldığında aslında alışveriş deneyimimizi iyileştirebilirler. Çevrimiçi perakendeciler, birkaç nedenden dolayı büyük ölçüde upselling ve cross-selling tekniklerini uygularlar:

Upselling, perakendecilerin müşterilerle daha derin ilişkiler kurmasına yardımcı olur

Derin bir bakış açısıyla düşündüğümüzde, upselling kötü bir taktik değildir. Sonunda daha fazla değer sağlayacak ve onlara daha iyi bir anlaşmaya sahip olduklarını hissettirecek ikramiyeler, yükseltmeler veya eklentiler önererek müşterilerinizin 'kazanmasına' odaklanırsa, ek gelir getiren bir müşteri mutluluğu taktiği haline gelecektir.

Mevcut müşterilere satış yapmak, yenilerini kazanmaktan daha kolaydır

Müşteri adayı oluşturma pahalı bir uygulamadır. Size zaten güvenen ve geçmişte sizden bir şey satın almış veya şimdi satın almak üzere olan bir müşteriye satışı optimize etmek, markanızı hiç duymamış yeni bir potansiyel müşteriye satış yapmaktan çok daha kolay ve daha ucuzdur. Mevcut bir müşteriye satış yapma şansınız % iken, bir yabancıya satış yapma şansınız ise sadece %'dir.

Upselling, müşteri yaşam boyu değerinin artmasına yol açar

Müşteri yaşam boyu değeri (customer lifetime value – CLV), bir müşterinin zaman içinde şirketinize yaptığı net kar katkısıdır. Müşterilerinizi üç ana kategoriye ayırabilirsiniz: karlı olmayan, karlı ve çok karlı. Daha yüksek CLV, her müşterinin, ekstra bir yatırım yapmanıza gerek kalmadan işletmeniz için daha fazla gelir elde etmesi anlamına gelir; bu da, şirketinizin yeni müşteriler kazanmak için harcayacak daha fazla parası olduğu anlamına gelir. Upselling, alışveriş yapanları çok karlı müşterilere dönüştürmenin ve geri gelmelerini sağlamanın en etkili yollarından biridir.

Müşteriler daha fazlası için geri gelir

Upselling, müşterilere daha fazlası için geri gelmek istemelerini sağlayan değer katması bakımından benzersizdir. Müşteriler için hayatı basitleştirmenin kolay bir yolunu yaratarak, sattığınız üründen daha fazlasına ihtiyaç duymaları durumunda gelecekte geri döneceklerinden emin olursunuz. Ne olursa olsun mutlu müşterileri garanti etmek için satış çabalarınızın yanı sıra mükemmel bir müşteri hizmeti sunduğunuzdan emin olun.

Upselling ve Cross-selling Arasındaki Fark

E-ticaret'te, bir müşterinin işletmenizle harcadığı miktarı artırarak geliri optimize etmek için her iki teknik de kullanılır.

Upselling, müşteriyi ürünün daha pahalı bir versiyonunu almaya ikna etmeyi amaçlarken, çapraz satış, ilgili tamamlayıcı ürünler için kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmaya odaklanır.

Örneğin; upselling tekniğinde, müşterinin, alışveriş sepetine geçen yılki koleksiyondan bir çift spor ayakkabı eklediğini varsayalım. Onları en son koleksiyondan benzer ancak daha pahalı spor ayakkabı resimlerine maruz bırakmak, bir satış artışına neden olabilir.

Cross-selling tekniğinde ise, müşterinin, alışveriş sepetine bir çift spor ayakkabı eklediğini varsayalım. Satın almanın değerini artıran ek ürünleri satın almalarını istemek için ödeme sayfasında ilgili ürünleri (çorap, tabanlık veya ayakkabı bağcığı gibi) gösterebilirsiniz.

Çapraz satış, geliri en üst düzeye çıkarmak için satın alma işlemi sırasında mevcut müşteriye benzer veya tamamlayıcı ürün veya hizmet önerilmesi anlamına gelmektedir.

Bununla ilgili en yaygın örnek fast food dükkanları tarafından kullanılmaktadır. Herhangi bir menü aldığınızda &#;Sadece &#; kadar liraya yanında bu kızartmayı da ister misiniz?&#;gibi.

E-ticarette çapraz satış, ürün sayfalarında, ödeme işlemi sırasında ve de ana sayfa kampanyalarında sıklıkla kullanılır. Müşterilere bir katalog ürün genişliği gösterilerek, tekrar alımlar üretmek için oldukça etkili bir taktiktir. Buna en iyi örneklerden biri Amazon&#;dur. Amazon&#;un &#;bu ürünü satın alan müşteriler bunu da satın aldı&#; gibi seçenekler karşınıza çıkmaktadır.

Aynı şekilde çapraz satış, bankalar ve sigorta acenteleri dahil her ticarette yaygın olarak görülmektedir. Kredi kartları, bir tasarruf hesabı kaydeden kişilere çapraz olarak satılıyor; hayat sigortası ise, otomobil kapsamı satın alan müşterilere sıklıkla öneriliyor.

Çapraz Satış ve Upselling arasındaki benzerlikler nelerdir?

Upselling, çoğunlukla daha üst düzey ürünleri müşterilere pazarlamak için karşılaştığımız bir pazarlama tekniğidir. Satın alınmak istenilen ürünlerin diğer sürümlerin veya modellerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabileceğini ziyaretçilere göstermek, ortalama sipariş tutarını artırabilir ve kullanıcıların satın alma işlemlerinden daha memnun kalmasına yardımcı olabilir. Satın alan müşterilerin, daha yüksek fiyatlı bir öğe sipariş ederek, daha iyi bir hizmet satın aldıkları hissini uyandırması sağlanmaktadır.

Çapraz satış ve upselling zaten karşılaşılan ürünlere sınırlama getirmek yerine, müşterilere ek değer sağlamaya odaklandığı için birbirine benzerdir. Her iki durumda da, işletme amacı, sipariş değerini artırarak müşterilerin bilmediği ek ürün seçenekleri hakkında müşteriyi bilgilendirmektir. Her ikisinde de başarının anahtarı, müşterilerinizin değerini anlamak ve bu ürünlerle ve gerçekten bu gereksinimleri karşılayan karşılık gelen özellikleri kullanarak yanıt vermektir.

Upselling (üst satış) diye bir satış tekniği var. Temel olarak bu satış tekniği müşteriyi seçtiği üründen daha pahalı, daha premium bir ürün ve hizmet satın almaya ikna etmek anlamına geliyor.

Özellikle e-ticaret alanında upselling ve çapraz satış teknikleri kullanılarak siparişin daha yüksek olması ve kazancın artırılması hedeflenir.

Diyelim ki müşteri liralık bir spor ayakkabı satın almaya karar verdi ve ürünü sepete ekledi.  Sepet ekranında bu yılın modası olan lira değerinde bir ayakkabı önerisinde bulunursanız ve müşteriyi liralık olanı değil de liralık olanı almaya yöneltirseniz &#;upselling&#; tekniğini başarıyla uygulamışsınız demektir.

İnsanları daha pahalı olana ikna etmek içinde biraz da olsa negatif bir durum barındırıyor gibi olsa da bu teknik doğru uygulandığında alışveriş deneyimine olumlu katkı sağlar.

Not: Yazımızın devamında &#;upselling&#; yerine &#;ÜST SATIŞ&#; ifadesini kullanacağız.

Üst Satış Neden Önemlidir?

Çünkü;

Bu teknik müşterilerle daha derin ilişkiler kurmayı sağlar: Müşteriyi daha pahalı bir ürün almaya teşvik etmek (upselling, üst satış) aldatıcı, yanıltıcı, paragöz bir teknik değildir bir kere. Müşteriye çeşitli öneriler, premium model tavsiyeleri yaparak ona daha fazla değer sağlarsınız. Yani müşteri sizin önerdiğiniz ürüne kendi seçtiği üründen daha fazla para öder, ancak bunun sonucunda daha iyi bir ürün satın almış olur. Müşteri daha kaliteli, daha güzel bir ürün alır ve siz de bu işten daha çok kar etmiş olursunuz.

Mevcut müşterileri ikna etmek, yeni müşterileri ikna etmekten daha kolaydır: Halihazırda sizden alışveriş yapmış olan, web sitenizi ya da mağazanızı bilen bir kişiye satış yapmak; daha önce sizden hiç alışveriş yapmamış yeni bir müşteriye satış yapmaktan daha kolay ve daha düşük maliyetlidir. Yani mevcut bir müşterinizin sizden tekrar alışveriş yapma ihtimali % iken, markanızı ilk defa gören-duyan bir kişiye satış yapma oranınız % arasındadır.

Müşterinin yaşam boyu değeri artar: Bu değer, bir müşterinin hayatı boyunca şirketinizden yaptığı alışveriş miktarını tanımlar. Bir müşterinin yaşam boyu değeri ne kadar yüksekse bu kişi size hiçbir ekstra pazarlama-reklam masrafı yaptırmadan sizden alışveriş yapmaya devam eder. Upselling (üst satış) tekniğiyle de örneğin devamlı liralık alışveriş yapan bir müşterinin alışveriş alt limitini liraya çıkarabilirsiniz ki bu kişinin alışverişleri artık size daha çok kazanç sağlar.

Müşteriler daha çok satın almak için geri döner: Upselling (üst satış) tekniği müşterinin hayatına bir değer katar ve bu kişinin daha çok şey satın almasını teşvik eder. Müşteri için kolay ve sade bir süreç hazırlarsanız bu kişi sizden alışveriş yamaya devam eder. Bu noktada müşteri hizmetlerinin çok iyi olması, müşterinin sorun ve sorularının en kısa sürede cevaplanması büyük önem taşır.

Üst Satış ve Çapraz Satış Arasındaki Fark Nedir?

Bilhassa e-ticaret alanında bu iki satış tekniği de kazancı artırmak, müşterinin daha yüksek fiyatlı ürün alması için kullanılır.

Üst satış, müşteriye kendi seçtiği lira değerindeki bir ayakkabının daha üst modelini liraya satmak gibi bir amaca sahip iken, çapraz satışta müşteriye satın aldığı ürünle alakalı benzer ürünler satmak hedeflenir.

Üst satış (upselling): Müşteri geçen yılın koleksiyonundan lira değerinde bir mont almaya karar verdi ve sepetine ekledi. Siz bu esnada müşteriye bu yılın koleksiyonuna ait liralık bir montun fotoğrafını göstererek müşterinin karar değiştirmesini sağlayabilirsiniz.

Çapraz satış (cross-selling): Müşteri sepetine lira değerinde bir mont ekledi. Bu esnada siz bu kişiye eldiven, bot, atkı, bere gibi ürünleri de önererek müşterinin alışveriş tutarını artırabilirsiniz. Yani &#;Bunları da seversiniz&#; tadında bir öneridir çapraz satış.

Üst Satış Nasıl Uygulanır?

E-ticaret alanında üst satış tekniklerini daha iyi uygulayabilmeniz için bazı yöntemler bulunuyor. Şimdi bu yöntemlere biraz daha detaylı bakalım.

1. Doğru Ürünü Seçin

Üst satış için çeşitli metodlar bulunuyor:

Daha üst versiyon: Müşteriye seçtiği ürünün daha büyüğünü, daha sağlamını, daha hızlısını önerebilirsiniz. Mesela iPhone 9 alan bir kişiye iPhone 9 Plus önermek gibi düşünebilirsiniz.

Ekstra garanti: Örneğin bir kişi web sitenize girdi ve laptop satın almak için ürünü sepete attı. Bu kişiye normal garantinin yanında ekstra özellikler de içeren ekstra bir garanti paketi sunmanız, üst satış alanına girer. &#;Yıllık lira karşılığında çalınmaya, kırılmaya, bozulmaya karşı ekstra garanti&#;  sunarak müşterinin lira daha fazla ödemesini sağlamak bir üst satış örneğidir.

Erken yenileme: Müşteri bir gözlük aldı diyelim. Bu gözlüğün bir üst modeli çıkınca bu kişiye erken yenileme fırsatı vermek de bir üst satış tekniğidir. Gözlük lira diyelim. Bu kişiye lira ödeterek bir üst gözlük çıktığında %30 indirim sunmak gibi düşünebilirsiniz.

Paket indirimi: Birbiriyle alakalı ürünleri bir paket haline getirerek toplu satış yaparak satış miktarınızı artırabilirsiniz. Örneğin müşteri sadece buzdolabı almak istiyor olsun. Buzdolabı da lira olsun. Çamaşır makinesi , bulaşık makinesi de lira olsun. Sadece buzdolabı almak isteyen bir müşteri lira öder. Ancak siz işin içine çamaşır ve bulaşık makinesini de eklerseniz ++= lira eder. Müşteriyi bu üç ürünü tek tek aldığında () ödemesi gereken miktardan daha düşük bir miktara () satın almaya ikna ederseniz, ekstradan lira daha satış yapmış olursunuz.

2. Daima Üst Satıştan Yararlanın

Müşteriye ne kadar üst fiyatlı ürün örneği gösterirseniz, şansınızı o kadar artırırsınız.

Bunun için herhangi bir ürün sayfasında mutlaka daha pahalı benzer bir ürünün görselini koyun. Örneğin müşteri Vestel&#;in lira değerinde bir televizyonunu incelerken sayfanın kenarında lira değerinde bir Samsung televizyon görseli de olsun.

Müşteri ürünü sepete eklediğinde benzer ürünlerin görselini de gösterin. Satın almaya çalıştıkları ürünün daha iyi özelliklere sahip olanından haberdar olmalarını sağlayın.

3. Aciliyet Duygusu Yaratın

Bir ürün sadece 24 saatliğine indirimli ise insanlar bu ürünü derhal satın almak ve indirimi kaçırmamak ister. Bir üründen stokta sadece 5 tane kaldıysa insanlar &#;Haftaya alırız&#; dediği bu ürünü &#;hemen şimdi&#; satın almaya çalışır.

Üst satış için de benzer bir mantıktan yararlanabilirsiniz.

Müşteri liraya kışlık bot almak için ürünü sepete attı. Tam bu esnada tabanı karda, yağmurda kaymayan, su geçirmeyen lira değerinde bir bot önerebilirsiniz. lira değerindeki bu botun normalde lira olduğunu, ancak fiyatın sadece bugünlük lira olduğunu belirtirseniz bu kişi liralık botu bırakıp liralığı satın alabilir. lira ise sizin üst satış tekniğinden elde ettiğiniz ekstra kazancınız olur.

Mutlaka okuyun: Kıtlık İlkesi Nedir? Satışları Artırmak İçin Nasıl Kullanılır?

4. Kişiye Özel Önerilerde Bulunun

Accenture&#;nin son araştırmasına göre kişiye özel öneriler, üst satışın %75 oranında daha başarılı olmasını sağlıyor.

Eğer müşterinin;

• Alışverişin tarihçesini biliyorsanız,
• Müşterinin ilgi ve isteklerini biliyorsanız,
• Müşteriye ismiyle hitap edebiliyorsanız bu kişiye satın almaya çalıştığı X lira değerindeki bir ürün yerine X+20 lira değerindeki bir ürünü daha kolay satabilirsiniz.

Bu kişinin Barcelona futbol takımını seven bir kişi olduğunu öğrenirseniz, düz tişört satın almaya çalıştığı esnada Barcelona lisanslı ürününü önerebilirsiniz mesela.

5. Doğru Bir Üslup Kullanın

Başarılı bir pazarlama kampanyasının  temelinde üslup yatar. Müşteriyi ikna etmek için doğru kelimeleri kullanmak gerekir.

En iyi üst satış örnekleri, müşteriye bir üst versiyonun hayatını nasıl daha kolay, keyifli hale getireceğini açıklayan, bu kişiye eğer bu ürünü almazsa neleri kaçıracağını anlatan örneklerdir.

Örneğin yukarıda Spotify ücretsiz ve premium paket örneği var. Eğer bu kişi ücretsiz pakette kalmaya devam ederse, reklam dinlemeye devam edecek, şarkıyı istediği zaman geçemeyecek, yüksek kalitede dinleme fırsatından yararlanamayacaktır.

6. Ücretsiz Kargo Sunun

İster liralık, ister liralık bir alışveriş olsun; eğer kargo ücretliyse müşteri alışverişi tamamlama konusunda daha az istekli olur. Yani ücretsiz kargo fırsatı insanlara alışverişi tamamlama isteği verir.

Üst satış söz konusu olunca şöyle bir yaklaşım sergilenebilir: Belli bir miktarın üstüne ücretsiz kargo sunduğunuzu söyleyebilirsiniz. Yani lira üstü ücretsiz kargo ise ve müşteri sepetine liralık bir ürün koyduysa, ücretsiz indirimden yararlanmak için liralık bir ürün daha almaya daha istekli olacaktır.

7. Kanıt Sunun

Sosyal kanıt, diğer insanların bir ürün veya hizmetle ilgili duygu ve düşüncelerini ifade eder. Eğer Amazon&#;da ya da Hepsiburada&#;da ya da internette X ürünü ile ilgili olumlu yorumlar varsa, bu ürünü almayı isteriz. Ancak yorumlar genelde negatifse bu ürünü aklımızdan çıkarmaya çalışırız.

Bunların hepsi üst satış fırsatı yaratır.

Yani web sitenizde X ürünü hakkında olumsuz yorumlar varsa, bu yorumlar size daha pahalı Y ürününü satma konusunda yardımcı olabilir.

Ayrıca &#;Bu ürüne bakanlar şu ürünleri de inceledi.&#; tarzı bir ifade, sosyal kanıt örneğidir.

Mutlaka okuyun:Toplumsal Kanıt İlkesi Nedir? Pazarlamada Nasıl Kullanılır?

8. Üç Opsiyon Sunun

Pazarlamada &#;Üç Kuralı&#; diye bir şey vardır.

Bu kuralı fiyatlandırma temelinde ele alıyoruz burada. Örneğin bir ürünle ilgili 3 farklı fiyat opsiyonu varsa, insanlar genelde ortanca ürünü satın alırlar.

Yani bir ürünün temel paketi aylık 10 lira, pro paketi 20 lira ve premium paketi 50 lira olsun. Birinci ve üçüncü opsiyonlardan ilki çok ucuz ve kalitesiz bir imaj uyandırırken üçüncü opsiyon ise çok pahalı bir izlenim bırakır. İnsanlar böyle bir durumda 20 liralık paketin en makul tercih olduğunu düşünür ve satın alma kararını kesinleştirir.

Mutlaka okuyun: Satışta Üçüncü Seçeneğin Gücü: Yem Etkisi

9. Satış Sonrasını Düşünün

Pek çok üst satış önerisi, ya ürün sayfasında ya da fiyat sayfasında sunulur. Fakat müşteri ürünü satın aldıktan sonra da üst satış önerisinde bulunabilirsiniz.

Örneğin müşteri ürünü sipariş verdikten sonra alakalı bir ürünü 24 saatliğine kişiye özel bir fiyatla sunabilirsiniz.

Yani müşteri diyelim ki lira değerinde güzel bir dolma kalem satın aldı. Satın alma ekranına &#;Kaleminiz kargoya hazırlanıyor. Bu güzel kalemle yazı yazmak için lira değerindeki el yapımı X marka defter, 24 saatliğine ve sadece sizin için 79 lira.&#; gibi bir teklif yapabilirsiniz.

Daha Uygun Fiyatlı Ürün Teklif Edin

Üst satış gibi alt satış tekniğini de kullanabilirsiniz.

Müşteri eğer;

• Sadece belli bir fiyat aralığında ürün bakıyorsa,
• Sepetine lira değerinde bir ürün atmasına rağmen web sitesinde aynı ürünün daha ucuzunu arıyorsa,
• Ürünü uzun süre önce sepete ekleyip alışverişi tamamladıysa bu kişiye daha uygun fiyatlı bir ürün önerisinde bulunabilirsiniz.

Alt satış, yani bütçe dostu bir öneri; müşterinin bütçesini düşünerek ona en uygun önerileri yapmanızdan ötürü müşteri nezdinde güven kazanmanızı sağlar.

Başarılı Üst Satış Örnekleri

Şimdi de upselling, yani üst satış yöntemini başarıyla uygulayan bazı şirketlere bakalım.

1. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club, erkeklere yönelik tıraş malzemesi satan bir firma.

Şirketin web sitesinde satılan ürünlerden stokta kaç adet kaldığı gösteriliyor. Böylece tıraş bıçağı ya da nemlendirici kremi azalan müşteriler, stoktaki durumu görüp sipariş vermeye teşvik ediliyor. Yani müşterilere yakın gelecekte ihtiyaç duyabilecekleri ürünlerin mevcudiyet durumu gösteriliyor.

2. Sky

Abonelik sistemiyle çalışan İngiliz internet ve televizyon şirketi Sky, sattığı çeşitli hizmetlerden bir paket hazırlıyor.

Böylece örneğin sadece Premiere League maçlarını izlemek için paket satın almaya çalışan bir baba, Sky tarafından hazırlanan paketleri inceleyerek çocukları için de televizyon kanalı aboneliği satın alıyor.

Yani sadece Premier League maçları için örneğin aylık 23 sterlin ödemesi gerekirken Premiere League + Çocuk kanalları için aylık 28 sterlin ödüyor. Bu da hem babanın hem de çocukların faydalanabileceği bir durum olurken Sky, ekstra gelir elde ediyor.

3. Dropbox

Dosya paylaşım ve saklama hizmeti sunan Dropbox, uygulama içinde çeşitli banner&#;lar kullanarak müşterilerini Business versiyona geçmeleri yönünde teşvik ediyor.

4. Amazon

Amazon&#;da satılan bir kitabın yeni basımı varsa, ya da sert kapaklı versiyonu varsa, bu durum ürün sayfasında belirtiliyor. Yani normal kapaklı bir kitap dolar ise sert kapaklı versiyonu dolara satılıyor. Kitabın daha dayanıklı ve kaliteli olmasını isteyen kişiler de tabii ki sert kapaklı olanı tercih ediyor. Kitabın farklı bir yayınevinden genişletilmiş yeni bir basımı varsa bu da ürün sayfasında belirtiliyor.

İlginizi çekebilir

En İyi Satış Stratejileri

Müşterilere Garanti Sunarak Satışları 3 Kat Artırmak Mümkün!